공유 모빌리티 서비스는 어떻게 마케팅할까?
더욱 안전한 서비스를 위해 해야할 일
어느 순간부터 신기한 광경이 일상에서 보이기 시작했다. 사람들이 전동킥보드를 타고 다니는 모습이었다. 너도 나도 타는 광경을 보고 새로운 이동 수단으로 굳어졌구나 싶었다. 그러나 그것도 잠시, 주차 문제, 안전 문제 등 여러 문제가 쏟아졌다. 제3자의 입장에서 볼 때 킥보드 자체에 대한 문제보다는 도로 상황 개선, 올바른 사용법 인식이 가장 개선될 필요가 있어 보였다. 이 궁금증을 해결하고 싶었던 찰나, 씽씽 인스타그램을 발견했다.
글. 김수진 기자 soo@ditoday.com
사진. PUMP 제공
•현재 SPMA 기준 약 14개의 공유킥보드 서비스가 운영 중
•씽씽 자체 헬멧 제작, 전용 주차시설 등 안전캠페인 지속적으로 진행
•업계 관계자 및 사용자가 함께 노력해 올바른 모빌리티 환경 구축해야
씽씽 마케팅팀은 총 5명으로, 마케팅 파트와 서비스 기획 파트로 나뉘어 있다. 그중에서도 마케팅 파트를 담당하는 김영옥 마케터에게 씽씽의 마케팅 방법과 여러 이슈에 대한 생각, 더 나아가 마케터로서 생각하는 공유킥보드의 역할은 어떤지 물었다.
안녕하세요. 김영옥 마케터님. 먼저 씽씽 마케팅팀은 어떤 업무를 담당하는지 듣고 싶습니다.
저희는 씽씽 사용자(이하 씽씽크루) 경험의 전반을 모니터링하며, 잠재적인 씽씽크루에게 서비스를 경험하도록 유도하는 일을 담당하고 있습니다. 간단히 말해, 씽씽크루가 씽씽을 만나기 전과 이용한 후까지의 경험을 관리하고 있습니다.
공유킥보드 시장 전반에 대해 알고 싶습니다. 몇개 정도의 서비스가 운영되고 있나요?
현재 코리아스타트업포럼 퍼스널 모빌리티 산업협의회(이하 SPMA) 기준 약 14개의 공유킥보드 서비스가 운영 중입니다. 요즘은 씽씽이 진출한 지역도, 진출을 고민 중인 후보 지역도 평균 2~3개의 공유킥보드가 함께 경쟁하고 있습니다. 시간이 지날수록 공유킥보드 간 경쟁도 치열해지고, 다른 이동수단인 자전거, 스쿠터 등 공유 모빌리티 시장은 가늠하기 어려운 정도로 확대될 것으로 예상합니다. 현재 씽씽은 백만 명 이상의 회원을 보유하고 있고 서울, 경기 지역을 포함해 대략 4~50개 시 단위를 서비스하는 전국 서비스로 운영되고 있습니다.
그렇군요. 다음으로는 이용률 관련해서 여쭤보고 싶은데요. 개정 도로교통법 시행 이후 일평균 이용률이 30~50% 정도 하락했다는 보도자료가 있었습니다.
네, 저희도 비슷한 상황을 겪었는데요. 도로교통법 개정뿐만 아니라 날씨의 영향도 겹쳐 이용률이 예상보다 하락했던 적도 있습니다. 현재는 다시 높아지는 추세지만, 여전히 작년 성장 추세, 혹은 연초 목표했던 이용률에 도달하기까지 많은 노력이 필요한 상황입니다.
본격적으로 마케팅 관련 질문을 드리겠습니다. 개인적으로 공유킥보드 인스타그램 중에서는 씽씽이 제일 흥미로웠어요. 게시글을 활발히, 꾸준히 운영 중이고 콘텐츠가 다양하더라고요. 씽씽은 인스타그램을 어떻게 이용하나요?
인스타그램의 경우, MZ세대를 포함한 젊은 연령층의 비율이 높기 때문에 씽씽을 자주 사용하는 연령층과 흡사한 SNS 채널로 판단해 씽씽크루와의 활발한 소통을 목적으로 운영하고 있습니다. 씽씽크루 중에는 언제, 어떻게 씽씽을 사용하는지, 이용하면서 느낀점 등 사용 후기를 올리는 분들이 많은데요. 이 밖에도 진행 중인 다양한 프로모션과 공지사항을 공유하고 있으며, 인스타그램 성격에 맞춘 이벤트 또한 정기적으로 진행하고 있습니다. 최근에는 쇼핑, 릴스, 가이드 등 기능을 이용해 다양한 콘텐츠를 제공하기 위해 고민하고 있습니다.
