그래서 엘루오와 함께, 기분 좋은 내일

진정성, 고객의 마음을 움직이는 힘
고객 감동 컴퍼니, 엘루오

2023년 5월 25일

필립 코틀러 등과 함께 ‘경영사상가 명예의 전당’에 이름을 올린 찰스 핸디(Charles Handy)는 행복을 “할 일이 있고, 사랑할 사람이 있고, 기대할 것이 있는 상태”라고 정의했다. 인생 후반부에 갈수록 소득은 줄지언정 즐거움은 커져야 한다는 것이 지론이다. 그러면서 “삶에서 가장 중요한 건 친구”라고 강조한다. 행복은 미소에 묻어난다. 그렇기에 인생의 포만감을 느낄 수 있는 척도다. 최경은 임혜연 대표를 만나면 이를 에스프레소처럼 진하게 느낄 수 있다. 그들이 직접 엘루오의 맛을 내렸으니, 엘루오만의 향을 내는 원두가 어찌 궁금하지 않을 수 있으리오.

글. 김관식 기자 seoulpol@wirelink.co.kr
사진. 전예영 작가

인터뷰 후 촬영을 위해 엘루오 본사 라운지에서 포즈를 취한 임혜연(왼쪽) 대표와 최경은 대표. 두 사람은 곤란한 질문에도 위트있게 받아치며 솔직담백한 이야기를 독자에게 전해달라고 기자에게 부탁했다.(사진=디지털인사이트)

선선한 바람이 옷깃 사이를 비집고 들어오던 5월의 ‘기분 좋은’ 어느 날, 사옥 한 켠에 자리한 방문을 활짝 젖히자 자애롭고 ‘공적인’ 서간문 같은 커다란 10주년(2015년) 기념 포토월이 눈길을 끈다. 묘하게 닮은 두 사람. 마치 친한 친구와 함께 둘이서 신나게 동네를 돌아다니다 포토 스튜디오에서 기념샷을 찍은 듯한, 마치 행복의 잔열이 여전한 웃음꽃이다. ‘김지수의 인터스텔라’ 코너의 김지수 작가는 방송인 송은이와의 인터뷰 기사에서 웃음을 ‘공공의 선’이라 비유하지 않았던가. 혼자 웃기보다 함께 웃어야 한다며.

이날 최경은 임혜연, 엘루오씨앤씨(이하 엘루오)의 두 대표를 만나 얘기하면서, 쓰고 싶은 말이기도 했다. 20년 가까이 함께 손잡고 일하는 사이, 기대할 것이 있고, 아침마다 웃음으로 마주할 수 있다는 것은 행복 중에서도 어떤 색일까? 혼자 살겠다고 발벗고 바둥대는 대신, 함께 웃으며 매일 어린 아이처럼 머리를 맞대 모의하는 사이 고운 정 미운 정, 진하게 뱄을 두 사람.

100분 가까운 인터뷰 중 10분여가 지났을 때, 아예 질의서를 접었다. 날 것 그대로의 엘루오를, 있는 그대로 전하기 위해. 마침 엘루오는 3년 전, 실력중심 조직을 구축하기 위해 사업본부체제를 정비하고 ‘기능중심’에서 ‘사업중심’으로 재편한 터였다. 최경은 임혜연 대표와 간단히 명함을 주고 받은 채 자리에 앉아 서둘러 말문을 열었다.

디지털 컨설턴시, 엘루오

목표를 이루고 성취하기 위해서는 스스로 도전할 줄 알아야 합니다. 그것이 바로 오너십입니다.

2020년 단행한 조직개편 얘기를 하지 않을 수 없겠지요.

사업 방향에 맞춰 기존 본부를 다시 편성, 각 본부가 전문 분야에 집중할 수 있도록 효율적인 협업과 협력을 극대화할 수 있는 체제로 정비했습니다. 올 초, 한 번 더 변화를 거쳐 비로소 완성됐습니다. 특히 직무에 대한 오너십과 성취감을 고취하는 데 정말 고민이 많았습니다. 복잡하고 빠르게 변화하는 시장에 더욱 민첩하고 유연한 대처가 가능하도록 무게를 뒀습니다.

