[Special Issue] Part 1 – 02. 기업 UX 조직, 꾸리고 이끄는 최상의 방법
제품/서비스 제작에 ‘사용자경험(UX)’의 중요성이 대두하면서 이를 집중적으로 살피는 기업이 급격히 늘었다. 관련 팀을 꾸리거나 사용자 리서치를 진행하는 등 훌륭한 UX를 위해 최선을 다한다. 그러나 실질적으로 좋은 결과를 내놓지 못하는 경우가 허다하다. 기업에서의 UX 조직화와 운용, 최선이 아닌 최상의 해답은 무엇일까?
A 기업은 수년간 다양한 서비스를 제공했다. 5년 전부터 UX에 대한 준비를 했고, 조직도 꾸렸다. 젊은 멤버들로 구성, 창의적인 서비스가 많이 나오리라 기대했다. 조직은 전통적인 사용자 중심 디자인에 따라 여러 과정을 거쳤다. 사용자 연구는 물론 리서치, 테스트를 했다. 그런데 5년이 지난 지금, 이러한 과정이 효용성이 없었다는 결론이다. 결국 A 기업은 UX 조직을 없애기로 했다.
특정 앱 서비스로 업계에 발 담근지 1년이 지난 C 기업은 회사 사정이 좋지 않음에도 투자 차원에서 과감히 몇 번의 대규모 사용자 테스트를 거쳤다. 사용자들의 피드백을 최대한 많이 적용해 새로운 버전을 내놓았다. 그러나 결과는 처참했다. 오히려 처음 버전의 사용자 반응이 훨씬 좋았던 것. C 기업은 더는 UX를 고려할 필요가 없다고 생각해 앞으로 사용자 테스트를 시행하지 않기로 했다.
이지현 서울여대 산업디자인학과 교수는 NHN과 FID(인터넷 컨설팅 그룹)에 UX 조직을 만들고, 성공적으로 이끈 UX 전문가다. 그는 여러 기업에서 오랜 기간 UX 조직과 프로세스, 프로젝트, 인력을 관리하기 어려워하거나, 실제 해보고 UX에 대한 투자가 도움되지 않는다고 판단, 더는 손을 대지 않는 경우를 적잖게 봤다. “UX는 결국 조직화를 잘 하지 않으면 실패할 확률이 높다”라는 게 그의 전언. 그가 실제 산업에 몸담으며 깨닫게 된 기업에서의 UX 조직화와 운용 해답을 살펴보자.
“챔피언을 고용하자”
만약 당신이 기업의 CEO이고 UX팀을 꾸리기로 마음먹었다면 우선 팀의 리더를 찾는 데 주력하자. 그리고 이왕 뽑을 거 과감히 투자해서 경험 많은 ‘UX 챔피언’을 뽑자. 만족스러운 UX를 도출하는 데는 백 번의 사용자 리서치보다 UX 장인 한 명의 통찰력이 득이다. 역량이 충분하다면 CEO 스스로 UX 챔피언이 될 수도 있다. 많은 사용자에게 사랑 받는 애플의 수려한 디자인도 스티브 잡스의 통찰력이 없었더라면 세상 밖에 나오지 못했을 것이다. 쿠젠아트의 믹서기, 폭스바겐의 마이크로버스 등 일상의 다양한 제품 디자인은 스티브 잡스의 통찰로 제품에 적용할 수 있었기에 가능했다. 이외에도 UX 마인드를 중시해 면접 때 이를 지니고 있는지 살피는 제프 베조스 아마존 CEO, 새로운 커피 경험디자인을 제시한 하워드 슐츠 스타벅스 회장도 좋은 통찰력으로 기업 UX를 이끈 UX챔피언이다.
사용자 리서치 또한 사용자의 의견을 잘 관찰·정리하고, 이러한 결과를 분석해서 적용할 줄 알아야 효용성 있는 UX를 도출할 수 있다. 리더가 무엇을 주제로 할지, 사용자에게 어떤 질문을 할지 ‘잘’ 결정하고, 이끌 때 순조롭게 굴러간다. UX에 대한 통찰력은 대부분 다양한 경험으로 축적한 노하우와 지식을 통해서 나온다. 이를테면 10년 이상의 서비스 경험과 내공이 있거나, 성공적인 포트폴리오를 많이 쌓은 UX 전문가를 찾아보자.
