Marketing & Brand

금융의 새단장 i-ONE

희망을 키우는 비대면채널, i-ONE 인터넷뱅킹

 

프로젝트명 ㅣ IBK기업은행 비대면채널 혁신 프로젝트
클라이언트 ㅣ IBK기업은행
브랜드명 ㅣ IBK기업은행 뱅킹 i-ONE뱅크 개인·기업 뱅킹
제작사 ㅣ 플립커뮤니케이션즈, 웹케시
URL ㅣ www.ibk.co.kr (개인 mybank.ibk.co.kr, 기업 kiup.ibk.co.kr)

 지난해 IBK 비대면채널 중 하나인 웹사이트가 새롭게 재단장해 1차 오픈 됐다. 오는 3월 23일 신규 서비스까지 알차게 넣어 2차 오픈으로 완전히 탈바꿈해 IBK기업은행 사용자에게 다가갔다. 기자가 새롭게 단장한 웹사이트에 접속해보니 로그인 화면에서부터 디자인은 친숙하고 금융, 상품 각 메뉴 하나하나에 담긴 기능은 알차다. 어떻게 바뀐 것일까? IBK기업은행 웹사이트 리뉴얼 프로젝트를 들여다보자.[idream, iwish]그라데이션 디자인, 좁은 화면, 기존 구조를 개선해 새단장했다. 기업은행 웹사이트는 웹스타일 가이드를 4년 전부터 지속적으로 개편 반영하는 작업이 진행돼 왔다. 반면 인터넷뱅킹은 은행거래, 계좌이체 조회 등 사용자들이 많이 쓰는 서비스라 업데이트하기 쉽지 않았다. 1단계 오픈에서는 그간 지속적으로 업데이트 되어 온 웹스타일 가이드가 뱅킹 서비스에 적용하는 과정이 진행됐다. 새롭게 단장하면서도 기존 IBK기업은행 컬러와 디자인가이드를 그대로 친근하게 가져가 기존 고객들에게 거부감을 없앴다.
여기에 새롭게 개발한 웹폰트를 더했다. IBK기업은행은 지난해 3월 자체 제작 폰트인 아이드림체와 아이위시체를 개발했다. IBK기업은행이 한 글자, 한 글자 고객에게 다가가려 한 노력이 돋보이는 부분. 자체적으로 개발한 웹폰트를 이용해 고객들이 정보를 읽기 쉬운 환경을 만들었다. 이번 프로젝트에 아이드림체를 제목용으로, 아이위시체를 스크립트용으로 반영했다. 이 서체들은 꿈을 실현하는 희망찬 날갯짓, 성공 날개라는 콘셉트로 희망찬 오늘과 내일을 상징하며 IBK기업은행의 반듯한 이미지를 담았다. 기존 금융 웹사이트가 갖는 딱딱함을 벗어나 친숙함이 느껴져 안정적인 금융 업무가 가능하다.

제작사: 플립커뮤니케이션즈

[고객 접근성을 높이다]

상징적인 사용자 타깃은 50대 여성이다. 그만큼 뱅킹서비스에 익숙하지 않은 이들도 쉽게 쓸 수 있는 서비스를 만들자는 취지로 프로젝트에 임했다. 누구든 은행 계좌를 갖고 있는 사람이면 고객이다. 50대 여성들처럼 인터넷에 익숙하지 않은 사람들도 쉽게 쓸 수 있는 서비스다.
우선 내용을 고객 친화적 메시지로 워싱 했다. 은행에서는 쉽게 쓰는 업무 용어들은 대부분 한자어도 많이 섞여 있어 일반인들에게는 생소하고 문장들이 어렵다. 안내문구를 고객 관점에서 디테일하게 재정리했다.
상품 가입메뉴도 간편화했다. 기존 가입 단계를 총 5단계를 4단계로 줄였다. 고객이 선호하고 고객에게 맞는 서비스 제안하는 상품 큐레이션으로 로그인 전후 상품 추천이 달라진다. 고객별로 뱅킹 업무를 최적화시켰다. 매일 쓰는 메뉴들은 메뉴가 하나만 이동해도 사용자가 불편을 겪기 마련이다. 기존 메뉴 구조로 메뉴를 전환해 서비스를 이용할 수 있게 했다. 개인고객, 기업고객 누가 사용하게 되더라도 불편함 없이 이용 가능하다.
예전에는 익스플로러 환경에서만 대응한 것에서 나아가 크롬이나 다른 브라우저에서도 서비스할 수 있게 됐다. 오픈 뱅킹으로 익스플로러 외에 버전에서 이용할 수 있는 서비스가 따로 있던 것을 1차 오픈 단계에서 하나의 웹사이트로 통합했다. 인터넷 익스플로러를 벗어나 웹 표준 환경의 멀티OS, 멀티브라우저 뱅킹서비스를 목표로 했다.
사용자들은 이용 히스토리 메뉴로 최근 사용 메뉴를 볼 수 있고 세트 메뉴를 볼 수 있게 됐다. 세트 메뉴에는 고객이 필요한 메뉴를 직접 세트로 선택할 수 있다. 재테크에 관심이 많은 고객에는 예금·신탁, 펀드, 상품가입 메뉴의 하위 항목이, 생활비 등 지출관리를 원하는 고객을 위해서는 공과금, 이체, 대출, 카드 메뉴가 세트로 꾸려져 있다. 음식점에서 세트 메뉴를 고르듯, 개인뱅킹 사용자들은 손쉽게 맞춤형 세트 메뉴를 선택해 사용할 수 있다. 이외에 자녀가 해외에 체류 중인 고객, 안전한 뱅킹거래를 원하는 고객, 카드거래가 많은 고객 등 다양한 고객들에게 맞춘 세트가 준비돼 있다.


