데이터로 관측된 연말연시 분위기… 12월 CX 트렌드 리포트 발간
산업군별로 달라진 고객의 ‘시간 가치’ 명확히 정의해야
최근 연말연시의 분주한 분위기가 온라인 전반의 웹사이트 도메인 사용자 경험에도 영향을 주고 있는 것으로 나타났다.
이 같은 내용은 12월 CX 트렌드 산업군별 서비스 사용 현황 보고서(이하 CX 트렌드 리포트)에서 확인할 수 있다.
UX 빅데이터 분석 전문 기업 포그리트와 <디지털 인사이트>가 매월 발간하는 CX 트렌드 리포트는 각 산업군별 웹사이트의 고객 경험(CX) 현황을 정량적으로 분석한 국내 유일의 보고서다. 디지털 산업 종사자들이 웹사이트의 CX 수준을 객관적으로 진단하고, 사용자 경험 개선 및 전략을 수립할 수 있도록 돕는다.
지난 달 CX 트렌드 현황에서 주목할 부분은 연말연시 분위기 속 사용자들에서 발견된 ‘라스트 미닛(Last-minute) 현상과 고몰입 경향’이다. 이번 12월 CX 트렌드 리포트에 따르면 지난 달 웹사이트 도메인들에선 건강검진 마감, 연말 여행 등 ‘삶’과 직결된 영역의 체류시간이 대폭 늘어난 반면, IT·기술 정보 습득 시간은 급격히 짧아졌다.
실제 이번 CX 트렌드 리포트 데이터 결과, 의료 산업군은 평균 체류시간이 11월 64.02초에서 12월 75.07초로 약 17% 증가했으며, 레저 산업군 역시 87.25초에서 94.35초로 늘어났다. 이는 연말 미뤄둔 과업인 ‘건강검진’과 ‘여행·숙박’ 수요가 정점에 달하며, 사용자들이 실질적인 예약과 결제를 위해 정보를 세밀하게 대조하는 ‘고몰입 의사결정’ 단계에 진입했기 때문으로 분석된다. 접속 피크 타임 또한 의료는 금요일 오후 4~5시, 레저는 토요일 오전 10~11시로 이동하며 주말을 앞둔 시점에 집중적인 탐색이 일어났다.
반면, IT·기술·정보 업종은 또 다른 양상을 보였다. 정보 산업군의 체류시간은 전월 대비 약 32% 하락한 49.15초를 기록했고, 기술 산업군도 21% 급감했다. 이에 대해 포그리트는 이런 데이터는 연말 업무 마감과 결산 시즌이 겹치면서 사용자들이 긴 콘텐츠를 정독하기보다 필요한 해답만 빠르게 얻고 이탈하는 ‘목적 중심적 효율 탐색’ 패턴으로 전환되었음을 시사한다고 분석했다.
포그리트 측은 “12월 사용자들은 연말의 분주함 속에서 ‘시간의 가치’를 재정의했다”며 “의료·레저 등 보상과 마감이 중요한 영역에서는 신중하게 시간을 썼지만, 업무와 관련된 IT·정보 영역에선 철저히 효율을 추구했다”고 진단했다. 이어 “특히 소비 업종에서 월요일 트래픽이 급증한 것은 ‘이번 주 안에 물건을 받아야 한다’는 물류 안전권 확보 심리가 작용한 결과”라며 “쇼핑몰들은 ‘월요일 배송 보장’ 마케팅 같은 사용자의 조기 과업 해결 의지를 공략하는 전략이 유효할 것”이라고 조언했다.
페이지 유형 분포(MPTI)에서도 이러한 흐름은 명확했다. 의료와 레저 산업군에서는 ‘정보 상세 페이지’ 이용 비중이 각각 33.85%, 29.81%로 가장 높게 나타나 꼼꼼한 정보 비교 분석 경향을 입증했다. 반면 IT 산업군에서는 ‘로그인 이후 페이지(42.10%)’가 큰 비중을 차지해, 회원 인증 기반 서비스가 주류인 IT 산업군의 특징과 동시에 빠르게 업무를 처리하려는 목적 지향적 행동이 두드러졌다.
포그리트 측 관계자는 “12월 CX 데이터의 본질은 단순한 양적 팽창이 아닌 ‘질적 이동’에 있다”며 “기업은 산업군별로 달라진 고객의 심리적 맥락을 파악해야 한다. 체류시간이 짧아진 IT 분야는 요약 콘텐츠와 숏컷 UX를 제공하고, 길어진 의료·레저 분야는 상세 비교 데이터와 리뷰로 ‘확신’을 주는 전략이 필요하다”고 강조했다.
한편, CX 트렌드 리포트는 <디지털 인사이트>가 20년 이상 축적한 800여 개의 디지털 프로젝트 산업군 별 통계와 UX 분석 솔루션 ‘뷰저블(Beusable)’을 운영 중인 포그리트가 지난 8년 간 약 3000곳의 고객사로부터 축적한 192억 건의 방대한 사용자 행동 데이터를 바탕으로 웹사이트들의 사용자 경험 현황 데이터를 정량적으로 수집·정리한 데이터다.
CX 트렌드 리포트는 금융·IT·공공·교육·소비/생활 등 10개 산업군을 주제로, 평균 체류 시간과 PV 집중 시간대, 신규/재방문 사용자 비율 등 다양한 정량 데이터를 제공한다. 이는 디자이너부터 마케터, 서비스 기획자, 운영자 등 디지털 업계 실무자들에게 고객 관리 및 경험 구축 개선의 기준점이 된다.
매달 수집된 데이터는 익월 1일 <디지털 인사이트> CX 트렌드 리포트 탭에 웹페이지 형태로 업데이트되며 누구나 무료로 볼 수 있다. 또한 포그리트에서 해당 데이터로 발행되는 보다 상세한 인사이트 리포트를 다음 링크에서도 확인할 수 있다.
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