T map x NUGU 음성 인터페이스
사용자의 주행 환경을 고려한 음성 인터페이스 활용
경계에 있는 우리들
HCI KOREA 2018
사람과 기술의 경계가 모호해지며 나타나는 다양한 현상들에 우리는 여전히 익숙하지 않다. HCI는 그 경계가 아직은 불편하게 놓여 있는 곳을 수면 위로 끌어올려 함께 이야기 나누며 고민하고 풀어보는 자리이다. 이번 SPOTLIGHT에서는 사람이 기술에 혹은 기술이 사람에게 녹아들기 위해 노력하는 다양한 사례들을 살펴봤다.
지난 1월 31일~2월 2일, 하이원리조트 컨벤션센터에서 3일간 진행된 HCI KOREA 2018 학술대회. ‘Trans-Humanity 경계의 확장’이라는 주제로 막을 올린 이번 HCI KOREA는 사람과 기계의 경계가 모호해지며 나타나는 영향을 다각적으로 다루는 자리였다. 인간과 컴퓨터의 상호작용을 연구하는 HCI(Human-Computer Interaction). HCI KOREA(이하, HCI)는 그 이론과 응용방법을 함께 모여 연구하는 모임이다. 행사에서 공유하는 주제들은 현업 종사자조차도 낯선 이야기로 가득하지만 현재 기술발전의 위치를 알아보고 논의해보는 것만으로도 모두에게 유용한 자리다. 그만큼 기술발전에 인간이 대처해야 할 자세는 무엇일지 고민하고 연구하는 이들로 가득한 HCI 현장. 경계에 서있는 그들은 과연 이번 HCI에서는 어떤 고민을 나눴을지 살펴보자.
글. 디아이매거진 편집국 di@websmedia.co.kr
일부 기사는 기자가 각색해 작성한 것으로 실제 발표 내용과 다를 수 있습니다.
대화를 디자인하다
T map x NUGU 음성 인터페이스
T map은 월 1100만 명이 사용하는 국내 최대 규모의 내비게이션 서비스다. 2002년도 피처폰에 처음 적용됐던 네이트 드라이버를 전신으로 올해 여름이면 16번 째 생일을 맞이하는 T map. 이제 차량 운전자들에게 없어서는 안 될, 일상의 앱이 됐지만 T map의 진화는 아직도 끝이 보이지 않는다.
서비스를 제공하며 축적된 사용자 데이터야 말로 T map의 가장 큰 자산이 아닐까. T map은 사용자 급증에 따른 데이터 확보 및 이를 활용한 서비스 개발에 적극적으로 나섰고, 덕분에 운전자들은 도착시간이나 출발 시간을 예측하는 서비스, 명절 귀경/귀성길 교통 정보를 미리 알아보는 서비스 등 꾸준히 새로운 경험을 해왔다. 2016년 전면 무료화 이후 2017년 T map x NUGU를 출시하며 음성 인터페이스로의 변화에 나선 T map. 그들은 어떤 고민에서 음성 인터페이스 디자인에 나서게 됐을까?
우선적으로 T map이 직면한 환경에 변화가 있었다. 서비스 전면 무료화 이후 SKT 이외의 통신사 고객들의 유입으로 사실상 T map의 사용자 수는 거의 실링에 도달했다는 판단이다. 1500만 스마트폰 내비게이션 사용자 중 이미 1100만 이상을 유치했다고 하니 말이다. 더군다나 경쟁 내비게이션 서비스들의 기능이 상당 부분 평준화 된 상황에서 T map만의 차별화 전략을 수립해야 했다.
여기에 운전 중 스마트폰 사용의 증가로 지난 한 해에만 여기에 430명의 사망자가 발생한 만큼, 어떻게 하면 사용자들이 안전하게 서비스를 이용할 수 있을지에 대한 논의도 필요했다.
결국 어떻게 하면 다른 방향으로 성장을 도모하고 성과를 낼 수 있을지, 과거 ‘진리의 T map’이라는 영광을 되찾을 수 있을지 이 모든 고민의 결과물로 탄생한 것이 T map x NUGU다.
T map은 2분기에 한번씩 고객 체감 품질 조사를 시행하고 있는데, 실질적인 품질 조사 외에 ‘체감 품질 조사’라는 데에 의미가 있다. 현재 T map에 대한 사용자들의 기대와 요구는 계속해서 커져가고 있다. 가령 “전화를 받다가 화면이 가려져 30분을 돌아갔어요”, “T map 화면 봐야 하는데 아이들이 음악 켜달라고 할 때 난감해요”, “출근길에 뉴스를 들려주면 얼마나 좋을까요?”처럼 말이다.
T map x NUGU 출시 결정 이후 이러한 사용자들의 니즈를 파악하고 이를 디자인하는 과정에서 조금 더 구체적인 고민이 시작됐다. AI 서비스를 선점해 사용자들의 니즈를 충족시키는 플랫폼을 확산시키고, AI 기반 T-map으로 가기 위한 교두보로서 운전 상황에서 필요한 다양한 콘텐츠를, 음성 인터페이스를 활용해 안전하게 전달하는 것에 목표를 뒀다.
음성 인터페이스 디자인에 앞서 선결조건으로 사용자들의 주행 환경을 고려해야 했다. 우선 사용자는 이정표, 전방 차량, 옆 차선을 확인하기 위해 전방 주시를 하고 있다. 양 손은 핸들을 잡고 있기 때문에 손이 있어도 인터페이스를 백분 활용하기 어렵다. 그렇다면 사용자들이 T map x NUGU에 기대하는 기능은 어떤 것들이 있을까? 기본적으로 서비스 사용의 주 목적이자 목표는 정확한 길 안내이다. 이에 따라 주행 중 도로 및 교통 정보(강남역까지 얼마나 걸려?)를 확인하고자 한다. 또 근처 장소 검색(가까운 주유소 알려줘), 연락(엄마한테 전화해줘), 엔터테인먼트(음악 좀 틀어줘) 등 주행 중에 조작하기 힘든 모든 것에 대한 기능에 대해 기대하고 있다.
여기에 더해 음성 인터페이스가 적용되며 T map이 더 세심하게 고려한 부분들이 눈에 띈다. T map은 버전 별 화면 클릭(터치)모드를 관리하고 있어 우선순위를 정할 수 있는데, 클릭이 많이 나오지 않는(사람들이 잘 터치하지 않는) 기능일지라도, 음성 인터페이스에서는 기회 영역이 될 수 있는 부분들을 찾기 위해 클릭 빈도와 음성 효용성을 축으로 분석했다고 한다. “도착시간 공유해줘”, “현 위치 보내줘” 등의 기능들이 바로 그 예시로, 기존 T map 서비스에서는 터치 뎁스가 깊어 사용 빈도가 낮은 기능이었으나 음성 인터페이스 기반에서는 새로운 밸류가 확인됐다.
