CRM 마케팅의 시작은 고객 분류라는데… 쉽게 할 수 없을까?
효율적 고객 분류를 도와주는 빅인의 올인원 CRM 마케팅 솔루션
온라인 쇼핑몰 마케터라면 ‘CRM 마케팅’이란 키워드를 자주 접합니다. D2C 강화를 위한 핵심 전략 중 하나인 CRM 마케팅은 ‘고객 분류’부터 시작한다 해도 과언이 아닙니다. 만약 고객 분류가 제대로 되지 않으면 적합한 메시지를 명확한 대상에게 전달하기 어렵기 때문입니다.
물론 많은 마케터가 CRM 마케팅 수행에 있어서 정확한 고객 분류가 중요하다는 사실은 알고 있습니다. 하지만 ‘어떤 기준으로 고객을 분류하는지’ ‘분류 방법은 무엇인지’ ‘실행을 위한 데이터 시스템은 어떻게 구축하는지’ 등 다양한 이유로 CRM 마케팅을 시작하기 어려워하는 마케터가 많은 것이 현실입니다. 마케터가 쉽고 빠르게 고객을 분류하실 수 있도록 CRM 마케팅 솔루션 빅인(bigin)은 고객 그룹 기능을 제공하고 있습니다.
*콘텐츠에 활용된 모든 이미지는 빅인 데모 대시보드로 실제 고객사 데이터와 전혀 무관합니다.
빅인의 고객 그룹이란?
‘고객 그룹’ 기능은 웹사이트에 방문한 사용자의 행동을 탐색하고 분석해 고객을 분류하는 기능입니다. 별도 조건 설정 없이 자동으로 그룹을 생성하는 ‘스마트 그룹’과 원하는 목적에 따라 조건을 설정하면 자동으로 고객을 분류하는 ‘고객 그룹’으로 나눠집니다.
이전에는 데이터를 기반으로 고객을 분류하기 위한 SQL 지식은 필수였습니다. 하지만 빅인의 고객 그룹 기능은 SQL 지식 없이도 활용 가능하기 때문에 쉽고 빠르게 고객을 분류할 수 있습니다.
빅인의 고객 그룹 메뉴가 제공하는 첫 번째 기능
스마트 그룹
빅인의 스마트 그룹은 마케팅 운영에 필수적인 고객 그룹을 자동으로 생성합니다. 이는 온라인 쇼핑몰 마케터에게 가장 필요했던 기능으로 자주 사용하는 조건으로 고객을 분류했기 때문에 활용도가 매우 높습니다. 스마트 그룹 기능을 활용한다면 마케터는 별도 고객 분류 없이 준비된 그룹에게 마케팅 액션을 실행할 수 있습니다. 자동으로 생성되는 스마트 그룹은 ‘우수 구매 고객’ ‘우수 구매 고객이 될 가능성이 높은 고객’ ‘재구매 유도가 필요한 고객’ ‘구매 빈도가 높은 고객’ ‘객단가가 높은 고객’ 등이 있습니다.
빅인의 고객 그룹 메뉴가 제공하는 두 번째 기능
고객 분류
빅인의 고객 분류 기능이란 마케터가 수동으로 생성하는 그룹입니다. 스마트 그룹은 마케터가 별도의 조건을 설정하지 않아도 자동으로 생성됐다면, 고객 분류는 마케터가 설정한 조건으로 생성되는 그룹입니다. 고객 분류 역시 자주 이커머스에서 사용하는 조건 그룹을 기본으로 제공하기에 실무에 바로 사용할 수 있습니다.
해당 기능은 우리 쇼핑몰의 상황과 마케터의 필요에 맞는 조건으로 그룹 커스텀이 가능하다는 장점이 있습니다. 예를 들어 객단가가 5만원 이하인 고객, A 상품만 조회하고 이탈한 고객, 구매한 지 30일이 지났지만 재구매하지 않은 고객 등이 있겠지요. 이러한 고객 분류 기능은 이커머스에서 자주 사용하는 ‘이벤트에 특화된 기준’으로 고객을 분류할 수 있습니다.
빅인의 고객 그룹 기능 사용 방법
빅인으로 쉽고 빠르게 고객 그룹 생성하기
Step 01. 기간 설정
빅인은 최근 기간·지난 기간·특정 기간을 기준으로 과거 n일 동안의 사용자 행동 데이터를 분석합니다. 기간은 최소 1일부터 최대 90일까지 설정할 수 있습니다.
- 최근 기간: ‘오늘’을 기준으로 과거 n일까지의 고객 행동 데이터를 분석.
ex) 최근 기간(90일) ⇨
오늘을 기준으로 과거 90일까지의 고객 행동 데이터 분석
- 지난 기간: ‘어제’를 기준으로 과거 n일까지의 고객의 행동 데이터를 분석.
ex) 지난 기간(30일) ⇨
어제부터 30일까지의 고객 행동 데이터 분석합니다.
