세일즈포스 마케팅 클라우드
소셜 업무, 좀 더 효율적으로 할 수 있는 방법! 고객관계관리(CRM) 솔루션 기업 세일즈포스 코리아에게 그 답을 들었다.
소셜에서 잘 나가는 브랜드가 되려면?
유명 모델이 등장하는 TV CF 한 편이면 전국에서 불티나게 물건이 팔리던 시절이 있었다. 그러나 요즘은 어디 신경 쓸 매체와 채널이 한 두개인가? 특히 소셜 플랫폼이 늘어남에 따라 관련 업무 또한 과거에 비해 폭발적으로 증가했다. 여기저기 흩어져있는 소셜 업무, 좀 더 효율적으로 할 수 있는 방법이 없을까? 글로벌 선도 고객관계관리(CRM) 솔루션 기업 세일즈포스 코리아의 오재균 상무에게 그 답을 들어봤다.
세일즈 포스는 디지털 마케팅을 돕는 회사라고 알고 있습니다.
소개를 부탁드립니다.
기업의 디지털 마케팅 활동을 하나로 규정짓기란 쉽지 않습니다. 기업이 보유한 브랜드를 대중들에게 인지시키는 것, 해당 브랜드의 온라인 채널로 방문을 유도하는 것, 유입된 사람들의 채널 이탈을 최소화하는 것, 실제 상품 및 서비스 구매로 전환을 일으키는 것 등등. 고객의 구매 여정(Buying journey) 각 단계에서 수행해야할 것이 다르기 때문이죠. 아쉬운 점은 디지털 마케팅을 수행하는 조직 역시 굉장히 분절화 됐다는 것인데, 데이터 드리븐이 마케팅 영역의 추세로 떠오르고 있음에도 여전히 고객 데이터를 통일해서 활용하지 못하는 기업이 많습니다. 세일즈포스는 이렇게 흩어진 데이터를 하나의 클라우드 플랫폼에 모아 일관된 마케팅을 할 수 있도록 돕고 있습니다. 특히 디지털 기술을 연결해 매출을 트래킹 하고, 예산에 대한 ROI 분석 도구까지 전반적으로 제공하는 포트폴리오를 가지고 있습니다.
기업 입장에서 클라우드 기반의 마케팅 솔루션은 왜 필요한가요?
마케팅 업무는 기업이 보유한 여러 밸류체인 중에서도 변화에 대한 적응성이 가장 필요시 되는 분야입니다. 시장의 변화를 빠르게 감지하고, 계속해서 달라지는 고객의 니즈(Needs)와 디맨드(Demand)를 읽어 마케팅 방향을 수립하며, 즉각적으로 대고객 커뮤니케이션을 실행해야 하기 때문이죠. 이러한 측면에서 클라우드 형태의 솔루션은 비즈니스 어질리티(Agility)를 확보하는데 도움을 줍니다. 이전까지 마케팅을 도와주는 대부분의 툴은 설치·구축형이었는데, 이를 기업 내에 내재화 시켜 최종 소비자(End-comsumer)에게 결과물을 내보내기까지는 리드 타임이 최소 8개월 이상 걸리는 어려움이 있었습니다. 반면 클라우드 기반의 솔루션 도입 시 구현 및 파일럿 캠페인 실행까지 모두 4개월 이내에 완료할 수 있습니다. 즉, 기업의 마케팅 방향을 빠르게 설정하고, 시장 변화에도 즉각 대응할 수 있죠.
최근에는 특히 소셜 마케팅이 빠르게 확산되고 있습니다.
소셜 마케팅이 최근에 등장한 것도 아니고, 이미 대부분의 기업은 진행해오고 있습니다. 다만, 최근 달라진 점이 있다면 소셜과 관련된 마케팅 업무가 이전에 비해 폭발적으로 늘어났다는 것입니다. 소셜이 브랜드를 알리는 주요 채널로 부각되고 있고, 단순히 마케팅 영역뿐만 아니라 매출을 담당하는 영업 분야와도 연결되기 때문입니다. 또한, 유튜브, 페이스북, 인스타그램, 링크드인, 핀터레스트 등 이제 소수의 인력으로 채널을 관리할 수 있는 수준을 넘어섰죠. 이 현상은 기업 내부에 ‘일을 좀 더 효율적으로 할 수 있는 방법이 없을까?’라는 질문을 던지게 했고, 이러한 니즈에 부합해 탄생한 것이 소셜 스튜디오(Social Studio)와 애드버타이징 스튜디오(Advertising Studio)입니다. 소셜 스튜디오는 리스닝과 퍼블리싱, 애널리시스를 담당하고, 애드버타이징 스튜디오는 원하는 소셜 채널에서 최적화된 타깃에게 광고를 전송할 수 있도록 돕고 있습니다.
