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국내 5대 은행과 인터넷은행, ‘대체 텍스트’ 등 앱 접근성 문제 여전

모바일뱅킹 만족도 최고점은 ‘신한은행’, 효율성은 ‘농협은행’… 최하점은 ‘우리은행’

2024.01.08

[디지털인사이트=김관식 기자] 지난 해 7월부터 적용된 장애인차별금지법 제21조 제2항에 따라 금융회사 등 사업자는 장애인이 모바일 앱을 사용할 때 비장애인(일반인)과 동일하게 서비스를 이용할 수 있도록 개선해야 함에도 불구, 여전히 앱 접근성 지침 6개 항목에 대해 미준수 사례가 확인돼 시정이 요구되고 있다.

한국소비자원이 2023년 8월 22일부터 9월 6일까지 실시한 국내 5대 은행(신한, 국민, 농협, 우리, 하나은행)과 인터넷은행 3사(카카오, 케이, 토스뱅크)를 대상으로 조사한 모바일 뱅킹 앱 접근성 실태조사를 보면, ‘대체 텍스트’, ‘자막·수화 등의 제공’, ‘명도 대비’, ‘초점’ 등 4개 항목에서는 조사대상 은행 모두(조사항목 미제공 은행은 제외) 미준수한 것으로 나타났다.

특히, 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 입출금 내역, 이자율 등을 잘못 안내하거나, 동영상에 자막·수화가 제공되지 않아 청각장애인이 이용하기 어려운 경우는 물론, 콘텐츠(텍스트·이미지 등)와 배경의 명도 차이가 국가표준 기준(3:1)보다 적어 노안, 저시력자는 내용을 알아보기 힘든 경우 등도 감지됐다.

문제는 여기서 끝나지 않는다. 한국소비자원에 따르면, 서비스에 가입할 때는 원하는 자산을 일괄 선택할 수 있지만 해지 때는 개별 선택만 가능해, 오픈뱅킹의 62.5%(8개 은행 중 5개), 마이데이터의 60.0%(5개 은행 중 3개)가 가입보다 해지가 더 어려운 것으로 조사됐다. 또한 오픈뱅킹의 경우 75.0%(8개 은행 중 6개)는 가입 시 소비자가 등록을 원하지 않는 금융사의 약관에도 동의해야만 가입이 가능한 구조여서 개선이 필요했다.

그런가 하면, 하나의 앱을 통해 모든 은행의 거래 내역 확인 및 이체가 가능한 오픈뱅킹 서비스와 개인의 금융정보를 통합해 관리할 수 있는 마이데이터 서비스 역시 최근 이용자가 크게 늘고 있는 상황에서 해지가 가입보다 어려운 것으로 나타났다.

금융전문가들은 “사용자 입장에서 볼 때 이는 심각한 오류”이라며 “한국소비자원 권고에 따라 대부분 빠르면 올 상반기 내 개선 예정이라 답했지만, 이 또한 모두 비용으로 처리되기에 두고 봐야 한다”고 말했다.

마이데이터 역시 개선 필요성이 제기됐다. 사업자는 개인신용정보가 과도하게 수집되는 것을 방지하기 위해 가입 전에 주의사항(숙려사항)을 안내해야 하는데도, 5개 중 3개 은행(국민, 농협, 신한)은 이를 가입화면 하단에 배치해 소비자가 인식하기 어려웠다. 하지만 2024년 1월 8일, 다시 확인한 결과 3개 은행 모두 주의사항을 가입 화면 상단으로 배치해 개선한 것으로 나타났다.

주의사항 중에는 마이데이터 종합포털을 통해 서비스 가입현황을 확인할 수 있다는 안내가 있지만 모바일 환경에서는 확인이 어려웠다. 해당 포털을 관리하고 있는 신용정보원에서는 소비자원의 권고를 받아들여 올 상반기 내 이를 개선할 예정이다.

모바일뱅킹 만족도를 어떨까. 5대 은행 모바일뱅킹 서비스의 소비자 만족도 조사(1,500명 대상) 결과, 종합만족도는 3.64점(최고 3.68점, 최저 3.58점)으로 나타났다. 은행별로는 신한은행이 가장 높았지만 모든 은행의 만족도가 오차범위 내였다.

세부 요인별 분석 결과에서는 앱의 시각적 디자인과 구성을 평가하는 ‘효율성’ 부문에서 농협은행(3.94점)이 타 은행과 비교해 상대적으로 높았고, ‘부가서비스/이벤트’ 부문에서는 우리은행(3.56점)이 상대적으로 낮았다.

한편, 코로나19 확산 이후 은행 점포 폐쇄와 이용 시간 단축으로 모바일뱅킹을 이용하는 고령자가 급증했다. 이에 65세 이상 소비자(310명)에게 모바일뱅킹에 대한 인식을 조사한 결과, 이용 시 발생할 수 있는 보안 문제를 가장 우려하는 것으로 나타났다.

고령자가 꼽은 불편 사항으로는 ‘개인정보 유출, 전자금융 사기 등에 대한 불안(46.1%, 143명)’이 가장 많았고, 서비스 개선 방향에 대해서도 ‘모바일뱅킹 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 보안대책을 강화해야 한다.’에 가장 높은 공감(4.51점, 5점 만점 기준)을 보였다.

한국소비자원은 조사대상 8개 은행에 이번 조사 결과를 공유하고 ▲고령자, 장애인 등 디지털 취약계층의 모바일뱅킹 앱 접근성을 강화할 것, ▲오픈뱅킹‧마이데이터 서비스 이용자 편의성을 제고하고 고객 신용정보 보호를 강화할 것을 권고했다.

seoulpol@wirelink.co.kr

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• 에디터김 관식 (seoulpol@wirelink.co.kr)