“UX 라이팅, 사용자 직관을 중시하는 마인드 우선해야”
사용자가 목적을 이룰 수 있도록 텍스트로 ‘대화’를
“UX 라이팅의 기본 전략은, 현재 텍스트의 문제가 무엇인지 정확하게 인지하고 이에 대한 개선점을 찾아 UX 라이팅으로 풀어내는 데 있습니다. 이후 고객사와 협의한 가이드에 맞춰 진행하는데, 소비자 또는 사용자가 명확하게 이해할 수 있는 용어와 문장이 기준입니다. 이를 잊어서는 안 됩니다.”
3년 만에 치러진 재회였다. 지난 25일, 한국과학기술회관에서 전자신문인터넷이 주최한 ‘코리아 HCI & UI/UX 그랜드 서밋 2023’가 열렸다.
사용자의 다음 행동을 부르는 글쓰기
‘UX 라이팅, 사례로 듣는 현장의 이야기’라는 주제로 강단에 오른 박증우 와이어링크 TX고객언어연구소장은, UX 라이팅을 실무에 적용할 수 있도록 사용자 여정(User Journey)에서 만나게 되는 다양한 콘텐츠 유형별(UI Component) 적용 사례에서부터 자주 실수하는 부분까지 다양한 사례를 구체적인 개선방안을 제시하며 참관객의 이해를 도왔다.
박증우 소장은 이날 긍정적인 사용자 경험(UX)을 위한 글쓰기를 위한 조건으로 ▲사용자가 디지털 서비스를 쉽고 편하게 이용할 수 있도록 안내할 것 ▲사용자에게 ‘통보’가 아닌, ‘대화’를 나눌 것 ▲사용자가 목적을 이룰 수 있도록 돕고, 능동적인 행동과 빠른 피드백을 이끌어 낼 것 등 세 가지를 꼽았다.
이어 “사용자 직관을 중시하는 마인드가 필요하다”며 “UX 라이팅을 적용하는 이유는 소비자나 사용자가 관련 쉽게 내용을 이해하고 목표를 위해 다음 과정으로 나아가는 데 문제가 없어야 한다”고 강조했다.
또 전문가나 특수 직역에서 사용하는 고유의 언어인 자곤(Jargon)과 관련해 “금융권 내부에서관리와 커뮤니케이션의 효율성을 높이기 위해 자곤을 관행적으로 쓰는 경우가 있다. 그러나 서비스 대상자는 일반 이용자이기 때문에 효과적인 이해를 위해 자곤의 의미가 제대로 전달되는지를 먼저 살펴야 한다”고 덧붙였다.
용어의 일관성 등 중요… 효율적인 메시지 전달 연구 계속돼야
사용자가 서비스 이용 중 실수하거나 오류 등으로 에러가 발생했을 때는 “현재 상황을 먼저 제시 후 해결 방법을 알리는 메시지가 필요하다”고 목소리를 높였다.
일관성 없는 표현과 표기에 대해서도 지적했다. 그는 “장표 하나에 당사, 자사, 본사 혹은 납입, 납부, 불입 등 용어가 혼재돼 있으면 일관성이 없어 사용자가 혼동할 수 있다”면서 이에 대한 주의도 당부했다.
박 소장은 끝으로 “UX 라이터도 더욱 효율적인 메시지 전달을 위해 자동화된 디지털 커스터마이징 기술 도구가 있다면 적극 활용할 것으로 예상한다”며 “현재 기술력은 개선된 용어나 표현에 대한 빅데이터를 근간으로 하고있으며, 주 이용자들의 데이터를 중심으로 지속적인 최적화 과정이 필요하다”고 말했다.