이외에도 공유킥보드 인식 개선과 관련해 다양한 활동을 하는 걸로 알고 있는데요. 기획의도와 진행 상황에 대해 궁금합니다.
▲씽씽 헬멧 – 제공과 판매 사이
변경된 도로교통법 내용 중 반드시 헬멧을 착용하고 서비스를 이용해야 하는 부분이 있습니다. 대부분의 씽씽크루가 이전까지는 헬멧 없이 이용했기 때문에 변경된 법안으로 이용하기 어려우셨을 텐데요. 헬멧을 살지 말지 망설이는 크루를 위해 자체적으로 헬멧을 제작했습니다. 정액제 구독 고객에게는 구독 유지 시 헬멧을 제공했고, 제작 헬멧의 일부는 쿠폰과 결합 상품으로 판매하기도 했습니다. 생각보다 수요가 많아 더 가볍고 안전한, 커스텀이 가능한 헬멧으로 시즌2를 기획하고 있습니다.
▲전용 주차시설 – 씽씽스테이션 지정
전용 주차시설은 거치대 형태로 제작해 요청이 많은 곳에 먼저 설치하고 있습니다. 그러나 거치대 몇 개만으로는 많은 사용자에게 특정 장소에 기기를 반납하도록 유도하기 힘든 현실입니다. 게다가 공유킥보드가 편리한 서비스로 자리 잡은 데에는 원하는 곳까지 이동할 수 있다는 장점이 크게 작용했기 때문이기도 하고요. 그래서 씽씽은 여러 위치의 가상 스테이션을 지정해 반납할 수 있도록 유도하고 있습니다. ‘씽씽스테이션’이라고 부르는 이 기능은 운영 관리 부서에서 반납이 용이한 곳, 보행자 통행에 무리가 없는 곳 등 여러 가지 판단 기준을 토대로 정하고 있습니다. 현재 각 지역의 운영사와 담당자들이 현장에서 적합한 반납 구역을 설정하기 위해 상세 기준을 마련하고 있습니다. 크루 입장에서도 원하는 위치가 아니더라도 불편을 감내할 수 있도록 스테이션 내 반납 시 쿠폰 지급 정책, 스테이션 주변에 있는 스토어와 제휴를 맺고 추가 혜택을 드리는 방향으로 혜택 정책을 진행하려고 합니다.
▲씽씽투어 – 수요 파악해 서비스 준비 중
씽씽투어는 몇몇 지역에서 테스트성 론칭을 진행하고 있습니다. 현재 코로나가 지속돼 추후에도 활성화될지는 미지수지만 여름이라는 계절 특성상 늦은 시간까지 외부 활동이 길어지고, 씽씽의 경우 서비스 지역이 넓다 보니 여행지에서도 이용하고자 하는 수요를 파악하고자 진행했습니다. 프로젝트 준비 기간이 짧아 계획적으로 진행한 프로젝트는 아니지만 현재 몇 가지 지역의 수요를 확인 중이고 점차 크루의 사용 패턴에 맞게 투어 서비스로 운영될 수 있도록 디테일한 부분을 발전할 계획입니다.
마케터님은 씽씽 서비스에 대해 어떻게 생각하시나요?
저희 팀은 앱 리뷰, SNS DM, 광고에 달리는 댓글 등을 확인하는 모니터링 업무를 진행하다 보니 크루가 전달하는 칭찬과 꾸중을 많이 수집합니다. 위험성이나 무분별한 사용자에 대한 분노 표현을 담은 메시지를 전달하는 크루도 있지만, 대부분은 직접 겪은 편리한 경험을 공유합니다. 대중교통이 원활하지 않은 지역에서는 씽씽 덕분에 외출이 잦아졌고, 학교에서 매번 뛰면서 강의실을 이동했는데 여유롭게 이동할 수 있다거나 힘들게 걸어 땀 범벅인 상태로 출근했는데 이제는 여유롭게 커피 한잔하며 업무를 시작할 수 있다는 등 저희의 존재를 의미 있게 만드는 의견을 확인합니다. 그럴 때마다 저희가 ‘생활에 꼭 필요한 서비스를 만들어가고 있구나’하는 확신이 쌓입니다.
그러나 현실에선 냉혹하게 바라보는 시선도 많습니다.
네, 맞습니다. 한편으론 언론 및 웹사이트에서 유독 ‘위험하다’는 면이 크게 부각되고 있다는 사실이 안타깝습니다. 그러나 위험성에 대한 문제 제기는 당연히 있어야 한다고 생각합니다. ‘안전함’을 만들어가는 것 역시 서비스를 유지하기 위해 필요한 장치라고 생각하기 때문입니다. 다만 안전하지 않다는 이유 하나만으로 이 서비스와 업계를 사장할 정도의 엄격한 규제와 정책은 부적합하다고 생각합니다. 이로운 서비스는 더 이롭게 이용될 수 있도록 관심 가져 주시고, 안전을 위한 환경을 개선하기 위해 업계와 사용자가 함께 노력해 주셨으면 하는 간절한 바람입니다.