성취감을 고취하는 건 이해가 갑니다만, 직무에 대한 오너십은 어떻게 녹여낼 수 있습니까?

사업본부제로 조직을 재편하면서 본부장들에게 권한과 책임을 더 부여해야 한다는 생각도 줄곧 해왔어요. 스스로 매출 목표도 설정하고 회사가 나아가야 할 사업방향을 함께 설정하는 등 주도적인 역할을 부여하고 있습니다. 목표를 이루고 성취하기 위해서는 스스로 도전할 줄 알아야 합니다. 그것이 바로 오너십입니다.

그 과정에서 설사 한두 번 실패했다고 해도 어떻게 보면 그것 역시 성공의 한 과정이라고 생각합니다. 한 번의 짜릿한 성공을 위해서는 여러 번 시도하고 실패한다 해도 오뚝이처럼 다시 일어설 수 있는 회복력도 필요합니다. 엘루오는 성공과 성취의 과정으로 가기 위한 실패에 관대합니다. 그런 오너십이 모이면 성장을 위한 자양분이 되는 것 아닐까요?

“어쩜 이렇게 고개를 갸우뚱 기울인 각도도 같을까” 최경은 임혜연 대표가 기자의 질문에 웃으며 답하고 있다.(사진=디지털인사이트)

그런 면에서 본부장들의 의견을 자주 경청하고, 조율한다고 알고 있습니다.

맞습니다. 처음 엘루오를 저희 두 사람이 공동으로 대표를 맡아서 지금까지 경영한 영향 때문일 수도 있지만, 상명하복의 문화보다 서로 꾸준히 소통하는 사이, 수시로 묻고 최선의 해결책을 내기 위해 머리를 맞대는 사내문화가 자리 잡혀 있어요. 본부장이든 어떤 직함이든 하나의 의사를 결정하거나 의견을 좁혀야 할 때 반드시 직원 한두 명의 생각을 들어봅니다. 그렇게 함께 참여하고 조율하는 습관이 몸에 배어있어요.

두 사람의 언어는 달고도 서늘했다. 그만큼 이성적으로 시장을 바라보고 냉철하게 대응한다는 얘기다. 국내 1세대 디지털 에이전시로 시작한 엘루오는 18년이 지난 지금 ‘디지털 컨설턴시(Digital Consultancy)’ 넘버원으로 자리매김했다. 임혜연 대표는 “고객의 비즈니스를 컨설팅해 최적의 전략과 큐레이션을 제안한다”고 강조했다. 최경은 대표 역시 “고객이 시장에서 당면한 문제를 엘루오와 함께 해결해나가는 ‘파트너’로서 최선을 다하는 것이 엘루오의 강점이자 경쟁력”이라고 덧붙였다. 이 얘기를 듣자마자 기자는 속으로 ‘두 분, 정말 캐미(사회적 분위기나 특정 요소가 조화롭게 어울릴 때 쓰는 Chemistry의 줄임말)가 장난 아닌데? 미리 말을 맞췄다해도 놀랍지 않아’하고 생각할 정도로 두 사람의 언어는 마인드 마이너(Mind Miner)다웠다.

프로젝트 완료 이후에도 엘루오와 함께 일하고 싶을 정도로 진한 만족과 기대감이 피어나는 것, 그것이 엘루오가 지향하는 고객만족

그렇게 진화할 수 있었던 것이, 엘루오가 20년 가까이 지탱해 올 수 있었던 원동력이겠지요.(엘루오씨앤씨는 2005년 설립)

저희가 생각하는 고객 만족은요, 결과물을 떠나 고객이 엘루오와 함께 일하는 과정에서 불편함이나 어려움이 없어야 하고, 프로젝트를 완료한 이후에도 함께 일하고 싶을 정도로 진한 만족과 기대감이 피어나는 것이라 생각해요. 엘루오와 오랜 시간을 함께 하시거나, 다시 찾아주시는 고객이 많다는 건, 이러한 엘루오의 노력과 아웃풋을 인정해주시는 것이라 생각합니다. 고객을 진심으로 대하면 고객도 알아주시더라고요. 저희가 ‘한 번도 만나보지 못한 고객은 있어도, 한 번만 만난 고객은 없다’고 자신 있게 말할 수 있는 근거도 여기에 담겨 있어요.

