“뉴스레터 담당이신가요? 그렇다면 꼭 메모하세요”
아는 사람만 안다는 바로 그 메일침프(Mailchimp)의 콘텐츠 스타일 가이드
글로벌 뉴스레터 종합관리 솔루션 메일침프(Mailchimp). 웬만한 마케터는 물론 기업 내에서 고객관리를 맡은 이라면 대부분 알고 있는 서비스다. 메일침프에 ‘글로벌’이라는 수식어를 붙여도 문제가 없는 이유는 우리가 원하고 상상하는 웬만한 서비스가 담긴 것은 물론 상품을 팔고 뉴스를 세일즈하는 데 있어 이것보다 효용성을 따질 만한 추격자가 전무하기 때문이다. 최근 메일침프에서 내부 임직원을 위한 가이드를 하나 내놓았는데 이게 ‘그냥 가이드구나’하고 넘겨 버리기에는 너무도 아까운 알짜배기 콘텐츠 가이드를 담고 있어 오랜 토론(?) 끝에 이를 독자 어려분께 번역, 기사화하기로 했다. ‘뉴스레터’ 관련한 건데 나와 무슨 상관? 이런 생각을 했다면 오해다. 일단 읽어보시라니깐요.
글, 참으로 쉽고도 어렵다. 분명한 건 어떤 상황에서 어떤 도구를 쓰든 상대에게 자신의 의지와 생각을 제대로 전달하기 위해서는 지켜야 할 사항이 많다는 점이다. 가깝게는 연애편지(아니, 메일인가?)부터 소셜미디어는 물론 마케팅까지. 그렇다고 ‘이거 글 하나 쓰기 정말 어렵네’라고 생각할 필요는 없다. 지레 겁먹고 복잡하게 생각하지 않아도 된다는 얘기다. 그럼 <디지털 인사이트>와 함께 ‘메일침프 스타일 가이드’를 하나씩 살펴보자.
먼저 이 스타일 가이드는 메일침프 내부 직원을 위해 작성됐지만 외부에도 공개한 상태다. 기본적으로 콘텐츠 구성과 스타일, 커뮤니케이션에 도움이 되길 바라는 취지다. 전통적인 기본 문법과 스타일 포인트를 따르기보다 디지털 시대, 개성 있는 독자에게 효과적인 메시지 전달을 위한 요소를 반영한 부분이 많다.
‘고객이 원하는 문구로 쉽게’ 글쓰기 목적과 원칙
- 권한부여(Empower): 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 우리 상품(서비스)를 최대한 활용할 수 있도록 장려하는 문구(어휘)를 사용한다.
- 존중(Respect): 고객을 존중해야 한다. 자신의 시각에서 판단하지 말고 그들도 각자 영위하는 삶과 업무가 있다는 사실을 기억하자. 배려하고 포용해야 한다. 그들에게 마케팅적으로 다가서기보다 소통하는 마음으로 다가서자.
- 교육(Education): 우리가 말하고 싶은 것보다 독자가 알아야 할 것을 제공하자. 그들이 원하는 정보를 제 때 얻을 있도록 신경 쓰자. 당신은 이 분야의 전문가이지만, 독자는 당신이 알고 있는 모든 것을 알 필요는 없다.
- 가이드(Guide): 당신 스스로를 근사한 여행 가이드가 됐다고 가정하자. 다양한 교육자료 제공이나 앱 내 정보공유로 고객에게 언제든 도움이 될 수 있도록 하자.
- 솔직함(Speak Truth): 사용자의 삶에서 메일침프의 역할을 제대로 이해하자. 극적인 스토리텔링과 과장된 이야기는 피하는 것이 좋다. 우리의 진정한 강점에 집중하되 솔직하게 접근해야 한다.
메일침프는 위 다섯 가지의 사항을 달성하기 위해 다음과 같은 네 가지의 사항을 별도로 언급했다.
- 명확성(Clear): 쉬운 단어와 문장을 사용해 고객이 당신의 콘텐츠를 이해할 수 있어야 한다.
- 사용성(Useful): 글을 작성하기 전에 ‘이 글을 작성하는 이유는 무어인가?’ ‘누가 읽을까?’ ‘그들은 무엇을 알아야 할까?’ 스스로 되새겨보자.
- 친근함(Friendly): 사람의 내음이 느껴지도록 작성한다. 글을 친근하게 작성하는 데 있어 기본 문법에 어긋나는 것을 크게 두려워할 필요가 없다. 재미있게 작성해도 좋고, 유행어나 신조어 등을 사용해도 좋다. 우리가 알고 있는 모든 콘텐츠는 인간적으로 접근해야 따뜻함을 느낄 수 있다.