01. 기업뱅킹 메인

02. 기업뱅킹 뱅킹관리

[옴니채널 구축]

비대면채널과 대면채널은 유기적이어야 한다. 이런 옴니채널에 대한 몇 가지 유기적인 서비스를 기획해 실제 사례에 적용했다. 프로세스로 구현할 때 채널 전체 시스템에 대대적인 변화를 줬다. 이를 통해 대면채널 업무 시 비대면채널에서의 불편한 점을 해결하고 지원할 수 있다.

지점 대면 시 무슨 일 때문에 왔는지 신원조회를 하면 바로 방문목적과 고객의 불편함에 신속히 대응할 수 있게 옴니채널로 프로세스를 구성했다. 예를 들어 비대면채널인 웹사이트에서 비밀번호를 세 번 틀렸을 시 영업점 방문해서 오류해제를 해야 할 때 디테일하고 신속한 안내가 가능하도록 하는 등 불편을 최소화 했다.

비대면채널이니 만큼 스스로 문제를 해결해야 하는 사용자의 어려움을 인식해 외환체험관과 세제혜택·우대금리 시뮬레이션 서비스를 제공하고 첫 거래 고객에게 가이드 레이어 방식의 안내 서비스를 보강 했다. 비대면채널에서 서비스를 이용 단계에서 막힐 때 대면채널인 지점으로 와서 확인할 때 서비스를 신속하게 이용할 수 있다.

[‘IBK기업은행’ 다움]

크게 네 가지 테마, ‘특별하다’, ‘편리하다’, ‘안전하다’, ‘충분하다’가 이번 프로젝트의 콘셉트다. 우선 기업은행만의 특별한 브랜드 아이덴티티를 통합 디자인 스타일 가이드로 뱅킹서비스에 적용했다. 고객 사용성과 함께 트랜드를 지속적으로 반영해왔던 IBK의 온라인 디자인 가이드를 뱅킹서비스에도 동일하게 확장 적용해 IBK기업은행 만의 브랜드 경험을 제공할 수 있도록 했다.

기업고객과 같이 사용자에 따라서는 하루 종일 접해야 하는 서비스다. 편리한 뱅킹서비스의 특성을 고려해, UX설계를 중점에 둬 보다 넓고 시원스러운 화면과 단계를 간소화한 서비스를 구현하고, 고객 별 최적화된 맞춤 서비스와 편의 기능을 추가해 편하고 안락한 서비스를 누리고자 노력했다.

무엇보다 안전하게 구축했다. 웹사이트를 리뉴얼 하면서도 IBK기업은행만의 서비스를 유지하며 고객에게 편리하게 다가가는 것도 중요하다. 교묘해지는 금융범죄로부터 고객 자산을 안전하게 지키기 위해 구축했다. 고객이 보안 안전에 관한 등급을 확인하고 이를 관리 할 수 있도록 했다. 때문에 다양한 환경에서, 다양한 계층에게 안전한 뱅킹 업무가 보장될 수 있도록 무엇보다도 많은 테스트를 했다.

