UI가 서비스 이용 경험에 주는 영향
소비자의 기분을 좌우하는 컴퓨팅 시스템과의 상호작용체계
User Interface가
서비스 이용 경험에 영향을 주는 이유
컴퓨터 출현 이후 정보처리가 가능한 장비를 이용하게 됐고, 여러 기능과 어려운 작동법에 대한 매뉴얼이 함께 제공되는 것이 당연시되었던 적이 있다. 하지만 컴퓨터 시스템, 전자장비들이 대중화되고 유사 제품서비스들과의 치열한 경쟁, 정보통신 기술의 발전과 함께 디지털 제품, 서비스들의 빠른 라이프사이클로 인해, 이용이 복잡하거나 불편하면 시장에서 금세 외면 받는다는 사실을 잘 알고 있다.
이에 Human(인간) Computer(컴퓨터) Interaction(상호작용), HCI라는 학문이 시작되었고, 지금은 컴퓨터뿐만 아니라 각종 다양한 정보통신 기기, 스마트 장비, 애플리케이션 등의 영역으로 확장되어 오고 있다. 많은 연구자가 효과적인 상호작용 방법을 찾아낸다고는 하는데, 여전히 어렵기는 마찬가지이고, 제시되는 이론이나 가이드라인은 먼 나라 얘기들만 같다. 이론이 실무로 오는 과정이 쉽지가 않기 때문이다. 이유야 어떻든 간에 지금 UI 설계자들의 미션은 새로운 미디어, 미디어 애플리케이션, 새로운 서비스임에도 불구하고, 보자마자 쉽고(쉽게 느껴지고) 편리하게(편리하게 느껴지게) 상호작용할 수 있는 방법을 찾아내는 것이다.
이에 우리는 상호작용이란 용어부터 다시 파헤치기로 했다. 가장 오래된 우리 인간의 상호작용 사례에서 부터.
인간과 인간의 상호작용
현실 속에서 우리는 다른 사람과의 상호작용은 ‘자아(Ego)’와 ‘타자(Alter)’ 사이에 맺어지는 상호관계(Interrelation)를 통해 이루어진다고 한다. 쌍방(Inter)의 작용(Action)은 상호작용(Interaction)이다. 대표적인 상호작용에는 대화가 있고, 이 과정에 나타나는 요소들은 언어 그리고 비언어(몸짓, 표정 등)가 있다. 대화할 때, 나는 말하고 상대방은 듣는다. 상대방이 나의 말을 들은 후 다시 나에게 말을 하고 내가 듣는다. 서로 알고 있는 한국어를 통해 각자의 목소리에 실어서 상대방의 귀로 들어갈 수 있도록 하는 것이다. 이 과정에는 우리의 목소리, 언어, 귀 등이 상호작용에 기여하는 요소들이다. 더 상세하게 보면, 대화를 하면서 우리는 손짓을 하기도 하고, 눈으로 쳐다보기도 하고, 상대가 더 집중했으면 하는 부분에서는 어깨를 툭 치기도 하는데, 이 모든 것이 상호작용을 진행하는 요소들이다.
인간과 컴퓨팅 시스템과의 상호작용
① PC
대중적인 데스크톱이나 일반 노트북은, 우리가 컴퓨터에게(일단 나에게 반응하는 사회적 개체로 의인화하였고, 그래서 요청과 대답이라는 용어를 Input과 Output 대신 사용했다) 원하는 것을 요청하기 위해 사용하는 것은 키보드, 마우스가 대부분이다. 우리가 요청한 지시나 요구의 결과에 대하여 컴퓨터는 대부분 화면을 통해 보여주고 종종 음향효과를 쓰기도 한다. 가령 마우스는 화면에 펼쳐진 정보 중 하나로 이동하여 클릭하거나 더블클릭하면 이는 또한 해당 애플리케이션과 새로운 상호작용을 시작하는 것이 되는 것이다. 마우스의 포인터는 아쉽게도 우리 손으로 가리킬 수 없고 마우스 위치와 내 손의 위치에서 발생하는 좌표 차에 적응하여 머릿속으로 연결(맵핑)하여 사용하게 된다.