- 적당함(Appropriate): 고객의 상황에 맞는 방식으로 글을 쓰자. 또한 직접 소통하듯 글을 작성하고 억양도 적절히 조절하자. 지나친 강조와 권유, 딱딱한 말투는 배제하면 좋다.
“부드럽고 유머러스한 표현도 굿” 글의 톤앤매너(보이스앤톤)
메일침프에서는 ‘보이스앤톤’으로 설명하고 있지만, 이는 텍스트에서 느껴지는 감성을 의미하기 때문에 여기서 독자 여러분은 ‘톤앤매너’로 접근해 읽는 편이 이해에 도움이 될 듯하다. 메일침프는 강력한 콘텐츠를 전달할 수 있는 방법 중 하나로 글의 ‘보이스앤톤’ 유지를 꼽았다.
사람마다 목소리와 말투라 다르듯, 글도 작성한 사람의 목소리와 말투가 느껴지기 마련이다. 메일침프는 이 점에 주목해 글의 톤다운과 전달력을 설명했다. 언제나 같은 목소리일지라도 말투와 억양은 달라지는 법이다. 가장 친한 친구와 식사할 때는 하나의 톤을 사용하지만, 회사에서 직원과 대화할 때는 다른 톤을 사용할 수 있다.
또한 사람은 누구나 상대의 감정에 따라 말투와 억양이 변하기 마련이다. 나는 지금 화가 몹시 나있는 상태인데, 평소처럼 일관된 말투를 쓰는 사람은 없다. 글도 마찬가지다. 글의 톤앤매너도 상황에 따라 변하기 마련이다.
- 목소리
색다른 유머와 목소리를 사용해 글을 작성해 고객이 업무를 수행하는 데 있어 즐겁게 만들 수 있다. 과장된 표현보다 미묘한 것, 대놓고 웃기기보다 살짝 미소를 머금을 수 있도록 표현한다. 너무 메시지를 심각하고 딱딱하게 전달하지 않도록 한다. 독자가 마케팅을 알든 모르든 그것은 중요하지 않다. 그들에게 친근하게 다가가 필요한 정보를 주고 그들이 즐겁게 받아들일 수 있다면 그것으로 만족해도 좋다. 단, 이 세 가지는 꼭 기억하자. 바로 ▲명확한 전문성 ▲공감 ▲유머다.
- 평범하고 단순하게 메시지를 전달한다. 고객의 업무와 환경을 이해해야 한다. 고객은 하루에도 지겹도록 과장된 언어와 광고, 끼워팔기에 혼란스러움을 느낀다. 이럴수록 단순하게 접근해야 한다.
- 진심이 느껴질 수 있어야 한다. 누구보다 고객의 환경을 이해하고 열정으로 다가서야 한다. 친근하고 따뜻한 메시지로 고객이 우리의 진심을 느낄 수 있도록 하자.
- 어려운 메시지를 쉽게 전달하고, 장황한 설명은 삼가자. 또한 유머러스하게 접근하되 과하면 독이 될 수 있으므로, 살짝 미소를 지을 만한 정도면 좋다. 고급스러운 유머는 분이기를 훈훈하게 하고 고객을 친근하게 뜰어당기는 힘이 있다.
- 말투
물론 재미있는 소재나 표현으로 웃음을 고객에게 제공하는 것도 좋다. 다만, 메시지를 명확하게 표현해야 함을 기억해야 한다. 어떤 글이든 글을 쓸 때는 내 글을 읽을 독자를 머릿속으로 떠올린다. 그들이 내가 표현한 메시지로 혼란스러움을 느끼거나 믿음직스럽지 못해 다른 곳에서 관련 정보를 찾고 있지 않을까? 그들의 입장을 고려해서 그에 맞는 문장의 톤을 입혀야 한다. 재미있게 표현한다고 본질을 잊어서는 안 된다. 강요된 유머는 하지 않느니만 못 한다. - 스타일 팁
적극적인 톤의 글을 작성하되 수동적인 표현은 지양한다. 가령, 능동적인 문장에 힘이 실린다. ‘(내가) 문을 열었다’는 표현과 ‘문이 열렸다’는 표현은 다르다. 수동적인 문장은 주어가 숨어버려 행위의 주체를 고객이 알 수 없게 만든다. 글을 작성한 이의 의지도 쉽게 드러나지 않아 메시지의 지속성도 떨어진다. 비속어, 전문용어도 피하고 간단한 언어, 명확한 용어를 사용해야 한다. 긍정적인 표현을 사용해 문장의 전달력을 높일 수 있다.
글. 김관식 기자(seoulpol@wirelink.co.kr)
자료. 메일침프 콘텐츠 스타일 가이드(Mailchimp Content Style Guide)
