“금융 웹 재방문율 늘었다” 10월 CX 트렌드 리포트 발간
개인화 및 온보딩·리텐션 전략 검토할 시점
최근 코스피가 급등한 가운데 지난달 국내 금융 웹사이트의 재방문율이 증가한 것으로 나타났다.
이 같은 내용이 담긴 10월 CX 트렌드 산업군별 서비스 사용 현황 보고서(이하 CX 트렌드 리포트)가 25일 발간됐다.
UX 빅데이터 분석 전문 기업 포그리트와 <디지털 인사이트>가 매월 발간하는 CX 트렌드 리포트는 각 산업군별 웹사이트의 고객 경험(CX) 현황을 정량적으로 분석한 국내 유일의 보고서다. 디지털 산업 종사자들이 웹사이트의 CX 수준을 객관적으로 진단하고, 사용자 경험 개선 및 전략을 수립할 수 있도록 돕는다.
지난달 CX 현황에서 주목할 만한 변화는 금융 업계에서 발견됐다. CX 트렌드 리포트에 따르면, 지난달 국내 금융 업계 웹사이트의 재방문율은 30.23%로 전달(26.13%) 대비 4.1%포인트(p) 증가했다.
포그리트 측은 “국내외 반도체 업황 호조와 주요 기업 실적 개선, 한미 관세 협상 타결 등으로 인한 코스피 급상승이 재방문률 동력으로 작용했다”며 “다만 이는 소비자 경험 개선의 결과가 아니라 증권 업계 이슈와 이벤트에 의한 양적 변동 흐름으로, 재방문자를 장기 사용자로 전환하기 위해선 궁극적인 CX 개선이 필요하다”고 제안했다.
페이지 유형 분포에서도 비슷한 흐름이 관측됐다. 전체 사용자 경험의 24.18%가 ‘정보 상세 페이지’에서 발생했으며, 뒤이어 ‘로그인 이후 페이지'(19.74%), ‘정보 목록/분류 페이지'(15.99%), ‘고객센터/문의 페이지'(9.68%) 순으로 나타났다.
이 같은 사용자 경험 분포는 사용자 대다수가 목적 완수형 행동 패턴을 지닌 금융 산업군 도메인의 특징이 반영된 결과다. 특히 금융 산업군 고객 경험 구상 및 개선에 있어, 복잡한 부가 서비스보단 핵심 기능의 사용성 최적화가 고객 만족도 향상의 핵심이라고 포그리트는 분석했다.
포그리트 관계자는 “재방문율을 유지하기 위한 금융 서비스의 개인화 및 온보딩·리텐션 전략을 점검하고, 재방문 고객 대상의 매끄러운 UI·UX를 구축해야 할 시점”이라며, “특히 금융 업계는 세션당 체류시간과 롤백률 측면에서 여전히 개선의 여지가 있다”고 진단했다.
한편, CX 트렌드 리포트는 <디지털 인사이트>가 20년 이상 축적한 800여 개의 디지털 프로젝트 산업군별 통계와 UX 분석 솔루션 ‘뷰저블(Beusable)’을 운영 중인 포그리트가 지난 8년간 약 3000곳의 고객사로부터 축적한 192억 건의 방대한 사용자 행동 데이터를 바탕으로 웹사이트들의 사용자 경험 현황 데이터를 정량적으로 수집·정리한 보고서다.
CX 트렌드 리포트는 금융·IT·공공·교육·소비/생활 등 10개 산업군을 주제로, 평균 체류 시간과 PV 집중 시간대, 신규/재방문 사용자 비율 등 다양한 정량 데이터를 제공한다. 이는 디자이너부터 마케터, 서비스 기획자, 운영자 등 디지털 업계 실무자들에게 고객 관리 및 경험 구축 개선의 기준점이 된다.
매달 수집된 데이터는 익월 1일 <디지털 인사이트> CX 트렌드 리포트 탭에 웹페이지 형태로 업데이트되며 누구나 무료로 볼 수 있다.
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