② Tablet/Touch Screen
터치가 가능한 다양한 태블릿 PC 등 터치스크린 미디어들은 화면에서 보여주는 정보를 직접 손으로 선택하는 상호작용이 가능하다. 태블릿 PC와의 상호작용은 손으로 터치하면 태블릿 pc는 터치된 정보를 보고 싶어 하는 것으로 해석해 연결된 정보를 화면에 펼쳐주는데, 이것이 태블릿 PC의 대답이 된다. 때론 태블릿 PC가 대답하고 싶은 정보가 많은 경우 제한된 화면에서 더 많은 정보가 있음을 약속된 심볼 (이미지, 움직임 등)로 이용자에게 의사를 전달하기도 한다. 물론 시각적 대답을 쓰고 있는 대부분의 장비에서 사용하는 그래픽적 대답 기법일 것이다. 어쨌든 터치스크린으로 사용자가 손으로 말을 걸면 터치스크린을 지닌 컴퓨티 시스템은 화면으로 대답한다.
③ Robot/Agent
모니터를 부착한 작은 홈 로봇은 자신이 제공할 수 있는 서비스를 목소리로 설명하거나 가지고 있는 모니터를 통해 제시한다. 제시하는 시점은 자신에게 사람이 다가왔을 때인데, 이것을 파악하는 것은 쉽지가 않을 것이다. 그래서 일반적으로 저전력으로 대기하다가 상호작용 시작을 알리는 이벤트(터치나 목소리감지 등)와 함께 상호작용을 시작한다. 로봇은 인간의 방식을 모방하기 위한 서비스이므로 로봇을 만나게 되면 일단 정말 말부터 걸게 된다. 제법 대답을 잘 하면 상호작용은 이어지지만, 동문서답이 반복된다면 이내 발길을 돌린다. 그렇기 때문에 인간의 형체로 인간과 상호작용하는 컴퓨팅 시스템을 만들 때는 신중해야 한다. 인간의 형상인 만큼 기대하는 반응 역시 높기 때문이다. 어쨌든 모니터를 포함하는 홈 로봇과의 상호작용에서는 목소리를 포함해 인간이 대화 등 상호작용을 할 수 있는 방법을 몇 가지 병행 적용하기도 한다.
이 밖에도 지금 우리의 주변을 둘러보면 수많은 상호작용이 가능한 뉴미디어 제품들에 둘러 싸여 있고, 제각각의 상호작용 규칙을 가지고 있다. 하나의 PC, 모바일 등 미디어 안에서 운영되는 애플리케이션도 또 각자의 소신 있는 상호작용의 체계를 가지고 있다.
애플리케이션들의 다양한 상호작용
한 명품 쇼핑몰의 애플리케이션은 화면의 전환이 부드럽고 다소 느린 반응을 보인다. 방문자들은 일반적이지 않은 화면 반응에 의아해하지만, 이내 곧 적응한다. 일관된 느린 반응은 이내 명품 쇼핑몰로서 스타일과 느낌을 상호작용 체계 콘셉트로 반영한 것이다. 도도하고 우아하다. 애플리케이션이 비록 사람은 아니지만 그 쇼핑몰에 있는 브랜드 이미지를 쉽게 떠올리기도 한다.
더 오래 남는 것은 대화의 내용보다
받았던 느낌과 감정 상태
배달을 시키기 위해 애플리케이션을 이용하는데, 안내나 반응에 대한 메시지가 내 친구 말투와 비슷하다. 재미있고 친근하다. 그렇게 주문을 하고 서비스를 이용하는데, 다른 애플리케이션을 사용할 때보다 자꾸 생각이 남고 웃음이 난다. 그 애플리케이션을 사용해서 배달받은 음식에 대해 좀 너그러워지는 느낌까지 든다. 이 배달 애플리케이션은 이용자와의 상호작용 방식에 대화체를 일관되게 사용하기로 한 것이다. 자꾸 사람의 말투를 반복하니 친구의 자격을 부여할까도 생각해 본다. 또 사용한다. 친구들에게 보여주고 사용할 것을 권한다.
인간 간의 상호작용 메커니즘은 인간과 상호작용이 가능한 컴퓨팅 시스템 간의 상황과 통하는 면이 있는 것이다. 그래서 상호작용 체계를 구성함에 있어 전략적인 노력이 중요한데, 상호작용 과정에서 상대방인 인간의 기분을 좋게도, 나쁘게도 만들 수 있기 때문이다. 현실에서도 누군가와 대화할 때, 상대방의 태도, 매너, 말투 등에 따라서 대화의 결과가 영향받지 않는가? 그리고 시간이 지날수록 더 오래 남는 것은 그 대화의 내용이 아니라 받았던 느낌, 감정 상태라는 것을 기억하자.
컴퓨팅 시스템과의 상호작용체계는 이용하는 인간의 기분을 좌우할 수 있기 때문에, 서비스에 맞는 전략적 콘셉트를 가지고 일관된 상호작용을 설계한다면, 서비스에 대한 신뢰성, 만족감을 강화할 수 있는 하나의 UI 전략이 될 수 있을 것이다.
