“이번에도 신한카드라고?”… 신한카드의 진화하는 UX 라이팅
– 신한카드, 뷰저블 A/B 테스트로 개선 타이밍 잡고, 부서 간 협업 공고히 다져
– 박광훈 부부장 “빠른 개선도 장점이지만, 명확한 데이터로 설득과 협업에 용이”
글. 김관식 기자 seoulpol@wirelink.co.kr
도움말. 박광훈 신한카드 DX개발팀 부부장｜건국대학교 산업디자인학과 UX디자인 겸임교수
세밀하고 구체적인 장기 UX 전략 세운 신한카드
“개발팀에 의뢰해 별도 화면을 개발하지 않고도 UX 기획자가 UX 라이팅 개선안을 실시간으로 적용하고 검증할 수 있다는 것이 가장 큰 특징입니다. 무엇보다 개선 타이밍을 놓치지 않고, 성과를 극대화할 수 있다는 점도 빼놓을 수 없지요.”
고객에게 더 나은 사용자 경험을 제공하기 위한 글쓰기 지침서로 《신한카드 UX Writing 가이드》와 《신한카드 UX Writing 가이드 2.0》을 각각 2020, 2021년에 내놓아 업계 눈길을 끈 신한카드가 최근에는 UX Writing A/B 테스팅으로 또 한 번 업계의 주목을 받고 있다. 바로, 웹 사이트에 방문한 사용자 행태를 시각화된 데이터로 나타내 최적의 UX 경로를 파악할 수 있도록 돕는 뷰저블 내 UX Writing | A/B 테스팅으로, 최적의 고객언어 경로를 빠르게 파악하고 반영하고 있는 것.
앞서 박광훈 신한카드 DX개발팀 부부장의 말처럼 이 툴의 장점은 명확하다. 요즘처럼 빠르게 변화하는 디지털 시대에 한 번 놓친 고객을 다시 끌어들이기란 여간해서는 쉽지 않다. 시간과 사용성도 금(金)인 시대다. 그 소용돌이 속에서 신한카드는 또 한 번, UX Writing 테크닉이 진화하고 있는 셈이다.
신한카드는 UX챕터 등 UX 전담부서가 생기기 전에도 e비즈팀, 스마트채널팀 등 관련 업무를 담당하는 부서가 존재했다. 그리고 얼마 지나지 않아 DX본부로 승격된 것은 그만큼 디지털 분야에 발 빠르게 대응하는 사이, 팀의 역할이 커지며 본부조직으로서의 위상이 높아졌기 때문이다. DX본부는 고객가치를 늘리기 위한 주요 과제로 세밀하고 구체적인 UX 전략을 승부수로 던졌다. 그 기저에는 UX에 집중 투자하겠다는 장기 플랜이 깔려 있다.
전통 금융회사에서 디지털 플랫폼 기업으로 거듭나기 위해서는 사용자 경험 관리가 동반돼야 한다. 때문에 DX챕터에서 신한페이판 리부트 프로젝트를 통해 신한pLay를 출범시키고, 신한카드 앱 통합 등 플랫폼 기업으로서 고객가치를 실행하고 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 데 중추적인 역할을 해왔다는 것이 박광훈 부부장의 설명이다.
박 부부장은 UX를 설계하는 데 가장 중요한 요소로 ‘일관성’과 ‘동일한 목소리’를 꼽았다. 그는 “UX기획과 UX라이팅은 굳이 구분해 이야기할 필요가 없는 하나의 프로세스”라며 “UX기획의 일관성을 유지하기 위해 UX설계 프로세스를 표준화하고 디자인시스템을 구축 중이다. 또한 UX 라이팅 가이드를 만들고 업그레이드하는 작업도 멈추지 않고 지속하고 있다”고 말해 UX 라이팅에 대한 영속성을 강조했다. 한 번 세팅하고 끝날 사안이 아니라는 얘기다.
신한카드의 UX 라이팅 A/B 테스트, 가볍고 빠르다
신한카드가 뷰저블 서비스 내 UX 라이팅 A/B 테스트 결과에 주목하는 것도 바로 이런 이유 때문이다. 지속성을 기반으로 효율적인 툴이 필요했다. 플랫폼 서비스를 기획하고 UX 라이팅을 적용하면서 A/B테스트에 대한 필요성과 니즈는 절실했지만, 현재 금융회사의 개발환경에서는 도입하기가 쉽지 않은 현실, 그리고 간단하게 CTA 레이블, 텍스트만 비교해 보려고 해도 화면을 별도로 구축해야 하는 것은 물론, 개발의뢰, 화면개발, 이관 등 IT 프로세스가 복잡하고 작업기간도 오래 소요되다 보니 시도하기가 엄두가 나지 않는 것은 비단 업계 대부분이 겪는 일이라 해도 과언이 아니다.
