UX 설계자들에게 필요한 기술, 공감과 肉感
유용한 경험을 주는 지속 가능한 서비스를 설계하는 방법
INTRO
디자인하면, 기존의 단순한 제품이나 혹은 기능 위주의 제품에서 더욱 복잡다단해지고 있다. 여러 기술이 결합하면서 제품 자체의 복잡함은 물론, ICT(Informa
tion Communication Technologies) 기술 발전으로 디지털 융합제품 및 서비스들은 스스로 서비스하려고도 한다(Automation, Artificial Intelligence 등). 이러한 변화는 이미 서비스/제품 디자인 설계 방법이 서비스/제품 중심의 기능이나 수려한 외형 중심에서 변화의 필요성을 깨닫게 하였고, 이에 디자인 씽킹(Design Thinking)이라는 소위 인간 중심에서 사고하는 설계 방법이 등장하게 된 것이다.
디자인 씽킹(Design thinking)
디자인 씽킹이란 무정형으로 정리되지 않은 고객의 니즈(Needs)를 이해하고, 이를 해결할 수 있는 방법을 찾아내기 위해 인간 마음 측면의 ‘공감’과 직접 몸을 움직여 이용해보는 ‘육체’의 직관을 이용한 접근이라 할 수 있다.
디자인 씽킹은 1960년대 한 학자들의 모임에서 제안된 용어로 이후 심리학, 마케팅 분야 등에서 ‘서비스/제품 설계 절차’로서의 개념이 조금씩 발전되던 중 2000년대 들어 아이디오(IDEO)라는 서비스 디자인 회사에 의해 본격적으로 확산되면서 유명해진 방법론이다.
아이디오의 디자인 씽킹
아이디오가 서비스/제품 설계를 할 때 특징적인 요소 5가지가 있는데, 각각 Empathize(공감), Define (정의), Ideate(아이디어), Prototype(프로토타입) 그리 고 Test(테스트)이다.
해당 프로세스는 설계가 진행되는 동안 계속 반복 순환되는 사고의 틀이다. 이 5가지 요소 중 이들을 당시 인간 중심의 혁신성으로 특징지은 요소로는 공감하기와 프로토타입으로 보인다.
공감하기 – 마음으로 이해하기
공감하기(Empathize) 혹은 공감(Empathy)은 그리스어인 Empatheia에서 유래된 것으로, Em은 ‘~ 속으로, ~ 안으로’의 뜻을 가졌으며, Patheia는 라틴어의 Pathos, 즉 ‘고통, 열정’을 뜻한다고 한다.
따라서 누구와 공감한다는 것은 ‘그 누군가 속으로 들어가 고통과 열정을 고스란히 느낀다’라고 해석할 수도 있을 것이다. 즉, 타인의 사적인 ‘세계’를 마치 내가 경험하는 것처럼 시도하면서 이해하려는 것 혹은 마치 내가 그 사람인 것처럼 지각(Perceiving)하는 상태이다.
공감은 공감적 이해(Empathic Understanding)라고도 하는데, 이것은 ‘마치 ~인 것처럼’, ‘마치 ~가 된 것처럼’ 마음가짐을 가지는 것인데, 해당 인물로의 완벽한 빙의를 의미하지는 않는다는 점이 중요하다. 분석을 위한 이성 영역을 남겨놓기 위해서다. 어쨌든 이런 공감의 능력을 발휘한다는 것은 누군가의 생각, 바람, 믿음, 의도는 물론 정서적 상태, 감정까지도 모두 내 안으로 받아들이는 것인데, 이렇게 공감 을 한다면 타인을 더 심도 있고 다각적으로 이해할 수 있게 된다.
서비스 설계 과정에서 사용자와의 공감을 위해 할 수 있는 방법은 현장조사, 인터뷰 등 다양하게 존재하지만 직접 현장을 몸으로 느끼는 것이 가장 효과적이다. 생생한 현장을 몸으로 함께하는 경험은 사고의 과정을 촉진하기 때문이라고 한다.