해외 모빌리티 서비스는 어떤가요?
씽씽과 유사한 글로벌 서비스의 경우 정부 각 부처와 전문가, 업계가 다양한 시도와 수정을 거치며 점점 더 고도화된 기술, 환경 개선을 통해 필요한 서비스로 인정받으며 가치를 만들어가고 있습니다. 이런 글로벌 공유 모빌리티 서비스들이 위와 같은 노력을 통해 무섭게 성장해 한국 시장에 진출 기회를 엿보고 있습니다. 실무자로서 안타까운 건 저희도 글로벌 서비스만큼 좋은 인재들이 있고 더 좋은 아이디어를 실행해 나가고 있음에도 불구하고 규제와 부정적인 목소리에 갇혀 날개 한번 제대로 펴지 못하고 있다는 점입니다. 이제는 밝은 면을 포착해 날개를 필 날만 기다리고 있습니다.
그렇다면 공유킥보드 인식 개선 혹은 안전을 위해 씽씽이 하는 활동을 소개해주세요.
저희 역시 누구보다 씽씽크루가 공유킥보드를 안전하게 이용하길 바랍니다. 가끔 두 사람이 함께 이용하거나 면허가 없는 중•고등학생들이 빠른 속도로 달리는 경우를 제보 받을 때면 저희 팀원 모두 ‘제발 이렇게 이용하지 말아 달라’고 부탁하고 싶은 심정일 때가 많습니다. 그래서 당장 실행할 수 있는 일부터 착수했습니다. 꾸준히 안전 캠페인을 진행하고, 기상 상황이 좋지 않을 때 혹은 서비스 이용이 어려운 환경에서는 경고 팝업을 띄우고, 속도 제한을 두는 것 등 여러 활동을 하지만, 여전히 한계가 있습니다.
따라서 사용자의 인식 개선은 저희의 의무라고 판단해 더 잘 전달할 수 있는 방법을 고민하고, 안전캠페인을 지속할 예정입니다. 뿐만 아니라, 기술적인 부분에서도 실제 서비스 이용 시 발생 가능한 위험 요인 등을 기술로 극복할 수 있는지 파악하며 실현할 계획입니다. 그러나 씽씽만의 노력으로 모든 위험요소를 해결할 수 있을 것이라 생각하지 않습니다. 사용자가 마이크로 모빌리티를 안전하게 이용할 수 있는 도로 환경도 필요합니다. 학계, 전문가, 기관 등과 원활하게 소통하며 안전한 도로 환경을 마련할 수 있도록 노력해야 합니다.
진솔한 말씀 감사드립니다. 그렇다면 앞으로 진행하고 싶은 프로젝트가 있을까요?
서비스 초기부터 상상했던 계획을 실현하지 못한 것이 많습니다. 그 계획을 상세히 말씀드리긴 어렵지만 저희 팀의 목표는 크루의 이동 동선을 분석해 이동 목적을 세분화하고 최적의 편의성을 제공하는 것입니다. 또한 이용자만이 경험할 수 있는 최적화된 이동 경험을 구현하고자 하는 계획도 있습니다. 그 동선 안에서 재미와 혜택을 전달할 수 있는 방법 또한 준비하고 있습니다. 아직 여러 이유로 전개 속도가 느리지만 이러한 경험을 제공하고자 준비하고 있으니 씽씽크루, 그리고 아직 씽씽을 경험하지 않은 분들도 관심을 가져 주셨으면 합니다.
마지막으로 씽씽이 생각하는 공유킥보드의 역할은 무엇인가요?
서비스 발전을 위해서는 서비스 제공자의 노력만으로는 어렵습니다. 그래서 경쟁사를 포함한 업계, 모든 관계자의 관심과 도움을 얻기 위해 적극적으로 설득하고 있습니다. 그러나 가장 중요한 부분은 사용자에게 집중하는 노력입니다. 사용자가 없으면 아무것도 존재하지 않으니까요. 가끔 저희 스스로도 다른 목적과 이유로 크루를 고려하지 않은 의사결정을 하지 않았는지 질문합니다. 크루가 씽씽을 만나는 순간부터 이동하고 끝맺는 시점까지의 전 과정을 지속적으로 바라보고, 그 안에서 개선점을 찾고 수정하고 발전시키는 노력이 저희가 할 수 있는, 그리고 궁극적으로 지향해야 할 역할입니다.
