내부 고객과 회사 평판
에이전시 비즈니스는 결국 사람을 경영하는 것이다
내부 고객과 회사 평판
에이전시 비즈니스는 결국 사람을 경영하는 것이다
한기훈 ‘한기훈 미디어커뮤니케이션 연구소’ 대표
khhan60@gmail.com
광고/홍보회사나 웹에이전시 등은 사람이 재산이다. 시설투자도 없고, 제조업도 아니다. 전략과 아이디어, 그리고 그 결과물인 광고 작품이나 디자인, 웹사이트 등이 있을 뿐이다. 결국 에이전시는 사람이 모든 것이다. 따라서 에이전시들은 좋은 인재의 육성과 확보에 온 힘을 기울인다.
하지만 2년, 3년 잘 키워온 직원들이 훨씬 대우가 좋은 클라이언트 기업이나 종합광고대행사 등으로 이직하게 되면 허탈하고 힘이 빠진다. 그럼에도 불구하고 계속 인재를 발굴하고 육성해야하는 것이 에이전시의 숙명이다.
또한 회사의 비즈니스에서 평판이 무엇보다도 중요한 시대가 되었다. 특히 에이전시들은 회사의 평판에 따라 비즈니스가 크게 달라진다. 요즘 잘나가는 에이전시라는 소문이 돌면 클라이언트들의 연락이 많아진다. 경쟁 피티 참여 요청을 비롯한 각종 상담이 많아지는 것이다. 반면에 평판이 떨어진 에이전시에는 상담도
많이 떨어진다. 에이전시 업계는 특히 평판에 민감한 편이어서 평판이 나빠진 에이전시는 인재 충원에도 어려움을 겪게 된다. 그런데 에이전시의 평판은 두 종류로 나뉜다. 하나는 클라이언트로부터의 평판이다. 어떤 에이전시가 일을 잘한다 던지, 크리에이티브가 뛰어나다 던지 등의 평판이 형성된다. 영국 ‘Adam&Eve’라는 크리에이티브 에이전시는 John Lewis 백화점 크리스마스 광고로 큰 평판을 얻고 결국에는 DDB Worldwide에 회사를 팔기에 이른다.
또 다른 평판의 시작은 바로 그 에이전시의 임직원들이다. 같은 에이전시 업계에서 일하는 사람들끼리 회사 얘기를 하기도 하고 구인구직 사이트에 회사에 대한 코멘트를 남기기도 한다. 더 무서운 것은 온라인상에 모임을 만들고 거기서 각자의 회사에 대한 뒷이야기를 거리낌 없이 쏟아내는 행태다.
여기서 분명히 인식할 것은 내부 임직원들의 중요성이다. 그들이 회사의 평판을 만드는 중요한 사람들임에 분명하다. 내부 직원을 내부 고객으로 대하라는 이야기가 그래서 나오는가 보다. 직원들을 내부 고객으로 인식하고 직원 교육, 내부 커뮤니케이션등을 잘해서 유명한 기업들이 있다. 스타벅스가 대표적인 회사다. 스타벅스에서 일하면서 인생이 바뀐 사람들의 이야기가 많이 알려지기도 했다. 반면에 국내의 ‘ㄷ항공사’의 경우는 정반대의 경우다. 내부 직원들이 오너 일가의 갑질 경영을 폭로하는 등 내부에서 비롯된 평판 하락이 크게 부각된 케이스다.
에이전시는 상대적으로 규모가 작다. 2백 명 이상의 에이전시가 있기도 하지만 대게는 100명 미만의 규모다. 경쟁이 치열한 만큼 야근도 많다. 연봉이 많은 편도 아니다. 하는 일에 대한 자부심이 강한지도 모르겠다. 이런 상황에서도 비교적 문제없이 좋은 평판을 유지하는 회사들을 보면 몇 가지 특징이 발견된다.
우선 경영자의 헌신이다. 경영자가 한눈팔지 않고 비즈니스에 집중하고 임직원들을 소중하게 대하는 자세가 중요하다. 다음은 투명 경영이다. 회사의 재무 상태 등 경영 현안에 대해 직원들은 알 권리가 있다. 회사 경영에 관해서 커뮤니케이션을 잘해야 한다. 마지막으로 경영진과 직원들 간의 파트너십이다. 함께 문제를 해결해 가고, 함께 성취해 가는 파트너십이야말로 에이전시 비즈니스에서 가장 중요한 요소다.
이제 한 해를 마무리하는 달이다. 회사의 경영진은 우선 클라이언트와 한 해를 리뷰하는 기회를 가져야 한다. 잘했던 것들, 부족했던 것들을 함께 얘기해 보라.
그리고 경영자는 직원들과 같은 주제로 미팅을 해 보기 바란다. 그리고 또한 직원 한 명, 한 명과 별도의 대화 시간을 갖고 각자를 평가해 주고 발전을 리드해 주어야 할 것이다. 에이전시 비즈니스는 결국 사람을 경영하는 것이다.
