[월간 CX 트렌드 리포트]데이터로 본 여름 휴가철 기간 사용자 흐름
2025년 8월 CX 데이터 트렌드 산업군별 서비스 사용 현황 보고서
포그리트와 디지털 인사이트가 2025년 8월 CX 데이터 트렌드 산업군별 서비스 사용 현황 보고서(이하 CX 트렌드 리포트)를 발표했다. CX 트렌드 리포트는 디지털 생태계를 이루는 10개의 산업군 웹사이트의 사용자 경험 데이터를 정량적으로 정리한 리포트다.
매달 수집된 데이터들은 익월 1일자에 리포트로 업데이트되며, 평균 체류 시간·사용자 경험 발생 페이지·PV 집중 발생 시간대 등을 제공해 자사 웹사이트의 현황을 객관적으로 진단하고 데이터에 기반한 사용자 경험 향상을 준비할 수 있다.
지난 5월부터 8월까지 이어진 올해 여름은 소비 생활 산업군의 온라인 커머스 부문 데이터의 성장이 눈에 띄었다. 실제 온라인 커머스 도메인은 매월 3% 안팎으로 증가 중인 전체 도메인의 증가분 중 6월 39%, 7월 20%, 8월 26% 등을 차지하며 꾸준히 증가하고 있다.
포그리트는 이런 높은 비중 및 증가율은 “여름철 성수기와 하반기 쇼핑 시즌을 앞두고 론칭을 진행한 다수의 도메인 증가로 풀이된다”고 설명하며, 신규 진입 기업에겐 차별화된 사용자 경험 제공의 필요성을, 기존 기업들에겐 경쟁사로의 고객 이탈을 방지하기 위한 사용자 경험 최적화 및 개선의 중요성을 강조했다.
CX 트렌드 리포트는 산업군별 지표를 월 단위로 추적할 수 있도록 구성됐다. 평균 체류 시간과 PV 집중 시간대, 신규 재방문 비율 등의 데이터는 디자이너, 앱 서비스 기획자, 운영자 등 실무자들에게 사용자들의 행동 패턴을 객관적으로 보여주며, 고객 관리 및 경험 구축 개선의 기준점이 된다.
IT 산업군(솔루션·통신 서비스)
이번 달 IT 산업군 데이터의 경우 IT 업종이 회원 기반의 전문 서비스 생태계임을 명확히 보여준다. 특히 신규 사용자 비율 또한 대폭 높아진 데이터의 경우, IT 산업군에 대한 서비스 확산을 통해 새로운 고객들의 유입이 활발해졌음을 시사한다.
실제 2025년 8월 리포트 기준 IT 산업군 웹페이지의 사용자 경험은 로그인 이후 페이지에서 39.25%로 가장 많이 발생했으며, 정보 상세 페이지가 17.39%, 주문과 결제 관련 페이지가 13.25%, 정보 목록과 분류 페이지가 8.84%로 뒤를 이었다. 이런 웹페이지 사용자 경험 분포도는 B2B 서비스와 업무용 도구들이 다수 분포돼 있는 인증 기반 서비스가 주류인 IT 산업군의 특징을 보여준다.
PV가 가장 많이 발생한 시간대는 오전 10시부터 11시까지로 나타났는데, 이는 지난 달 PV 집중 시간대가 오후 11시에서 자정이었던 것에 비해 크게 앞당겨진 모습이다. 이런 PV 시간대 변화는 하반기 업무 집중 및 휴가 복귀 등으로 인해 업무 패턴이 정상화되고, 분기 월별 정산 및 회의 등으로 평일 오전 시간대 이용이 늘어난 영향으로 풀이된다. 또한 IT 산업군의 가장 높은 PV 비율을 지닌 IT 솔루션 분야의 디바이스별 재방문 비율은 태블릿이 27.14% 데스크톱이 42.86%, 휴대폰이 30%로 집계돼 지난달과 비슷한 흐름을 이어갔다.
세션 하나당 평균 방문 페이지 수는 1.91 페이지로 소폭 증가했지만, 평균 체류 시간은 71.15초를 기록하며 지난 달 대비 소폭 감소했다. 롤백 비율은 1.44%로 지난 달과 동일했고, 새로고침 비율은 8.15%로 지난 달의 8.28%보다 소폭 감소한 수치로 일부 사용자들의 불편 증가 해소가 수치로 드러났다.
한편 신규 사용자는 전체의 77.35%를, 재방문 사용자는 23.41%를 차지하며 지난달에 비해 신규 사용자의 비율이 늘어나고 재방문 사용자의 비율이 줄어든 모습을 보였다. 도달률은 신규 사용자가 7.02%를 기록하며 하락한 반면 재방문 사용자는 20.25%로 상승해 고객 참여율이 높아진 점이 두드러진다.