그런데 두 분, 처음 엘루오를 함께 하실 때 올 2023년까지도 함께 하실 것이라 예상하셨어요?

(이때, 임혜연 대표가 먼저 거들었다.) 저희는 진짜 둘이 함께 할 수 있었던 게 운명 같아요. 정말 저 혼자 (경영)했으면 이렇게, 오늘날까지 이어오지 못했을 거예요. 오랜 시간 함께 했기 때문에 서로 부족한 부분을 수시로 채워줬던 것 같고, 힘들 땐 서로 앞서거니 뒤서거니 하며 받쳐주고 끌어줬어요.

앞서거니 뒤서거니요?

(최경은 대표도 이에 질세라 말문을 열었다) 하루는, 제가 컨디션이 다운돼 있으면 임 대표는 괜찮아 보이는 거에요. 그러면 임 대표가 저를 끌어주고, 그렇게 상호 보완적으로 움직이니 어려운 시기, 힘든 시간을 잘 이겨낼 수 있었어요. 그리고 감히 이렇게 큰 회사로 성장할 것이라고는 상상도 못 했지만, 가장 큰 부분을 꼽자면 지금 말씀드린 것이 제일 크다고 할 수 있겠네요. 그리고 우리 엘루오시안(엘루오는 자사 임직원을 창립 초기부터 이렇게 불렀다고 한다.)의 믿음과 열정 덕도 많죠. 저희는 변하지 않는 본질이 ‘사람’이라고 믿어요. 엘루오시안도 똑같이 (내부)고객입니다. 소중하죠.

두 분, 경영수업을 전공한 것처럼 잘 가꿔오셨어요.

맞습니다. 저희 둘 다 실무자 출신이다보니 처음에 일하다 만났어요. 처음부터 정신 없이 바쁜 하루하루를 보냈어요. 재미도 있었어요. 가끔 새벽까지 일하다 둘이서 포장마차 가서 한잔 걸치며 수제비도 먹고요(두 사람 모두 눈 마주치며 웃음). 집도 서로 가까워서 출퇴근용 자동차 역시 한 대만 갖고 다녔어요. 그러다 어느 날 암웨이 관련 도서를 우연히 읽게됐어요. 디보스 회장이 고교 같은 반 친구였던 제이 밴 엔델을 만나면서 그들만의 사업에 대해 꿈을 키우죠. 그러면서 합리적인 비용 승계에 대한 부분을 알게 됐는데, 저희도 공감했어요. 한 마디로 “네가 차를 갖고 운전도 하니, 주유비는 내가 낼게”하는 식이죠. 깔끔하죠.

그 이야기, 저도 알고 있습니다.

사실, 공동으로 사업하면 이런 부분부터 냉철하게 구분하는 게 필요해요. 액수가 적다고 은근 슬쩍 그냥 넘어간다거나, 혼자 꾹꾹 눌러 참거나, 그러면 안 됩니다. 그러다 쌓이면 감정도 나빠지고, 신뢰에 금이 가기 마련이에요. 그런 상황에서 어떻게 10년 20년 미래를 설계할 수 있겠어요? 안 그런가요?

엘루오시안이 엘루오에서 어떤 존재인지 한 번에 느낄 수 있는 아기자기한 소품(왼쪽)과 엘프(엘루오의 10년 장기근속자를 부르는 호칭) 액자. 내년에도, 그 다음 해에도 어떤 엘프가 자리할지 궁금하다.(사진=디지털인사이트)

네. 맞습니다(웃음).

저희는 처음부터 그런 부분에서 서로 클리어하게 믿고 구분했어요. 적은 비용도 꼬박꼬박 다 나눠서 정산해요. 20년이 지나고보니 그러한 작은 습관이 큰 댐의 구멍을 막아주는 이유가 됐구나, 하고 생각합니다.

그렇게 회사가 성장할 수록 사명감이라든지, 경영자로서 시각도 달라질 것 같습니다만.