그러던 차에 이용 중이던 뷰저블에서 UX 라이팅을 실시간으로 검증할 수 있는 서비스를 개발하고 있다는 것은 신한카드로서는 놓칠 수 없는 기회였다.
박광훈 부부장은 A/B 테스트 도입 후 감지한 의미 있는 변화가 있었냐는 질문에 “A/B 테스트 도입 이전에는 UX 기획자의 다년 간 설계 경험을 바탕으로 개선안을 만들고, 기획자의 경력에 따른 결과물 차이도 엄연히 존재할 수밖에 없었다. 게다가 서비스 오너십을 가진 담당자나 이해관계자들이 납득하지 못하면 지난한 설득의 과정을 거쳐야 하는 경우도 많다”고 지적하며 “A/B 테스트로 빠르고, 효과적으로 사전 검증을 할 수 있게 되면서 명확한 데이터로 예측 결과를 얻을 수 있기 때문에 설득을 위해 불필요한 노력과 시간을 낭비하지 않아도 된 것도 수확이라면 수확”이라고 답했다.
박 부부장은 금융회사의 가장 기본이자 핵심인 대출서비스의 이용안내 페이지에서 대출을 신청하는 CTA 버튼에 레이블의 파일롯 테스트 화면 하나를 기자에게 소개했다. 결과는 간단하면서 명확했다.
첫 진입 페이지에서 CTA 버튼의 레이블을 두 가지 타입으로 테스트한 결과 ‘개선안 B’에서 의미 있는 전환율 차이를 확인할 수 있었다. 이 데이터를 토대로 내부 퍼널 분석을 통해 최종 대출 신청까지의 전환율의 개선효과를 확인한 셈이다. 그는 “A/B테스트를 활용해 사용자의 반응을 빠르게 검증하고 신속하게 실환경에 적용함으로써 사용자 관점의 UX라이팅이 서비스 전환율을 높이는 데 실질적인 효과가 있다는 것을 데이터로 확인했다”면서 “사용자 관점의 UX라이팅이 비즈니스 관점에서도 중요하다는 걸 확신할 수 있었던 좋은 계기였고, 첫 걸음이었다”고 설명했다.
서비스 운영 부서와의 협업도 빠르고 쉽게 푼다
신한카드는 A/B테스트 기능 개발 초기부터 뷰저블 개발사인 포그리트와 실제 UX기획자 관점에서 꼭 필요한 기능이 개발될 수 있도록 긴밀하게 협업을 이어 나갔다. 테스트 화면에 파일롯 테스트를 하며 아쉬운 부분과 개선할 기능을 포그리트에 피드백하면 포그리트는 이를 신속하게 반영해 회신했다.
물론, 그 결과 누구나 예상할 수 있듯, 개선결과를 실질적인 데이터로 전환해 서비스 운영 부서와 소통이 원활해졌고, 그만큼 설득과 협업이 쉬워졌다. 박광훈 부부장은 이 한 마디로 인터뷰의 마지막을 갈음했다.
“금융회사에서 UX설계 업무를 하면서 ‘UX라이팅’을 처음 도입할 때는 이해관계자에게 이게 왜 필요한 작업인지를 설득하는 것조차 쉽지만은 않았습니다. 하지만 지금 대부분의 금융회사에서 추진하는 프로젝트의 RFP에 UX라이팅이 필수 요구사항으로 자리매김을 했고, 저희가 만들었던 《신한카드 UX Writing 가이드》도 이젠 조금씩 업계 표준이 되고 있는 듯합니다. 《신한카드 UX Writing 가이드 2.0》에 멈추지 않고 더 많은 경험과 사례를 채워서 ‘더 나은 사용자 경험’을 만들기 위해 고군분투하고 있는 UX기획자, UX라이터에게 필수 지침서가 될 수 있도록 업그레이드할 예정입니다. 많은 관심과 이용 부탁드립니다.” [Di]
