“더 이해하기 쉽게” 미래에셋증권, 고객 중심 언어가이드 공개
고객 친화적 문장 작성 기준 제시
미래에셋증권이 ‘미래에셋증권 고객중심 언어 가이드’를 제작했다. 모든 언어를 고객 관점에서 재정의, 소비자가 정보를 쉽게 이해하고 합리적인 판단을 할 수 있도록 돕는다는 취지다.
이번 가이드의 글쓰기 핵심원칙 편에서는 상황에 따라 적합한 문체를 활용하는 방법을 제시하며 고객관점, 명확성, 간결성, 일관성을 고객 소통의 핵심 원칙으로 설정했다. 사무적이고 딱딱한 표현에서 벗어나, 고객이 쉽게 이해하고 바로 행동할 수 있는 고객 친화적 문장 작성 기준을 제시하는 것이 목표다.
어려운 금융 용어를 쉽게 쓰는 노력도 담겼다. 전문 용어를 그대로 나열하기보다는 금융용어 쉽게 쓰기, 중복 용어 삭제, 핵심 정보 강조 등 다양한 방식을 활용해 누구나 이해할 수 있도록 풀어 쓰기로 했다.
불필요한 긴 문장과 반복 표현을 정리해 가독성을 높이고, 법령·제도 중심의 딱딱한 표현도 다듬는다. 예컨대 ‘세액을 추징하여 납부하오니’ 등과 같은 문장은 사유를 먼저 설명하고 현 상황과 고객이 취할 수 있는 후속 행동을 함께 안내하는 등 방식으로 개선된다.
미래에셋은 그룹 브랜드 전략 차원의 검수를 거친 이번 가이드를 대고객 안내 메시지, 모바일트레이딩시스템(MTS) M-STOCK 등 다양한 채널 전반에 적용할 계획이다.
고객과 가장 밀접한 문자 메시지 중심으로 개선 작업 중이며, 챗봇과 고객의 소리(VOC) 등 고객 접점 채널에도 해당 가이드를 반영, 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높인다는 방침이다.
미래에셋증권 관계자는 “고객중심 언어는 단순한 표현 개선을 넘어 금융소비자의 이해와 신뢰를 높이는 핵심 요소”라며 “이번 언어 가이드를 통해 고객의 금융 이해도를 향상시키고, 금융소비자 보호와 사회적 책임을 지속적으로 강화해 나갈 것”이라고 말했다.
뉴스콘텐츠는 저작권법 제7조 규정된 단서조항을 제외한 저작물로서 저작권법의 보호대상입니다. 본 기사를 개인블로그 및 홈페이지, 카페 등에 게재(링크)를 원하시는 분은 반드시 기사의 출처(로고)를 붙여주시기 바랍니다. 영리를 목적으로 하지 않더라도 출처 없이 본 기사를 재편집해 올린 해당 미디어에 대해서는 합법적인 절차(지적재산권법)에 따라 그 책임을 묻게 되며, 이에 따른 불이익은 책임지지 않습니다.
- 에디터장준영 (zzangit@ditoday.com)
