KB국민카드, ‘고객 친화적’ 가이드라인 수립… 고객과 더 가까워진다
– KB국민카드 내 다양한 디지털 채널서도 동일한 브랜드 경험 제공
– 언제, 어디서든, 남녀노소 누구나 쉽게 이용하고 행동하는 데 무게 둬
[김관식 기자 seoulpol@wirelink.co.kr] KB국민카드가 최근 사내 기획자를 위한 UX라이팅 가이드라인을 수립, 고객의 비대면 여정에 활기를 불어 넣어 업계 주목을 받고 있다. 특히 KB국민카드의 이번 가이드라인은 디지털 플랫폼에서 고객이 쉽게 이해하고 여정을 떠날 수 있도록 문맥 상 효율성을 높이는 것은 물론, 갈수록 젊어지는 MZ 세대 등 젊은 층의 이해를 돕기 위한 최신 UX라이팅을 접목했다는 데 의의가 있다.
KB국민카드는 또 디지털 채널에서 불특정 다수에게 노출되는 텍스트 관리의 중요성을 반영, 고객이 긍정적인 경험을 할 수 있는 데 이번 가이드라인 수립의 초점을 맞췄다. 화면에 노출되는 UI 표기의 일관성 유지부터 프로세스(절차)의 정확한 안내, 오류가 발생할 때 고객이 느낄 수 있는 부정적인 반응을 최소화하도록 개선했다. 특히 일관성 있는 목소리(Tone of Voice)를 반영, KB국민카드 내 여러 채널(KB국민카드, KB Pay, Liiv Mate, 국카 Mall 등) 에서도 동일한 브랜드 경험을 고객에 제공하고자 했다.
이번에 수립한 가이드라인을 보면 고객 누구나 쉽게 이해하는 텍스트 조합으로 고객(나)이 중심이 되는 느낌을 받을 수 있다. KB국민카드는 이를 ‘고객을 먼저 배려하기 위한 고객 관점 사고’라 덧붙였다. 누구나 쉽게 이해할 수 있어야 하기에 어려운 전문 용어와 내부 용어 등 어려운 표현은 자제하고 일상에서 누구나 사용하는 쉬운 표현과 순화된 용어를 반영했다.
내부 현황 분석에 따라 고객의 사용성을 떨어뜨리는 공급자 중심의 어려운 표현도 이번 기회에 모두 개선하고, 고객이 얻을 수 있는 가치와 보상에 따른 실질적인 혜택을 강조할 수 있는 기준을 마련했다.
강조의 의미로 쓰이던 부정적인 표현도 긍정적인 표현으로 개선함은 물론, 만에 하나 편견 혹은 차별의 여지가 없도록 문장 표현 하나하나에 세심한 주의를 기울였다.
접속 시 고객이 쉽게 서비스를 이해할 수 있도록 여정별 최적화된 예를 덧붙인 부분도 눈에 띈다. 이는 KB국민카드의 다양한 채널에서도 동일한 고객경험을 제공할 수 있다는 것을 의미한다. 무엇보다 장애인, 노약자 등 누구나 불편함 없이 서비스를 이용할 수 있도록 웹 접근성도 높인 점도 이번 가이드라인 수립에 한 축을 담당했다.
KB국민카드 플랫폼채널부 박인 과장은 “지난 6개월 여 동안 텍스트를 개선하고 고객언어 가이드라인을 수립하면서 고객 중심에서 다시 한 번 생각할 수 있었다”면서 “언제, 어디서든 고객이 KB국민카드의 다양한 채널을 더욱 쉽게 이용할 수 있도록 간결한 문장과 함께 고객의 혜택과 가치를 전달하는 데 초점을 맞췄다. 여기서 멈추지 않고 앞으로도 고도화해 고객의 다양성과 배려를 우선하는 KB국민카드가 될 것”이라고 말했다.
한편, 국내 UX 라이팅 전문기업 와이어링크도 이번 KB국민카드 가이드라인 수립에 파트너사로 참여, KB국민카드만의 브랜드 경험 최대화에 힘을 보탰다.
