AI가 상담원 대체한다더니… 실제로 감원보다 ‘충원’ 많아
리멤버, ‘AI 고객경험 리포트’ 발행
구글 검색 선호 매체로 추가
AI로 일자리가 줄어들 것이라는 위기감이 고조되고 있지만, 고객 응대(CS) 분야에서는 인력을 늘리거나 유지하는 기조가 확인됐다. AI 응대의 미흡함으로 인한 고객 만족도 하락이 그 배경으로 지목되는 가운데, 이 분야서 AI 도입 성과를 내기 위해선 AI 응대-상담원 간 전환 시점을 명확히 설정할 필요가 있다는 분석이 나온다.
비즈니스 네트워크 서비스 ‘리멤버’의 운영사 리멤버앤컴퍼니는 자사 ‘리멤버 리서치’를 통해 제조·건설, 금융·보험·증권, 유통·이커머스, IT·통신·서비스 등 4개 업종 국내 주요 기업의 CS 실무자와 의사결정자를 대상으로 조사한 ‘AI 고객경험 리포트’를 30일 공개했다.
리포트에 따르면, AI를 도입하지 않은 기업의 36%가 도입 이후 인력 감축을 예상했다. 하지만 실제로 AI를 이미 쓰고 있는 기업 가운데 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤고, 오히려 충원한 기업이 29%로 더 많았다. 가장 많은 답은 인력을 줄이지 않고 업무를 재배치했다는 응답(45%)이었다.
고객도 여전히 사람을 찾았다. 기업들이 AI 도입 후 가장 많이 겪은 고객 반응은 ‘상담원 연결 요구(50%)’였고, ‘같은 문의를 다시 접수하는 경우(45%)’가 뒤를 이었다.
실제 기업의 AI 운영 성과와 고객이 느낀 변화 사이에도 온도 차가 있었다. AI 도입 후 응답·대기 시간, 처리 비용처럼 회사가 관리하는 지표가 개선됐다고 답한 비율은 평균 65%에 달했다. 하지만 고객 만족도, 브랜드 이미지처럼 고객이 평가하는 지표에서는 그 비율이 평균 52%로 낮아졌다. 리멤버는 “응대는 빨라졌지만 고객이 원하는 적합한 대응까지는 미처 닿지 못했다는 뜻”이라며 “같은 문의를 다시 접수하는 경우가 많았던 것도 같은 맥락”이라고 설명했다.
그렇다면 AI로 기대 이상의 성과를 낸 기업은 무엇이 달랐을까. 차이는 AI 성능보다, AI 응대에서 상담원으로 넘어가는 시점·기준을 명확히 설정했는가에 따라 갈렸다. 도입 성과가 기대 이상이라고 답한 기업의 78%는 이런 기준을 갖추고 있었지만, 기대에 못 미친다고 답한 기업은 32%에 불과했다. 회사는 “AI가 아무리 정확하게 답해도 사람이 나서야 할 순간을 놓치면 고객 경험은 거기서 끊긴다”며 “반대로 그 기준을 미리 정해 둔 기업은 AI가 빠른 응대를, 상담원이 해결을 맡으며 상호보완할 수 있었던 셈”이라고 분석했다.
하지만 이러한 기준을 명문화한 기업은 AI 도입 기업 가운데 단 8%에 불과했다. 기준을 갖춘 기업도 대부분은 담당자의 경험과 감각에 기대고 있는 것으로 나타났다. 회사는 “AI 활용이 넓어질수록 이 감각을 조직의 체계로 옮기는 일이 도입의 다음 과제가 될 전망”이라고 짚었다.
고객 대응 인력에게 기대하는 역량도 달라졌다. 기업들은 AI 도입 이후 더 중요해진 역량으로 ‘AI 도구 활용 능력(53%)’과 ‘데이터 해석·분석력(44%)’을 꼽았다. 고객 응대의 대표 역량으로 여겨져 온 ‘감정 대응·공감 능력(30%)’보다 높은 수치다. 이는 공감의 중요도가 낮아졌다기보다, AI 응대를 살피고 데이터를 읽어 사람이 나설 순간을 유연하게 판단하는 역량이 새로 더해진 것이라는 설명이다.
한편, 이번 조사에서 기업들의 AI 활용은 아직 초입 단계인 것으로 나타났다. 응답 기업의 74%가 고객 응대에 AI를 도입했거나 시범 적용 중이지만, 전사·전 채널로 넓힌 곳은 6%에 그쳤다. 향후 1년 안에 AI 투자를 확대해 나가겠다는 응답은 53%로, 축소하겠다는 응답 4%를 크게 웃돌았다. 새로 AI를 도입할 영역으로는 ‘상담 요약·자동 분류(30%)’ ‘보이스봇·음성 응대(26%)’ ‘상담원 실시간 지원(24%)’ 순으로 많았다. 반면 고객 대면 챗봇을 새로 도입하겠다는 응답은 19%에 머물렀다.
주대웅 리멤버 마켓데이터사업실 실장은 “이번 조사에서 AI 도입의 성과는 AI의 성능보다, 사람이 언제 나설지 기준을 미리 정해 뒀느냐에서 갈렸다”며 “AI에게 고객을 맡길 수 있지만, 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다는 것이 현장의 답”이라고 말했다.
이어 “앞으로도 리멤버 리서치는 기업이 AI 전환 과정에서 마주하는 선택을 실무자와 의사결정자의 생생한 목소리로 짚어낼 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.
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