- 특정 기간: ‘특정 기간’ 동안의 방문을 추적해 고객 행동 데이터를 분석.
ex) 특정 기간(12월) ⇨
12월 1일부터 12월 31일까지의 고객 행동 데이터 분석합니다.
Step 02. 고객 분류 조건 추가
빅인에서 고객을 분류하는 조건은 총 여섯 가지입니다.
| –이벤트: 웹사이트에서 발생하는 다양한 이벤트 조건(이커머스, 행동 등) -페이지 목표: 특정 페이지 목표 조건 –유입 및 트래픽: 유입된 채널, 소스 등에 따른 조건 –사용자: 사용자의 고유 ID, 이메일 등 수집된 사용자의 정보 –국가 및 위치: 접속한 국가와 도시 –기술 및 환경: 접속한 기기 및 브라우저 등의 기술 환경 |
Step 03. 세부 속성 값 추가
여섯 가지 조건에서 세부 속성 값을 추가해 더욱 세밀하게 그룹 분류 조건을 설정할 수 있습니다. 가장 많이 활용하는 세부 속성 값은 ‘이벤트의 방문·이탈·상품 세부 정보 조회·장바구니 추가·페이지 조회’ 또는 ‘유입 및 트래픽의 페이지 URL·검색 키워드·소스’ 등이 있습니다.
빅인을 활용한다면 위의 세 단계만 거쳐 쉽고 빠르게 고객을 분류할 수 있습니다. 그렇다면 빅인의 고객사는 고객 분류 기능을 어떻게 사용하고 있을까요?
고객 그룹 기능 활용 사례
‘CRM 마케팅으로 고객 가두기!’
A사의 고객 그룹 분류 사례
건강보조식품을 판매하는 A사는 빅인의 컨설팅으로 다양한 고객 그룹에게 CRM 마케팅 캠페인을 노출합니다. 캠페인 클릭률과 구매 전환율 모두 캠페인 노출 전 대비 좋은 성과를 달성했지만, 클릭률 대비 구매 전환율이 낮다는 고민이 있었습니다.
그래서 A사는 구매 전환율을 높이기 위해 CRM 마케팅 캠페인의 유의미한 반응인 ‘클릭’을 행동했던 고객의 구매 전환율 높이기를 목표를 세웠습니다. 분류 기준은 아래와 같습니다.
고객 분류 기준 (1)
[기간 설정]
- 지난 90일 동안
[고객 분류 조건]
- 이벤트: 구매 수 기준 상품 구매가 0회인 고객
- 유입 및 트래픽: 유입 소스에 ‘bigin_crm’이 포함된 고객
고객 분류 기준 (2)
[기간 설정]
지난 90일 동안
[고객 분류 조건]
- 이벤트: 구매 수 기준 상품 구매가 0회인 고객
- 유입 및 트래픽: 유입 소스에 ‘crm’이 포함된 고객
위의 조건 중 유입 소스 ‘crm’, ‘bigin_crm’은 그동안 노출했던 CRM 관련 캠페인의 성과를 확인하기 위해 A사의 마케터가 직접 설정해놓은 UTM 파라미터입니다.
UTM 파라미터 중 소스(Source)는 고객이 어디서 왔는지 파악할 수 있는 정보입니다. 위의 사례의 경우 A사의 마케터가 CRM 캠페인 노출 시 소스 값을 ‘crm’, ‘bigin_crm’으로 설정했기 때문에 A사는 CRM 마케팅으로 유입된 고객들을 분류할 수 있었습니다.
이렇게 분류된 고객 그룹 데이터를 활용한다면 아래와 같은 마케팅 액션에 활용 가능하며, 모든 마케팅 액션은 빅인 안에서 실행할 수 있습니다.
| -재방문, 재구매가 필요한 고객에게 팝업, SMS와 같은 마케팅 액션 가능 -이메일 마케팅 가능 -고객 프로필 탐색 -페이스북 맞춤 타깃 설정 -보고서 저장 |
지금까지 고객을 쉽고 빠르게 분류할 수 있는 빅인의 고객 그룹 기능에 대해 알아봤습니다. 고객 분류 기준을 정립하기 어려워 했던 마케터라면 스마트 그룹 기능을, 기준은 정립했지만 데이터 분류와 분석을 위한 시스템 구축이 어려웠던 마케터라면 고객 그룹 기능을 사용해보세요.
마케터의 편의성을 우선으로 고려한 빅인의 고객 그룹 기능은 데이터 시스템 구축이나 관련 지식 없이도 고객을 분류할 수 있습니다.
빅인을 활용해 불필요한 업무를 줄이고 효율성은 높여보는 건 어떨까요?
▶ 쉽고 빠른 고객 분류로 CRM 마케팅을 시작하고 싶은 마케터라면? 빅인에 문의하기
