‘마감 압박’ 털고 ‘자율적 루틴’ 찾았다… 1월 CX 트렌드 리포트 발간
재편된 주간 골든타임을 위한 새로운 전략 수립해야
새해를 맞은 1월, 사용자들의 웹사이트 이용 패턴이 연말의 긴박한 압박에서 벗어나 자신만의 주간 흐름을 주도적으로 설계하는 ‘안정적 관리자’의 형태로 변화한 것으로 나타났다.
이 같은 내용은 1월 CX 트렌드 산업군별 서비스 사용 현황 보고서(이하 CX 트렌드 리포트)에서 확인할 수 있다.
UX 빅데이터 분석 전문 기업 포그리트와 <디지털 인사이트>가 매월 발간하는 CX 트렌드 리포트는 각 산업군별 웹사이트의 고객 경험(CX) 현황을 정량적으로 분석한 국내 유일의 보고서다. 디지털 산업 종사자들이 웹사이트의 CX 수준을 객관적으로 진단하고, 사용자 경험 개선 및 전략을 수립할 수 있도록 돕는다.
지난 달 CX 트렌드 데이터에서 가장 주목할 부분은 ‘타율적 마감’에서 벗어나 ‘자율적 루틴’으로의 전환이 드러나는 PV 이동이다. 배송 불안이나 연말 결산 등으로 인해 쫓기듯 과업을 처리하던 12월과 달리, 1월엔 주 중반인 수요일·목요일을 중심으로 목적 지향적이고 계획적인 트래픽이 형성됐다.
실제 데이터 분석 결과, IT와 기술, 엔터테인먼트 산업군의 접속 피크 타임이 모두 목요일 오후 16~17시로 일제히 이동했다. 포그리트 측은 이러한 변화에 대해 새해 업무 체계가 안정화되면서 주 중반에 업무 성과를 몰아치고, 완결 직후 곧바로 엔터테인먼트 콘텐츠를 소비하며 즉각적인 보상을 얻으려는 직장인들의 새로운 ‘고효율 지향적 시간 관리’ 루틴이 반영된 결과라고 풀이했다
한편 정보와 레저 산업군에선 ‘막연한 아이디어’가 ‘계획적인 실천’으로 바뀌는 양상이 뚜렷했다. 12월에는 주말 밤(토요일 22~23시)에 여행 정보를 탐색하는 경향이 짙었다면, 1월에는 레저 예약을 수요일 오전(10~11시)에 미리 확정 짓고, 정보 수집을 금요일 오후(15~16시) 업무 종료 전에 마감하는 패턴을 보였다. 주말을 준비하는 실질적인 의사결정 시점이 평일 일과 시간으로 대폭 앞당겨진 것이다.
또한, ‘소비·생활’ ‘공공’ ‘의료’ 산업군에서 관찰되던 ‘먼데이 러시(Monday Rush)’와 마감 기한에 쫓긴 ‘라스트 미닛(Last-minute)’ 현상도 사라졌다. 대신 수요일과 목요일 오전(10~12시)에 걸쳐 행정 처리와 건강 관리, 쇼핑을 차분하게 병행하는 패턴이 나타났다. 이는 사용자들이 타율적인 마감 압박에서 벗어나 일상을 자기 주도적으로 관리하기 시작했음을 시사한다.
포그리트 측 관계자는 “1월 CX 데이터의 본질은 연말의 ‘타율적 마감’에서 벗어난 ‘자율적 루틴’으로의 전환에 있다”며 “기업은 재편된 고객의 ‘주간 골든타임’을 선점하는 방향으로 전략을 수정해야 한다”고 분석했다.
이어 “성과와 보상이 교차하는 IT·엔터 업종은 목요일 오후 4시의 집중력을 돕는 숏컷 UI와 보상형 콘텐츠 등 ‘완결 지원형 CX’를, 계획과 실천이 가속화된 레저·정보 업종은 평일에 미리 확정 짓는 유저를 위한 ‘선제적 정보 큐레이션’을 제공해야 한다”며 “평일 오전의 계획성과 주 후반 오후의 성취감이라는 서로 다른 심리적 맥락을 정교하게 공략하는 것이 연초 비즈니스의 핵심”이라고 조언했다.
페이지 유형 분포(MPTI)에서도 이런 흐름은 명확했다. IT 산업군에선 ‘로그인 이후 페이지(42.8%)’가 가장 큰 비중을 차지해 개인화된 콘텐츠 및 숏컷 UI 기능의 유효성을 내보였으며, 레저 산업군의 경우 정보 상세 페이지가 가장 큰 비중(30.38%)를 차지해 핵심 정보 가독성 및 콘텐츠 추천을 통한 추가 탐색 유도의 필요성을 내비췄다.
한편, CX 트렌드 리포트는 <디지털 인사이트>가 20년 이상 축적한 800여 개의 디지털 프로젝트 산업군 별 통계와 UX 분석 솔루션 ‘뷰저블(Beusable)’을 운영 중인 포그리트가 지난 8년 간 약 3,000곳의 고객사로부터 축적한 192억 건의 방대한 사용자 행동 데이터를 바탕으로 웹사이트들의 사용자 경험 현황 데이터를 정량적으로 수집·정리한 데이터다.
CX 트렌드 리포트는 금융·IT·공공·교육·소비/생활 등 10개 산업군을 주제로, 평균 체류 시간과 PV 집중 시간대, 신규/재방문 사용자 비율 등 다양한 정량 데이터를 제공한다. 이는 디자이너부터 마케터, 서비스 기획자, 운영자 등 디지털 업계 실무자들에게 고객 관리 및 경험 구축 개선의 기준점이 된다.
매달 수집된 데이터는 익월 1일 <디지털 인사이트> CX 트렌드 리포트 탭에 웹페이지 형태로 업데이트되며 누구나 무료로 볼 수 있다. 또한 포그리트에서 해당 데이터로 발행되는 보다 상세한 인사이트 리포트를 다음 링크에서도 확인할 수 있다.
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