임직원 50명을 넘어서니 사명감부터 달라지더라고요. 좋아서 시작했지만 회사 규모가 커질 수록 그런 마음을 넘어서서 많은 식구의 생존이 달린 문제니 공부를 하게 되더라고요. 관련 도서 독파는 물론 둘이서 경영 스터디도 마다하지 않았어요. 회사 근처 카페서 함께 기업 운영 방침 등 사규도 만들었죠. 엘루오를 세우고 5년이 막 지났을 무렵일 겁니다. 그때 구축했던 기업 핵심가치가 지금까지 이어온 거죠. 그때 이노베이션팀도 만들 정도였으니 시대를 앞섰다고 할까요?

이노베이션팀이요?

기업의 혁신과 도전을 뒷받침할 수 있는 플랫폼과 정보전달을 축으로 운영되는 팀이에요. 당시만 해도 설립 5년차의 신생 기업이 이노베이션팀을 별도로 꾸리기란 쉽지 않은데, 중요한 건 그 정도 투자를 통해 회사의 운영 방침과 방향의 기초를 세웠고, 지금도 그 의지가 이어져 의미 있는 결정이라고 생각합니다.

운영 방침과 방향의 기초라면 구체적으로 무엇을 꼽을 수 있죠?

엘루오만의 미션, 기업의 가치, 이메일 문구 하나하나부터 기업 슬로건 등 기업의 정체성을 그려낼 수 있는 프로세스를 당시부터 중요하게 여기고 반영해야 한다고 봤어요. 그러고 나서보니 주변 기업들이 하나 둘 이노베이션팀을 구축하고 움직이는 게 느껴지더라고요. 우리가 좋은 선례로 남겼다면 그것만으로도 뿌듯합니다.

최경은 대표의 얘기가 끝나자 임혜연 대표가 말을 이었다. “기업을 경영하면서 주먹구구식 운영한다는 것은 내 스스로가 용납할 수 없었다. 그랬다면 시작도 하지 않았을 것”이라고 . 프라이드까지는 아니더라도 자부심과 자긍심을 느낄 수 있는 정체성 정도는 필요했다면서. 그때부터였다. 엘루오 임직원 모두를 ‘엘루오시안’이라 칭했다. 전문성으로 뭉친 전문가 집단으로서, 비즈니스 세계에서 실력을 인정 받고자 인식을 차별화하는 애티튜드(Attitude)와 브랜딩을 구축하기 시작했다. 기자는 단도직입적으로 두 사람의 ‘처음’을 들어보기로 했다.

기분 좋을 수밖에 없는 엘루오의 수식어

예전 관련 기사를 찾아보니 최경은 대표님이 임혜연 대표님께 먼저 손을 내미셨다고요.

그거 오보(誤報)예요.(임혜연 대표가 대답했다.) 그러잖아도 수정할까 하다가, 크게 상관 없을 듯해 그냥 놔뒀죠.

(놀란 얼굴로) 오보라고요?

오히려 반대예요. 제(임혜연 대표)가 최경은 대표에게 먼저 말을 꺼낸 거예요. 들어보세요. 당시 최경은 실장이 혼자 목동 현대41타워에서 엘루오디자인(엘루오씨앤씨 전신)을 열었어요. 제게 디자인 의뢰가 들어왔죠. 어려운 프로젝트였어요. 근데 저는 그 까다로운 요구사항을 쿨하게 받아쳤어요. 그리고 융통성 있게 대응했죠. 아마 그때부터인 것 같아요. 최경은 대표와 알게 모르게 신뢰의 싹이 텄지요. 최 대표는 당시 비용처리도 늦지 않았어요. 고객사로부터 약속 날짜에 대금을 받지 못했는데도, 아버지에게 돈을 빌려서 제게 제 때 지급했다는 사실을 우연히 알게 됐어요.

그래서요?(빨리 얘기해주세요. 현기증 나려고 해요.)

이 사람이면 믿을 만하고 믿고 싶고, 함께 해야겠다고 생각했죠. 그때가 2002 한일 월드컵 이듬해니까 2003년이네요. 이후 최경은 대표 회사에 책상 하나 빌려 또 하나의 프로젝트를 맡았는데 우리 호흡이 끝내주는 거예요. 마침 도중에 화장실에서 마주쳤는데 제가 그랬죠. “우리 이럴 거면 그냥 사업자등록증 내고 함께 하자”고요. 가볍게 얘기했는데 최 대표도 “오케이” 사인을 내더라고요. 그래서 지금까지 함께 오게 된 거죠.