“린 UX를 적극 활용하자”
한번에 UX 전반을 개선하겠다고 욕심 내지 말자. 핵심적인 부분 몇 가지에만 집중하자. 브레인스토밍도 무작정 시작하면 좋은 아이디어는 많이 나오나, 실제 적용하기는 어렵다. 몇 가지 주제를 정해 놓고 아이디어를 내놓았을 경우엔 적용이 수월하다. 몇 가지를 깊이 있게 파고들자. 가볍게 하되, 자주 하며 좋은 디자인과 개선점을 찾아보자. 이게 바로 ‘린(Lean) UX’. 시간과 비용이 부족할 때 가벼운 디자인, 테스트를 거치는 린 UX는 특히 유용하다. 린 UX 방법론의 핵심은 직원 모두가 주제와 과정을 온전히 이해하고 의견을 공유하는 것. 함께 디자인하고, 발견하자.
발견하기(Collaborative Discovery)
아주 가볍게라도 사용자 테스트(UT)를 수행하자. 반나절이면 충분하다. 이를 통해 얻은 발견점을 바로 적용하자. 일주일에 한 번 사용자에게 워크플로를 테스트하자. 이러한 테스트를 정기적으로 진행한다면 주당 테스트 참여자 수를 세 명까지 줄일 수 있다. 많은 사용자를 테스트할 필요는 없다. 비용 또한 아끼는 것이 가능하다. 전통적인 사용자 중심 디자인(User Centered Design) 철학에 따른 UX 리서치는 최소 4주의 시간이 필요할 것. 가벼운 리서치는 시간/비용을 절약해 리서치에 대한 거부감이 있는 CEO나 개발자를 설득하는 데 유용하다. 새로운 서비스를 준비하는 TF, 스타트업은 핵심적인 부분만 선정해 주위 사용자들에게 가볍게 테스트하되 자주 반복해서 수행하는 카페 UT, 게릴라 UT를 해보자. 팀원 모두 프로토-퍼소나를 그려보자. 데이터를 이해하는 것은 물론 의사를 결정하는 데에 도움된다.
디자인하기(Collaborative Design)
함께 가볍게 스케치하며 콘셉트를 잡아보자. 단 한 명도 이 과정에 빠져선 안 된다. 팀의 리더는 팀원 모두가 스케치에 참여하게 하자. 완성한 스케치에 대한 의견을 하나하나 듣고, 실제 서비스에 반영할 것을 추려내자. 가벼운 콘셉팅은 화이트보드나 냅킨, 간단한 와이어프레임(물체의 형상을 수많은 선으로 표현해 입체감을 나타내는 것)으로 충분하다. 스케치는 아이디어를 시각화함으로써 빨리 아이디어의 핵심 요소를 찾고, 워크플로(Work flow, 업무의 절차 또는 활동)를 공유하기 좋다. 전원이 과정에 참여하면서 이해를 못한 인원이 발생하는 경우도 줄인다.
각자의 가정하에 프로토-퍼소나도 그려보자. 퍼소나의 ①외모/이름, ②프로필/행동양식, ③니즈, ④잠재적 해결책을 가정해보자. 탄탄한 현장 연구 끝에 마련한 것이 아니라도, 가볍게 완성한 퍼소나는 팀원 한 사람 한 사람이 데이터를 충분히 이해하고 공감하기 좋고, 의사 결정에 도움된다.
2017 August, Special Issue
Contents
PART 1
Way to Good UX
월간 웹 2010 3월호
좋은 UX를 위한 두 가지, 콘셉트 도출과 리서치
월간 웹 2014 1월호
기업 UX조직, 꾸리고 이끄는 최상의 방법
PART 2
디지털 시대의 디자이너 역할
월간 웹 2013년 2월호
디자이너, 모바일을 이해하다
월간 웹 2013년 3월호
디자이너, 브랜딩을 이해하다
월간 웹 2013년 4월호
디자이너, 모바일 UX 사용성을 이해하다
월간 웹 2013년 5월호
디자이너, 자신만의 색을 갖다
월간 웹 2013년 6월호
디자이너, 트렌드를 이해하다
PART 3
사례를 통해 살펴본 UX
월간 웹 2015 3월호
‘UX디자인’에 대한 당신의 오해를 정정해드립니다
월간 웹 2010 3월호
경험, 그것은 디자인의 본질일 뿐이다
월간 웹 2015 7월호
디자인 일평생 애플 ‘리사’ 디자이너 빌 드레셀하우스
월간 IM 2015 9월호
날 것, 날다 이희현 로우로우 대표
월간 웹 2015 10월호
우리가 어떤 ‘폰트’입니까 우아한형제들X산돌커뮤니케이션의 폰트폴리오
월간 디아이 2016 6월호
디지로그를 말하다 현대카드 ‘디지털 현대카드’
