이철배 LG전자 부사장, “AI 시대에도 고객의 가치 행동 이해가 중요”
HCI Korea 2025서 AI를 통해 고객 경험, 나아가 고객 열망 충족시키는 방향 고민 강조
10일 강원도 홍천 소노벨비발디파크(컨벤션센터)에서 열린 ‘HCI KOREA 2025’에서 LG전자의 CX센터장을 겸하는 이철배 부사장이 ‘AI시대의 인류의 삶의 변화 – α(alpha) Life’를 주제로 행사의 키노트를 장식했다.
이 부사장은 HCI, 디자인 등 분야를 막론하고 AI 시대를 맞이해야 하는 현 상황에 우리는 어떻게 살아가야 하는가에 대한 물음을 시작으로 세션을 시작했다. 그는 “시대가 빠르게 변화하는 것 같지만, 그 기저에 놓인 핵심은 불변에 가깝다”고 강조했는데, 즉 ‘가치(Value)’와 ‘열망(Desire)’은 변화하지 않았으며, 변화하는 것은 오직 이를 실현하는 방식과 수단이라는 것이다.
따라서 AI를 통해 더욱 큰 변곡점을 맞이하며 빠르게 급변하는 시대에서 핵심은 브랜드와 기업이 타깃으로 하는 고객이 어떤 삶을 살아나갈 것인가에 있으며, 이를 고민하면 필요한 답을 도출할 수 있다는 게 이 부사장의 설명이다.
이처럼 고객의 삶에 집중하는 것은 실제 LG전자가 연구・개발에 있어 중점을 두고 있는 방향성인데, LG전자는 ‘라이프 소프트 리서치(Life Soft Research) 연구소’를 두고 사람들의 생활을 면밀히 관찰해 고객이 무엇을 원하는가에 대한 인사이트를 발굴하고 있다. 이 부사장은 라이프 소프트 리서치 연구소의 연구를 통해 얻은 인사이트가 LG전자가 콘셉트를 도출하고 상품을 개발하는 데 있어 핵심적인 역할을 수행한다고 이야기했다. 예로 LG전자의 대표 제품 중 하나인 ‘스탠바이미’ 또한 고객 관찰을 통해 사람들이 자신만의 공간에서 스트리밍 콘텐츠를 본다는 행태를 발견하고, 이를 제품에 녹여내 성공을 거둔 사례다.
이 부사장은 “AI 시대에도 방법론 자체는 하나도 변하지 않았다”며 “HCI, 디자인 모두 동일하게 고객의 가치 행동을 깊이 이해하고, 생활 맥락에 맞춘 경험 솔루션을 제시해야 한다. AI 시대에는 이를 AI라는 맥락에 맞추면 되는 것”이라 말했다.
아울러 이 부사장은 소비자의 ‘인지 노동’이 계속해서 증가하고 있는 점 또한 주목해야 할 요소로 강조했다. 자동차 하나를 구매할 때도 과거와 달리 수십 가지 선택지가 있는 것처럼, 이제 소비자가 선택을 결정함에 있어 많은 요소를 고민해야 하고, 이에 따른 피로감이 이어진다는 것이다. 이를 AI를 활용해 어떻게 도울 수 있는가가 AI 시대의 중요한 경쟁력 중 하나로 작용할 것이라는 게 그의 해석이다.
세션의 말미에 이 부사장은 라이프 소프트 리서치 연구소를 설립하며 이현조 前 LG회장이 강조한 “철학을 바탕으로 고객의 삶을 연구해야 한다”는 말을 인용하며 철학이 다시 중요해지는 시대가 왔음에 무게를 뒀다. 이 부사장은 “좋은 삶에 대한 판별은 좋은 경험에 의거한다”며 “AI와 물리적 세계의 결합을 통해 어떻게 소비자에게 좋은 경험을 제공할 수 있을지 고민해야 한다”고 전했다. 그는 이를 구체화하기 위해 “‘필요(Needs)’가 아닌 ”원함(Wants)’을, 그리고 나아가 ‘열망(Desire)’을 충족해야 한다”고 덧붙였다.
요컨대 소비자가 단순히 음식을 배부르게 먹는 게 아닌 맛있는 경험을 제공해야 하며, 나아가 궁극적으로 맛도 양도 아닌, 살고 싶은 삶을 내포한 경험을 추구해야 한다는 것이다. 이는 세션을 시작하며 이 부사장이 강조했던 주장과 일맥상통한 이야기이며, 그는 AI 시대에 있어 이를 AI를 통해 구현할 수 있는 방향을 고민하는 것이 중요하다는 핵심을 전하며 세션을 마무리했다.
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