드라마틱한 금슬(琴瑟)이다. 이런 찰떡궁합이 있을까. 최경은 임혜연 두 사람의 말을 뒷받침하는 게 함께 사용하는 사무실 풍경이다. 네 평 남짓한 한 사무실을 함께 쓴다. 기자는 처음 접하는 팩트다. 이유를 물었다. 최경은 대표는 “무슨 내용이든 함께 인지하게 되면서 어떤 상황에서도 서로 자연스레 대처하고 이해할 수 있더라”라며 웃었다. 임직원들도 알고 있는 사실이다. 엘루오에 장기근속자가 많은 이유 중 하나가 바로 투명한 정보공유와 팀워크다. 물론 일에만 집중할 수 있는 심리적 안정과 워라밸은 기본이다. 재택근무도 각 본부에 자율성을 부여했다. 최 대표는 “그럼에도 요즘은 스스로 출근해 동료들과 밸런스를 맞추며 업무에 대응하더라”고 말했다.

엘루오는 엘루오시안을 위한 피로해소 마사지 테라피룸을 운영하고 있다. 장시간 책상에 앉아 일하는 피로를 풀어주기 위함이다. 최근엔 사내자판기도 별도로 설치했다. 고물가에 간식비도 부담스럽기도 하고, 편의점 다녀오는 시간과 불편함을 줄여주기 위해서다. 세심했다. 자판기 판매상품까지 설문을 진행해 의견을 반영할 정도였다.

저희 두 사람은 사업과 사람을 대하는 태도 모두 ‘진정성’있게 행동해야 한다고 생각합니다.

그렇다면, 지금까지 이어오는 초심이 있다면요?

네 가지를 꼽고 싶어요. 먼저 ‘함께 같이’입니다. 엘루오시안은 팀워크라는 단어를 많이 사용해요. 특히 ‘To the Top as a Team’이란 구호를 많이 쓰죠. 또 하나, 바로 ‘사람 중심’이라는 것입니다. 지금도 앞으로도 변함 없어요. 또 시대가 변하고 기술이 진화해도 저희 두 사람은 사업과 사람을 대하는 태도는 ‘진정성’에서 벗어나지 않으려 노력합니다. 그것이야 말로 엘루오를 끌어가는 힘인 것이죠. 마지막으로 변하지 않는 것이 있다면 ‘사용자 중심적 시각’입니다. 엘루오는 이를 바탕으로 사용자를 탐구하는 일에 더욱 몰두하고 있죠.

두 분이 생각하시는 인재상도 궁금합니다만.

인재상이라기보다 엘루오에는 다섯 가지의 핵심 가치가 있어요. 첫째, 고객감동서비스를 실천하는 사람, 둘째, 약속을 소중히 여기는 사람, 셋째, 스스로 리더십을 갖춘 ‘셀프리더’, 넷째, 끊임 없는 배움과 성장을 추구하는 사람, 마지막 다섯째, 동료를 존중하고 신뢰하며 회사의 발전을 위해 노력하는 사람입니다. 저희는 120여명에 달하는 엘루오시안이 이 다섯 가지의 모습은 꼭 갖추길 바라요. 연말이 되면 항목별 핵심 가치상 수상자 선정과 더불어 이를 가장 잘 실천한 한 명에게 올해의 엘루오시안상을 시상하고 있습니다. 다소 이를 수 있는 창립 5년차에 핵심가치를 만들어 선언했어요. 우리의 소중한 가치를 인식하고 내재화할 수 있는 관심과 노력, 엘루오시안 모두 동일한 목표를 향해 동일한 마인드와 방법으로 핵심가치를 실천하길 원합니다.

회사 슬로건도 변화했지요?

2011년과 2020년에 걸쳐 미션과 비전을 두 번 재정비했어요. 미션은 행복한 엘루오에서 ‘고객감동컴퍼니, 엘루오’, 비전은 고객감동컴퍼니에서 ‘디지털 컨설턴시, 엘루오’로 다시 프레임을 잡았어요.