또한, 누구든 충분히 ‘충분한’ 서비스를 받을 수 있도록 구축했다. Non-ActiveX방식의 뱅킹을 구현해 보다 넓은 사용자 층을 보장 할 수 있도록 확장 하는 것에 주력했다. 창구 방문 없이 은행의 업무서비스를 이용 할 수 있도록 보험가입, 카드, 펀드업무, 퇴직연금 통합 등의 개인뱅킹 서비스와 대량이체, 외국인 송금, 증명서·기업 지원 업무 등의 기업뱅킹 전반에 걸쳐 새로운 서비스를 도입했다.

03. 추천상품

04. 안심이체

05. 기업뱅킹첫거래 고객 이용가이드

06. 외환체험관

[담당자 Talk]
박득환 플립커뮤니케이션즈 전략기획그룹 이사

DI: 프로젝트는 어떤 방향으로 진행됐나요?

박득환: 핀테크로 대두되는 온라인 금융 서비스의 무한 확장의 핵심에 뱅킹서비스가 있죠. 그간 인터넷 뱅킹은 은행업무의 일부를 온라인에서 지원하는 ‘Banking’ 이었다면 앞으로의 은행은 모든 업무가 온라인에서 함께 이루어지는 또 하나의 ‘Bank’의 개념으로 인식하고 있어요.

10개월의 기간 동안 정책, 법적인 문제, IT적으로 문제가 없는지, 속도, 퍼포먼스 등 다 검토가 돼야 했어요. 요구사항 정리 기간을 두고 할 수 있는 것과 없는 것을 정리한 뒤 진행했어요. 수시로 나오는 이슈들에는 디자인적인 위치, 텍스트들 같은 것들이 있었어요.

DI: 프로젝트 진행시 중점을 두었던 점은 무엇이었나요?

박득환: 1차 오픈은 거의 1만 2천 페이지가 넘는 전체 뱅킹서비스의 화면을 짧은시간에 새로운 웹스타일 가이드를 적용하고 웹표준에 맞춰 재구축해야 하는 미션이었어요. 그러면서도 정보구조 면에서 사용자의 사용성을 극대화 할 수 있는 방법을 찾아야 했어요. 특히 고객 친화적인 관점에서 오류메시지의 개선 및 정리 작업에 있어서는 당사의 카피라이터가 초안을 만들면 클라이언트의 현업 담당자가 업무적으로 면밀하게 검토해 반영하는 작업을 거쳤어요.

클라이언트와의 긴밀한 협조 없이는 불가능했을 거예요. 이 부분에 대해 고객사 측의 절대적인 도움이 필요 했죠. 옴니채널을 기반으로 한 서비스의 경우 인터넷뱅킹에서의 서비스 이용 정보가 은행의 업무 프로세스를 거처 고객에게 전달 될 수 있도록 하기 위해 클라이언트와 끊임없이 논의했어요.

DI: 프로젝트 팀의 팀워크는 어떻게 유지했나요?

박득환: 프로젝트가 진행되는 10달동안 구성원들이 많은 고생을  했어요. 뱅킹 서비스 리뉴얼은 규모가 큰 프로젝트고 말이나 글로 표현하기 어려운 업무들이 많았죠. 다들 자신에게 주어진 실무 일과 함께 협업을 위한 커뮤티케이션에 노력을 기울였어요. 많은 인력이 프로젝트를 위해 모였고, 협업을 통해 결과물을 만들어 가야 하는 작업이라 단시간 내에 팀워크를 이뤄내야 했어요. 업무 시작 전 회의를 진행하고 업무 마감 시 마감회의를 준수해서 진행했어요. 특히 PL들이 고생을 많이 했는데 파트의 리더들이 의견을 취합해 전달하는 역할을 했어요.

DI: 프로젝트에 대한 소감을 이야기해주세요.

박득환: 63빌딩과 종로타워 같은 랜드마크를 보면 ‘누가 만들었지’ 하는 궁금증이 생길 때가 많죠. 기업은행 뱅킹 서비스는 건물같은 형태는 없지만 무형의 랜드마크처럼 대한민국 국민이면 누구나 알고 있고 무수히 많은 사용자를 보유하고 있는 서비스예요. 이와 같은 서비스가 내 손이 닿아 만들어졌다는 자부심에 감회가 새로워요.

[기자 Talk]

평소 인터넷 뱅킹을 접속할 때면 공인인증서를 여는 데서부터 왠지 초조하고 불안해진다. IBK기업은행 웹사이트는 그런 거부감 없이 간단한 이체업무가 가능하다. 마이메뉴 관리 페이지가 따로 있어 세트메뉴를 선택해 자주 쓰는 서비스를 모아 놓을 수 있어 더 이상 은행 웹사이트에서 헤매는 일 없을 것 같아 마음 놓인다.

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