IBK기업은행, 고객 관점에서 어렵고 불편한 문장 싹다 걷어낸다
IBK기업은행 디지털기획부 한숙경 대리
금융용어가 어렵다는 인식이 비단 어제 오늘 일만은 아니다. 은행 앱으로 신용카드를 만들거나 급하게 필요한 대출을 신청하면서 뭔가 빼곡히 적혀있는 동의화면을 마주했을 때, “모든 내용을 확인하시고 서명해주십시오.”라는 안내멘트에 몇 줄 읽어보려 애쓰다 이내 포기하고 이름 석 자를 써내려간 경험은 누구나 한번쯤 겪어봤을 터. ‘기 발급된 통장’이라는 안내를 보고 “이미 발급을 한 통장이라는 말인가?” 하고 고개를 갸우뚱한 것이 어디 기자뿐이랴?
빠르게 흘러가는 디지털 세상에서 고객이 행동을 결정하기까지는 수초면 충분하다. 이 비대면채널에서의 고객소통의 중요성을 정확하게 인식하고 노력하는 곳이 있다. 바로 IBK기업은행이다. 고객에게 한 발짝 더 다가서기 위해 마련한 IBK고객언어 가이드의 추진 계기와 앞으로의 계획이 궁금해 디지털추진팀 한숙경 대리를 찾아가봤다.
김관식 기자 seoulpol@wirelink.co.kr
<디지털 인사이트> 독자분들께 간단히 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. IBK기업은행 디지털기획부 디지털추진팀 한숙경 대리입니다. 저희 디지털추진팀은 은행업무를 디지털화하는 다양한 프로젝트를 추진하고 있어요. 그 안에서 저는 인터넷뱅킹과 스마트뱅킹 등 은행의 비대면채널 언어를 고객관점으로 전환, 쉽고 명확하게 메시지를 전달하는 프로젝트를 진행하고 있습니다.
이번 IBK고객언어 가이드를 마련하기 전에 UX라이팅에 대한 필요성을 느꼈던 특별한 계기가 있었다고요.
네. 지난해 ‘코로나19 소상공인 대출’로 정말 많은 고객님들이 전국에서 IBK기업은행 영업점을 찾아 주셨어요. 대출 절차가 인터넷뱅킹/스마트뱅킹 등 비대면채널에서도 가능함에도 불구하고 직접 영업점을 방문해 새벽부터 줄을 서 기다린 고객님이 많았어요. 그 이유가 뭔가 싶어 알아보니 비대면채널 이용 중 안내메시지가 모호하여 대출 절차를 중간에서 포기하거나, 혹은 오류메시지가 떴을 때 구체적인 해결방안이 함께 제시되지 않아 결국 답답함에 창구를 찾은 고객님이 많았던 거예요.
결국 고객이 쉽게 이해할 수 있는 안내메시지가 곁들여지지 않는다면 아무리 편리한 비대면서비스도 무용지물이 된다는 것을 알았어요. 평소 생각했던 UX라이팅*의 중요성을 더욱 절감하는 계기가 됐습니다.
*UX라이팅 : 고객과의 모든 접점의 언어에 동일한 톤과 스타일 등을 표현하는 것으로 UX(고객경험, User eXperience)의 한 영역
저도 한명의 고객으로서 정말 공감가는 내용이네요. 이번에 마련한 IBK고객언어 가이드가 어떤 내용인지 궁금해지는데요.
IBK고객언어를 한마디로 표현한다면 “고객과 원활하게 소통하기 위해 고객 눈높이에 맞게 다듬은 쉽고 명확한 언어“라고 할 수 있습니다. IBK고객언어 가이드는 은행 직원의 도움 없이 고객 혼자서 업무를 처리해야 하는 비대면채널에서의 쉽고 명확한 안내를 위해 마련했어요. 비대면채널의 대고객 금융용어를 ‘고객언어’로 다듬는 방법인 글쓰기 4대 기본원칙을 만들고 문장을 쓸 때 참고할 수 있는 권장용어 사전을 수록해서 은행에서 제공하는 모든 안내문을 고객친화적인 표현으로 바꿀 수 있도록 했습니다.
더불어 오류메시지, 문자메시지, 안내메시지 등 각종 대고객 안내메시지 작성 노하우도 같이 소개함으로써 실제 고객언어를 적용하는데 좀더 이해를 돕고자 했어요. 고객이 안내 내용을 이해하고 그 다음 행동을 할 수 있게 하는 것(Call-to-Action)이 바로 메시지니까 사실 제일 중요한 부분이라고 해도 과언이 아니죠.
그렇다면, 고객을 위한 UX라이팅은 결국 이해와 행동이 함께 진행돼야 한다는 얘기군요?
맞습니다. 고객이 메시지를 읽었을 때, 두 번 생각하지 않고 바로 이해하고 행동할 수 있어야 고객을 위한 UX라이팅이라고 할 수 있습니다. 금융용어는 은행업무 특성상 어려운 한자어나 전문용어가 많아 일반인이 이해하기 쉽지 않은 면이 있는데, 앞으로 세대가 젊어질수록 이러한 간극은 더욱 커질 테니까요. 고객을 위한 UX라이팅의 중요성 역시 앞으로 더욱 부각될 것이라고 생각합니다.