프로토타입 – 몸으로 이해하기
프로토타입이란 떠오르는 아이디어를 직접 보고 만질 수 있는 형태로 만들어 보는 것인데, 종이에 연필로 스케치하는 것과 유사하게 몸으로 스케치하는 바디 스토밍(Body Storming) 혹은 롤 플레잉(Role Playing)의 시 공간 안에 필요한 장치들을 프로토타입이라 할 수 있다.
시제품보다는 원초적이지만, 사고를 직관에 더 기댈 수 있게 도와준다. 설계자들은 장소를 가리지 않고 브레인스토밍을 하게 되는데, 생각이 떠오르면 밥을 먹다가도 눈앞 접시와 주머니 속 구슬로 혁신적인 마우스를 제안할 수 있는 것이다. 몸을 통한 사고가 바로 이런 것일까? 머리보다도 몸의 사고는 더 빠르고 직관적이라고 한다.
이렇게 하여 몸이 기억하고 있는 것을 찾아내야 하는데, 이렇게 몸을 움직이다 보면 설계자는 어느 순간 폭발적인 사고의 진척을 경험하게 된다.
프로토 타이핑(Experience Prototyping). Buchenau와 Suri는 디자인 씽킹 프로세스에서 경험의 중요성을 강조하며, 가변적이고 맥락적이며 주관적인 경험의 특성이 프로토타입의 한 형태로 간주되어 디자인 씽킹 전반에 막대한 영향을 끼침을 지적한다. 그리고 이들이 롤 플레잉을 주요한 디자인 방법으로 사용함으로 인해 경험 프로토타이핑은 제품, 시스템, 서비스에 관한 생생한 경험을 제공하여 적극적이고 활동적인 참여를 이끌어낸다.
또한 경험 프로토 타이핑은 롤플레잉, 시뮬레이션 훈련(Simulation Exercises), 바디 스토밍과 유사하게 저품질의 프로토타입을 활용해 디자이너와 사용자의 경험을 활성화해 사실적인 시나리오를 만들어낼 수 있도록 도와준다. 특히 서비스 디자인 영역 경험 프로토 타이핑은 아주 유용한 도구가 될 수 있다.
설계자, 사용자, 이해관계자 등의 신체적 움직임을 통해 논리적이고 이성적인, 추론으로는 예상할 수 없는 직관적인 성찰을 달성하게 하는 놀라운 비약이 기다리고 있다는 것이다. 빙의하는 목적으로 서비스 이용에 대한 동기나 심정, 마음가짐 등의 소위 이용자들의 마음적 환경 조건 역시 최대한 동일화하기 위해서일 것이다.
공감과 육감의 일원화
제품이나 서비스를 제작함에 있어, 설계자들이 위 두 가지, 공감하여 이용자들을 이해하고 프로토타입으로 실제 이용에 대한 콘텍스트(Context)를 직접 체험하면서 고민한다는 것은 이용자 마음 측면의 환경요인과 이용자 신체/몸 측면을 함께 고려해서 설계한다는 것에 의미가 있다.
요약하자면 아이디오 디자인씽킹의 특징은, 감정이입 후 프로토타입을 통한 바디 스토밍, 롤 플레잉으로 몸으로 다시 경험한 분석적인 내용들과 직관적으로 판단된 내용들을 가지고 다시 귀추적 사고의 틀(디자이너의 몸) 안에서 조정하여 가장 본질적인 문제는 무엇인가를 수렴해내는 과정을 ‘연속 및 반복’시킴으로 요약할 수 있다.
이러한 프로토 타이핑 테스트에는 관련자들과 함께 참여할수록 좋다. 특히 참여자는 다학제적 지식을 가진 설계자들로 구성할 것을 권장하는데, 그만큼 사용자 마음을 분석함에 있어 다각적 접근이 필요하기 때문이다.
우리 설계자들도, 이용자에게 유용한 경험을 주어 지속 가능한 서비스를 설계하고자 한다면, 일단은 사용자의 마음속으로 들어가 공감할 준비를 하며, 테이블에서 머리로만 사고하기보다 손과 몸에도 사고의 기회를 주는 것은 어떨까?