소비/생활 산업군(온라인 커머스·식음료·패션)
이번 달 소비/생활 산업군 데이터의 경우 모든 업종 중 가장 긴 체류 시간을 보이면서 소비자들의 깊이 있는 상품 탐색 행동과 함께 상품 상세 정보의 질이 실제 구매 전환에 결정적 역할을 한다는 것을 보여준다.
실제 2025년 8월 리포트 기준 소비/생활 산업군은 정보 상세 페이지에서 사용자 경험은 정보 상세 페이지에서 전체의 48.75%가 발생해 가장 높은 비중을 차지했다. 그 뒤로 로그인 이후 페이지가 12.27%, 정보 목록/분류 페이지가 11.92%, 로그인과 회원가입 페이지가 6.32%로 뒤를 이었다. 이런 웹사이트 사용자 경험 분포도는 이커머스 기반 B2C 도메인의 회원 전용 콘텐츠·개인화 추천 서비스·포인트 서비스가 많은 소비/생활 산업군의 특징을 보여준다.
PV가 가장 많이 발생한 시간대는 오전 10시부터 11시까지였으며, 사용자 유입 패턴이 이른 시간대가 다시 5월 6월과 동일한 시간대로 이동했다. 이런 PV 시간대 이동은 주요 사용자 층인 직장인 및 주부의 점심 시간 및 여유 시간 쇼핑 패턴과 연결된 결과로 풀이된다. 또한 소비/생활 산업군의 가장 높은 PV 비율을 가진 온라인 커머스 분야는 디바이스별 재방문 비율이 태블릿 29.41%, 데스크톱이 32.94%, 휴대폰이 37.65%로 태블릿 비율이 소폭 감소했다.
세션 하나당 평균 방문 페이지 수는 2.52 페이지로 지난 달의 2.41 페이지 보다 소폭 증가했지만, 평균 체류 시간이 73.96초로 줄어 등 탐색 깊이와 몰입도가 약해지는 흐름을 이어갔다. 페이지 이용 과정에서 발생한 롤백 비율은 1.87% 새로고침 비율은 8.97%로 최근 4개월 동안 큰 변동 없는 수준이 유지됐다.
또한 페이지의 신규 사용자는 전체의 76.84%, 재방문 사용자는 23.67%를 기록해 신규 사용자 비율이 감소하고, 재방문 사용자가 상승하는 양상을 보였으며, 도달률의 경우 신규 사용자가 10.2%로 상승했으나, 재방문 사용자가 25.41%로 소폭 하락해 충성도 유지보단 초기 경험 개선 쪽에 무게가 실린다.
금융 산업군(카드·금융 연계 서비스·보험)
이번 달 금융 산업군 데이터는 가장 짧은 체류 시간과 높은 기존 사용자 비율로 금융 서비스 사용자들의 목적 완수형 행동 패턴을 명확히 보여주는 동시에, 복잡한 부가 서비스보단 핵심 기능의 사용성 최적화가 고객 만족도 향상의 핵심임을 암시한다.
실제 2025년 8월 리포트 기준 금융 산업군의 페이지 사용자 경험은 정보 상세 페이지에서 24.19%로 가장 많이 발생했으며, 로그인 이후 페이지가 20.89%, 정보 목록과 분류 페이지가 15.8%, 고객 문의 페이지가 10.5%로 뒤를 이었다. 이런 사용자 경험 분포도는 금융상품의 복잡성과 규제 환경탓으로 풀이된다. 보험·대출·투자상품은 조건과 위험 요소가 많기에 상세 정보 제공이 필수이며, 이를 통해 신뢰성을 확보하려는 업계 특성이 반영된 결과인 것이다.
PV 집중 시간대는 오전 9시부터 10시로 나타나, 지난 6월의 오후 3시에서 4시, 5월의 새벽 1시에서 2시와 비교할 때 크게 달라진 패턴을 보여주었다. 금융 산업군 중 가장 높은 PV 비율을 가진 카드 분야의 디바이스별 재방문 비율은 태블릿이 17.96% 데스크톱이 62.04%, 휴대전화가 20%로 집계돼 지난 달과 비슷한 수준을 유지했다. 충성 고객층이 PC 환경에 집중돼 있다는 점을 확인할 수 있는 수치다.
세션 하나당 평균 방문 페이지 수는 1.48 페이지로 감소 추이를 보였다. 평균 체류 시간 역시 48.63초로 지난 달의 56.46초보다 크게 감소했다. 롤백 비율은 0.69%로 낮아졌지만, 새로고침 비율은 9.98%로 지난달 대비 상승했다.
페이지의 신규 사용자는 전체의 82.33%, 재방문 사용자는 17.83%로 구성돼 지난 달 대비 신규 사용자는 소폭 줄고 재방문 사용자는 상승하는 모습을 보였다. 도달률의 경우 신규 사용자가 4.65%, 재방문 사용자가 8.9%로 두 집단 모두 지난 달 보다 크게 하락해 충성 고객 관리와 초기 경험 개선의 필요성이 드러났다.
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- 에디터김동욱 (jkkims@ditoday.com)
- 섬네일조 현성