사실 조금만 노력하면 생각보다 쉽게 고객 친화적인 표현으로 쉽게 바꿀 수 있어요. 예를 들어 ‘B/L 내도’는 ‘선하증권(B/L) 도착’으로, ‘견양’은 ‘예시’로만 바꿔도 훨씬 이해하기 쉽죠. 또 고객에게 부담없이 다가갈 수 있는 중요한 요소 중에 하나가 바로 어투인데 ‘~하오니, ~하시기 바랍니다’ 대신 ‘~를 위해, ~해주세요’로 바꿔 쓰면 친구처럼 친근한 느낌을 줄 수 있답니다.
이와 관련해 지난 6월, IBK고객언어쓰기 길잡이 실무강연도 진행하셨다고요. 무엇보다 현장 실무진과 고객언어의 필요성을 이해하고 공감하기 위한 자리였을 것으로 보이는데요, 이날 참석자들의 반응이 어땠는지 궁금합니다.
| – OTP 발생번호 4회 오류입니다. 6회 남았습니다. 10회 연속 입력오류 발생 시 OTP서비스 이용이 제한됩니다. – “우리 이 문장을 IBK고객언어를 반영해 안내문을 직접 바꿔보아요.” -한숙경 대리- “OTP 번호를 4회 연속 잘못 입력했네요. 이제 남은 기회는 6회입니다.” 참석자 1 “OTP 발생기가 정상적으로 등록됐는지 확인해주세요.” 참석자 2 |
실제 비대면채널에 게시할 문구를 작성하는 직원들, 즉 정말로 고객언어를 사용해야 할 직원들에게 더 피부에 와 닿는 설명을 해줄 기회를 찾고 있었어요. IBK고객언어 가이드를 마련한 후 고객언어 낱말퀴즈 맞추기 이벤트 등 다양한 방법으로 홍보를 했지만 아무래도 100페이지에 달하는 양이다 보니 한번 전체적으로 풀어서 설명을 해주는 자리가 필요하다고 생각했거든요.
그래서 지난 6월 IBK파이낸스타워에서 비대면채널 담당자 및 상품기획자들과 한 자리에 모여 UX라이팅의 중요성에 대해 공감하는 것부터, 실제로 현재 은행에서 제공 중인 메시지를 직원들끼리 한번 고객친화적인 표현으로 바꾸어보는 자리를 기획했습니다.
결과는 성공적이었습니다(웃음). 설명회에 참석한 수십 명의 직원이 익명의 단체 메신저 방에 모여 각자 바꿔 써본 메시지들을 공유하며 ‘더 쉬운 표현은 무엇은 무엇일까?’ 머리를 맞대고 고민했어요. 평소 UX라이팅에 대해 고민하던 직원들이 많았다는 것을 알게 된 뜻깊은 날이기도 했답니다.
IBK고객언어 가이드에서 제시하는 오류 메시지 개선안
앞으로 IBK기업은행은 고객에게 어떤 디지털경험을 제공할 예정인가요?
언제 어디서든 고객 누구나 오프라인 영업점을 방문했을 때와 동일한, 아니 그보다 더욱 세심한 안내를 받는 디지털경험을 제공하고 싶어요. 그러기 위해서는 이번에 마련한 IBK고객언어 가이드를 변치 않는 원칙으로 삼기보다는 스스로 끊임없이 검증하고 개선해야 한다고 생각합니다. 우리가 일상에서 사용하는 언어가 끊임없이 변화하듯 디지털 세대 고객에 맞는 표현을 계속 고민해야 하니까요.
그럼에도 불구하고 변하지 않는 것이 있다면, 언제나 고객 입장에서 생각하는 IBK기업은행이 될 것이라는 사실입니다. 내 손안의 휴대폰으로 24시간 365일 방문 가능하며 언제나 은행원이 옆에서 친절히 안내해주는 나만의 은행, 이것이 바로 IBK기업은행 비대면 서비스가 나아갈 방향이라고 생각합니다.
마지막으로 비대면 채널 기반 향후 계획에 대해 말씀해주세요.
앞으로도 고객 중심 텍스트 서비스의 중요성은 더욱 커질 것으로 봐요. 결국 TEXT의 제일 중요한 키는 NEXT, 즉 고객 이해를 넘어 행동을 불러올 수 있어야 해요. 비대면으로 고객이 금융업무를 완수하는 게 세일즈 성과로 연결할 수 있다면 더욱 좋겠죠. 이를 위해 비대면 언어의 개선 체계를 마련해 꾸준히 다듬고, 더 나아가 디지털 마케팅까지 접목한 고객언어를 고려하고 있습니다. 앞으로 IBK기업은행의 디지털 혁신, 많이 지켜봐주시고 응원 부탁드려요. 감사합니다.