엘루오는 국내 유수의 대기업 프로젝트와 컨설팅 관련 비즈니스를 주로 수주하는 사이 대외적인 브랜드를 변화시키고 있는데요, 이렇게 성장하고 진화하게 된 원동력은 무엇이라 생각합니까?

내부고객, 즉 엘루오시안의 마인드 때문아닌가 싶습니다. 고객 니즈 하나하나를 살피고 해결하는 컨설턴트로서 인사이트와 솔루션을 갖고 있어요. 또 목표 달성을 위해 구체적이면서 명확한 전략을 세웁니다. 업무를 수행하는 것과 목표를 달성하는 것 사이에는 큰 차이가 있죠. 바로 후자가 저희 엘루오시안의 DNA입니다.

뒤 상패를 보니 케이티(KT) 파트너 어워드에서 수상한 것도 있네요?

아, 보셨어요?(웃음) 특히 케이티는 저희 오랜 고객사 중 한 곳인데, 엘루오만의 특화된 운영 서비스와 완성도를 인정해 주셔서 너무 기쁩니다. 2년 연속 수상했어요. 케이티는 1만여개의 협력사가 있는데, 그중 저희가 선정됐다는 건 기쁜 일임에 틀림 없고 동시에 믿음에 더욱 보답해야겠다는 생각도 하고 있어요.

케이티(KT)로부터 파트너 어워드 상을 수상한 것은 고객에게 인정 받고 신뢰를 쌓았다는 의미이기에 그만큼 값진 상이라는 것이 두 대표와 엘루오시안의 생각이다.(사진=디지털인사이트)

엘루오와 두 분 대표님은 10년 후 어떻게 변화할까요?

지금도 그렇지만 주인공은 우리 두 사람이 아닙니다. 우리는 엘루오시안이 기대하는 성과를 거둘 수 있도록 지지해주는 게 역할이라고 생각해요. 그들이 잘 뛰며 즐겁게 놀 수 있는 안전한 운동장을 만들어주는 거죠. 10년 후에 다시 인터뷰하게 되면 그때 얘기할 거리가 많을 수 있도록 준비할게요.

두 대표에게 다시 태어나도 창업할 것인지 묻자 이구동성으로 “오케이”를 외치며 서로를 응시했다. 두 사람이 함께 하는 것도 변함 없을 거라며. 20년 가까이 함께한 엘루오를 두고 동시에 ‘귀한 자식’이라는 표현까지 빗댔다. 그러면서 지금껏 엄마를 이해해준 가족에게도 사랑한다는 말을 건넨 두 사람. 대충 마무리하고 싶을 때도, 회피하고 싶을 때도 있었겠지만 그 두 사람은 “어디에서 무엇을 하든 내 자신은 잘 알고 있고, 내 자신에게 부끄럽고 싶지 않았다”고 자신 있게 말했다. 최선이야 말로 최고의 키워드다. 세상에서 가장 사랑해야 할 사람도 나, 가장 엄격해야 할 사람도 나라고 말한 것이 뇌리에서 잊히지 않았다.

스웨덴 발렌베리 가문이 있다. ‘존재하되, 드러내지 않는다(Esse Non Videri)’ 는 철학으로 노블레스 오블리주를 적극적으로 실천하며 스웨덴 국민들의 존경을 한몸에 받는 기업이다. 최경은 임혜연 대표 역시 ‘존재하되, 드러내지 않는다’는 철학을 바탕으로 엘루오시안이 주인의식을 갖고 임할 수 있도록 뒤에서 묵묵히 지원하는 역할에 충실할 뿐이다. 그리고 함께 성장한다. 왜 이 얘기를 꺼냈냐고? 최경은 임혜연 두 대표가 이날 인터뷰에서 이를 자신 있게 언급했기 때문이다. 말이 씨가 된다는 말, 옛말은 틀린 게 없지. 암. 그렇고 말고.

에필로그.
기사를 탈고 후 엘루오 홈페이지에 또 한번 접속했습니다. 아래의 문구에 눈길이 멎습니다. 그렇다고요.