그렇다면 소셜 스튜디오와 애드버타이징 스튜디오에 대해 자세한 소개를 부탁드립니다.
소셜 스튜디오는 크게 세 가지, 리스닝(Listening), 퍼블리싱(Publishing), 애널리시스(Analysis) 업무를 지원해 팔로워와의 신뢰 관계를 구축합니다. 소셜 마케팅의 기본이라 할 수 있는 리스닝 도구는 외부에서 우리 브랜드에 대해 어떤 이야기들을 하고 있는지 확인할 수 있도록 도와 줍니다. 또 퍼블리싱 도구를 활용해 소셜 마케터가 각기 다른 플랫폼에 개별적으로 로그인해서 콘텐츠를 제작, 발행할 필요 없이 손쉽게 관리할 수 있도록 지원하죠. 그리고 리스닝과 퍼블리싱을 토대로 한 애널리시스를 통해 다각적인 채널 분석을 돕고 있습니다.
한편 애드버타이징은 소셜 스튜디오의 세 가지 기능에 덧붙여 소셜 광고를 도와주는 솔루션입니다. 기존의 소셜 광고는 매스커뮤니케이션 용으로 많이 사용됐는데, 예를 들어 페이스북 광고를 한다고 했을 때 라이크(좋아요) 정보 기반으로 성별, 연령대 정도의 데이터 정도를 활용하는 수준이었습니다. 애드버타이징 스튜디오는 고객 데이터의 허브로서, 고객들의 가입 데이터, 온오프라인 구매 데이터, 웹 애널리틱스 툴에서 유입되는 데이터 등을 종합해 타깃을 세분화(Segmentation)하고, 원터치로 원하는 소셜 채널에 광고를 내보낼 수 있게 지원합니다. 이를 통해 구매전환율을 획기적으로 높일 수 있죠. 물론 이러한 고객 데이터는 암호화 전송을 통해 혹여 모를 유출 시에도 보안상 문제가 없도록 하고 있습니다.
세일즈포스가 가진 소셜 관련 솔루션들의 차별점은 무엇인가요?
최근의 소셜 마케팅 트렌드를 살펴보면 세일즈포스만의 강점과 맥을 같이 하는 부분들이 있습니다. 먼저, 매크로 인플루언서에서 마이크로 인플루언서(팔로워수 4만 명 이하) 쪽으로 선호도가 옮겨가고 있는데요. 한정된 예산을 고려했을 때, ROI 측면에서 마이크로 인플루언서를 타깃으로 내로우(Narrow)하게 마케팅하는 것이 보다 높은 효과를 보여주기 때문입니다. 소셜스튜디오 내에는 자동으로 인플루언서를 찾아주는 기능이 있는데, 특정 브랜드에 대한 언급이나 발생된 인터랙션을 머신러닝으로 모아 인플루언서일 확률이 높은 사람의 목록을 제공하고 있습니다.\
또 중요한 트렌드라고 할 수 있는 것이 있는데, 소셜 채널이 이제 단순한 마케팅 도구에 그치는 것이 아니라, 하나의 대고객 서비스로 확장하고 있다는 점입니다.
즉, 그야말로 커뮤니케이션 채널로 진보하고 있는 셈인데요. 일례로 해외의 경우, 트위터가 제품이나 서비스에 대한 의견, 불만 등을 접수하는 하나의 창구로 사용되고 있습니다. 세일즈 포스가 서비스 영역에서 제공하는 서비스 클라우드는 소셜 스튜디오와 연계돼 디지털 내 모든 채널에서 상담 서비스와 연결시키고, 미리 리스크를 관리할 수 있도록 도와주고 있습니다.
끝으로, 앞으로의 디지털 마케팅은 어떻게 변화해갈지 궁금합니다.
앞서도 말씀드렸지만, 마케팅 영역은 워낙 넓고, 업무를 소화하는 조직 또한 분리된 경우가 많습니다. 그리고 바로 이 지점에서 상당한 고객 경험의 단절이 발생합니다. 고객 경험이 끊이지 않고 연결될 수 있도록 하기 위해 필요한 것이 바로 통합 마케팅 솔루션입니다. 소셜, 소셜 광고, 이메일, 문자 메시지 등 형태에 상관 없이 고객이 지닌 특징과 가치를 데이터로 공유해 일관된 커뮤니케이션을 내보내고, 이를 통해 효율성과 생산성을 높이는 것이 가장 중요합니다. 실제로 최근 글로벌 주요 브랜드 내부에서는 CMO(Chief Marketing Officer) 이하 마케팅 조직을 통합하는 추세이기도 하죠. 세일즈포스는 데이터에 입각해 고객 개별 맞춤형 캠페인을 펼치고, 궁극적으로는 매출과 ROI를 향상시킬 수 있는 최고의 플랫폼을 제공하겠습니다.
