채널톡, 채널콘 2025서 ‘알프 V2’ 업데이트 공개
문서 아카이빙, AI 답변 퀄리티, AI 연동 브랜드 등 기존 문제 해결 위한 솔루션 발표
올인원 AI 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영 중인 채널코퍼레이션의 자체 행사인 ‘채널콘 2025’가 6일 서울 강남구 소재 아모리스 역삼에서 열렸다. 올해로 2회를 맞은 채널콘에서 가장 큰 주목을 받은 건 채널톡의 AI 에이전트인 알프의 ‘V2’ 버전 공개였다.
김재홍 채널톡 CRO가 행사에서 가장 먼저 언급한 건 AI에 대한 MIT의 리포트다. 리포트에 따르면 현재 95%의 기업은 AI 도입으로 아무런 성과도 내지 못하고 있다. 반면 성과를 내는 5%의 기업은 적게는 10배, 많게는 100배의 효과를 경험하고 있는 상태다.
김 CRO가 주목한 건 95%와 5% 사이의 간극이다. AI로 기업이 효과를 보기 위해 필요한 건 무엇이며, 이를 채널톡의 필드인 CX, CS에서 어떻게 풀어가면 좋을지에 대한 고민이었다.
“알프는 지식 기반이었습니다. 내부에서 커멘드 연동이 되고, 액션까지 셀프 서비스가 가능한 AI 에이전트가 되는 걸 목표로 했습니다.”
김재홍 채널톡 CRO
알프 출시 이후 1년 동안 2000개가 넘는 고객사가 알프를 사용했다. 상담 해결율은 평균 45%였다. 채널톡의 고객사인 온누리 스토어는 네고왕 이벤트 당시 평균 대비 10배 이상 증가한 상담량을 알프를 통해 인원 충원 없이 평균 47%의 해결율로 마무리하기도 했다.
알프 V2의 목표는 평균 45%의 해결율을 80%까지 올리는 일이었다. 이를 위해 최시원 채널톡 CEO는 AI 에이전트 도입을 통한 CS 성과 향상에 있어 브랜드가 느끼는 어려움을 세 가지로 정리 및 분석했다고 밝혔다. 최 대표가 정의한 문제는 ‘산발된 지식과 자료’ ‘오답변에 대한 리스크’ ‘기존 시스템과 AI 간의 복잡한 연동’ 세 가지였다.
V2에 업데이트된 기능은 정의된 각각의 문제를 해결하기 위한 솔루션이다. 가장 먼저 언급된 ‘도큐먼트’ 기능은 자료 취합 및 정리를 위한 기능으로, ‘노션처럼 사용이 편리한 사용자 가이드’를 목표로 웹페이지 링크만으로 도큐먼트를 생성하는 기능이다. 최 CEO는 “폴더 기능과 필터링으로 지점별 등 브랜드에 필요한 기준으로 분류하고, 고객 그룹에 따라 제공할 정보를 구분할 수도 있다”고 설명했다.
AI 에이전트의 상담 질문 퀄리티 향상은 상황별 세밀 조정과 능동적 기능 향상으로 구현됐다. 상황에 따라 역할, 말투, 답변 내용을 설정해 문의 종류나 고객 유형에 따라 대응을 달리 할 수 있게 된 것. 아울러
규칙은 상황별 알프의 역할, 말투, 답변 내용을 사전에 세밀하게 설정할 수 있는 기능으로, 문의 및 고객 유형에 따라 알프가 적합한 대응을 수행할 수 있도록 돕는다. B2B를 예로 들면 각 나라의 언어, 문화, 법률 등 기존 AI 에이전트로는 답변에 반영하기 어려웠던 내용까지도 반영할 수 있다. 아울러 모호한 질문에 대해서도 AI 에이전트의 능동적인 추가 질문을 통해 사용자의 의도를 구체화할 수 있다.
AI 연동 과정에서의 어려움도 개선됐다. 업데이트된 태스크 기능으로 기존에 브랜드 내 개발 역량을 가진 인력이 필요했던 부분을 자연어 기반 작업으로 처리할 수 있게 됐다. 최 CEO는 “태스크 기능으로 주문 취소 등 고객 요청 처리 플로우를 쉽게 구현할 수 있다”고 말했다.
최 CEO는 “앞으로 CS 분야는 단순히 고객 문의에 응대하는 기존 업무 관행에서 벗어나, 고객 불편 사항을 파악해 근본적 해결을 주도하는 고객 경험 혁신의 핵심 구성원으로 자리해야 한다”라며, “이를 위해 채널톡은 AI 자동화 기능 고도화와 더불어 CX 전문가 트레이닝, CX 커뮤니티 운영 등을 통해 현장의 목소리를 기업 서비스 운영 전반에 적극 담아내는 선순환적 AI 상담 업무 생태계 조성에 일조하겠다”고 말했다.
한편, 최 CEO에 따르면 업데이트된 V2는 현재 알프를 사용하는 고객사라면 적용이 가능하며, 업데이트된 여러 기능 중 필요한 기능을 선택적으로 적용할 수 있다.
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