[HOW TO 마케팅] 고객 세분화, 왜 중요할까요?
고객 세분화가 중요한 3가지 이유
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효과적인 마케팅을 위한 고객 세분화의 중요성은 누구나 공감하실 겁니다. 더해서 고객이 원하는 니즈와 고객에게 전달할 수 있는 가치를 파악한 후 고객 세분화를 진행한다면 더욱 마케팅의 완성도를 높일 수 있죠.
이는 초기 작업에 있어 정밀하고 세심한 진행이 필요한 이유입니다. 그렇지 못할 경우, 타깃 분류가 알맞지 않아 기획과 전혀 다른 결과로 이어질 수 있습니다. 오늘은 이처럼 마케팅에 있어 고객 세분화가 중요한 이유를 자세히 알아보겠습니다.
1. 고객 친화적인 경험 제공
일관되고, 획일화된 프로모션은 고객에게 외면 받기 쉽습니다. 고객의 니즈가 무엇이고 어떤 부분에 집중해야 하는지 파악해야 효과적으로 고객 참여를 유도할 수 있고, 만족스러운 고객 경험으로 이어질 수 있습니다. 특정 고객층을 타기팅해 그들이 원하는 정보를 제공함으로써 단순 방문을 유도하는 것에서 그치지 않고 장기적인 고객층 확보까지 이어질 수도 있죠.
고객의 시장 주도성이 높아지며 고객 맞춤형 서비스에 대한 관심이 뜨겁습니다. 고객 맞춤형 서비스는 마치 기업이 나와 소통하고 있는 듯한 느낌을 통해 친밀감을 느끼게 할 수 있고, 장기적인 관계를 형성에 용이하기 때문입니다.
전략을 세우기 위해 먼저 유사한 관심, 비슷한 욕구를 가진 고객을 선별하고 분류해야 합니다. 이때 고객 행동, 특성 등 여러 데이터를 결합해 비즈니스 목적에 맞는 세그먼트를 생성하는 것을 추천합니다. 이를 통해 분류된 타깃별로 알맞은 설계 방향 및 서비스 기획에 도움을 받을 수 있습니다. 또한, 타깃의 규모를 확인해 의도에 맞는 적절한 규모의 타깃인지를 검증할 수도 있습니다.
2. 효율적인 마케팅·캠페인 액션
고객 세분화를 통해 제품, 서비스, 브랜드에 관심 있는 적정 규모의 타깃을 정의했다면 이제 구체적인 수행을 계획할 차례입니다. 특정 주제에 관심을 가진 고객을 타깃으로 할 때 효과적인 캠페인의 메시지, 시기 분석 등 전략적인 접근이 필요합니다. 당연하게도 마케팅 예산은 무제한으로 주어지지 않기 때문입니다.
효과적으로 세분화된 고객을 대상으로 마케팅을 한다면, 그렇지 않은 캠페인에 비해 고객이 적극적으로 참여할 가능성이 높습니다. 아무래도 나와는 전혀 상관없는 이야기보다 내가 관심 있는 이야기에 귀 기울이게 되니까요. 고객은 본인의 관심사 기반의 정보를 얻게되고, 기업은 한정된 예산을 보다 효율적으로 사용할 수 있습니다.
이를 위해 선별한 고객군의 특징을 분석하는 것을 추천합니다. 고객군의 관심사, 성향 및 특성, 경험의 빈도, 패턴 등의 정보를 확인한다면 각 고객군별로 갖는 특징을 기반으로 효과적인 마케팅 액션을 수립하는 데 참고할 수 있습니다. 이를 통해 리소스를 절약하는 동시에 마케팅은 고도화할 수 있습니다.
3. 마케팅 효과 증진
모든 고객이 만족하는 마케팅을 진행하는 것은 현실적으로 매우 힘든 일입니다. 특히, 체리피커, 재고관리에 혼란을 주는 잦은 주문취소, 잦은 반품 등을 일삼는 고객은 캠페인 기여와 비즈니스 성장에 혼란을 주기도 합니다. 고객 세분화를 통해 이와 같은 고객을 유지비용이 높은 고객으로 분류하고, 상대적으로 유지비용이 낮으면서 충성도가 높은 단골 고객에게 집중해 마케팅 효율을 높일 수 있습니다.
더 나아가 ML/AI 기술을 활용한다면 고객 그룹을 새롭게 발굴하고 자동으로 정의할 수 있습니다. 이는 고객 데이터를 활용하여 비즈니스에 영향을 주는 잠재고객을 자동분류하고 목표 고객군의 행동을 쉽게 분석할 수 있는 환경을 제공합니다. 이를 통해 효과적인 고객 정보 활용을 통한 획기적인 전략으로 효율성 높은 마케팅을 진행할 수 있습니다.
