4차 산업혁명이 공간에 가져올 변화들
숙박 O2O 기업 ‘야놀자’가 기술을 기반해 수집한 고객 데이터로 궁극적으로는 숙박의 새로운 가치를 제시하기까지의 과정을 담아봤다.
지난 8월 30일 ‘초연결 디지털 생태계 기획·디자인에서 마케팅 비즈니스까지’를 주제로 한국인터넷전문가협회(kipfa)에서 주최하는 ‘2017 인터넷에코 트렌드 컨퍼런스’가 열렸다. 티몬, 구글, 토탈임팩트 등 다양한 업계가 인사이트를 펼친 가운데 김종윤 야놀자 부대표는 ‘4차 산업혁명 X 공간혁신’이라는 주제로 4차 산업혁명에 대처해 펼치는 자사의 다양한 공간 전략 팁을 공유했다. 에어비앤비와 같은 O2O 업계에서 소비자를 다양한 접점에서 끌어들이기 위한 전략을 펼치는 가운데 그렇다면 국내 업계는 어떠할까. 이번 특집의 첫 장에서는 숙박 O2O 기업 ‘야놀자’가 기술을 기반해 수집한 고객 데이터로 궁극적으로는 숙박의 새로운 가치를 제시하기까지의 과정을 담아봤다.
야놀자가 말하는 공간혁신
온라인과 오프라인을 오가며 고객과의 접점을 강화해야 하는 O2O 플랫폼은 4차 산업혁명 시대에 적응하기 위해 어떤 전략을 펼치고 있을까. 야놀자는 ‘누구나 마음 편히 놀 수 있게’라는 브랜드 미션을 기반으로 첫째, 공간 제약 해소 둘째, 놀이 콘텐츠 다양화라는 두 가지 전략을 제시했다. 먼저, 공간 제약 해소를 위한 전략을 살펴보자.
B2C 기반의 B2B 전략
고객에게 차별화된 경험을 제공하기 위해선 어떤 서비스를 구축해야 할까. 우측 하단 야놀자의 조사 결과에서 볼 수 있듯, 모바일에서의 구매 결정요인을 ‘사용 편의성’이 63%를 차지하고 있는 반면, 고객서비스는 3%를 차지하고 있는 걸 보면 알 수 있다. 많은 기업이 ‘B2C(Business to Consumer, 기업이 제공하는 물품 및 서비스가 소비자에게 직접적으로 제공되는 거래 형태)’ 중심의 서비스(로열티나 베네핏)를 제공해 차별화 전략을 취하려 하지만 아주 높지 않은 이상 구매로 연결되는 건 쉬운 일이 아니라는 거다. 이에 김종윤 야놀자 부대표는 ‘B2B(Business to Business, 기업과 기업이 거래 주체가 돼 상호간에 전자상거래가 이뤄지는 형태)’로 서비스를 개선해 B2C 경험의 질을 높여야 한다’고 강조했다. 숙박 시스템 자동화 구축으로 관리의 편의성을 높여 효율성 있게 운영하고 동시에 사용자 편의성을 증대해 B2C 서비스를 펼칠 수 있는 탄탄한 기반을 마련하는 것이다. 그 일환 중 하나가 숙소 관리 시스템인 ‘스마트프런트’다.
IoT 기반의 통합 숙박 플랫폼, 스마트프런트
미국은 시간 단위 객실 판매가 이뤄지고 있는 데 반해 국내 숙박 시스템은 여전히 미비하다. 체크아웃 시간이 동일한 것만 봐도 알 수 있다. 객실 내 상황 변화를 모니터링할 수 없으니 실시간 관리가 이뤄질 수 없는 것이다. 비품 및 판매 현황도 전혀 트래킹 되지 않고 있기 때문에 관리는 더더욱 어렵다. 스마트프런트는 온오프라인 통합 플랫폼으로서 IoT(Internet of Things, 사물인터넷은 사물에 센서를 부착해 실시간으로 데이터를 인터넷으로 주고받는 기술이나 환경)를 기반으로 업계 서비스질 및 고객 편의성을 높이고자 했다.
객실운영, 자동화 예약, 효과적인 광고 집행을 한꺼번에 관리할 수 있으며 채용, 부동산 정보 조회, 비품 및 침구 숙박 운영을 위한 모든 업무를 한번에 해결할 수 있다. 스마트폰 앱으로도 출시해 언제 어디서나 숙박 운영이 가능한 것도 특징이다. 광고와 예약관리, 객실 및 주차장 현황 등 운영에 필요한 주요 기능을 모바일에서도 바로 설정할 수 있다.
공간혁신을 통해 고객 이해
앞서 살펴봤듯, 야놀자가 공간혁신을 하는 그 중심에는 고객에 대한 이해가 있다. 고객을 얼마나 ‘잘’ 이해하고 있느냐 즉, 공간을 중심으로 온오프라인 접점을 만들고 여기서 수집한 고객 데이터를 얼마나 ‘잘’ 수집해 분석하느냐이다. 이것이 야놀자가 4차 산업혁명 시대에서 궁극적으로 지향하는 점이다. 야놀자는 그 데이터 취합 기준 설정을 하기 이전, 소비자가 ‘여가’를 즐기는 방식을 조사했다.
여행에서 오는 부족을 줄여주자
여가와 여행이라는 단어가 주는 차이는 굉장하다. 좌측의 표와 같이 많은 이들이 느끼듯, 여행은 가장 희망하는 여가활동 중 하나지만 시도하지 못하는 여가활동이기도 하다. 왜 그럴까. 여행을 시도하지 못한다고 응답한 대부분은 ‘금전문제’와 ‘시간부족’을 가장 큰 요소로 꼽았다.
‘정보부족’ 역시 여행을 어렵게 만드는 또 다른 부족 요소로 꼽히기도 했다. 실제 야놀자가 진행한 조사에서 ‘본인이 1박 이상 놀러 갈 때 가장 먼저 정하는 것은?’이라는 질문에 ‘어디를 갈 것인지’와 ‘무엇을 할 것인지’를 동시에 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 그러니까 ‘시간과 돈’ 그리고 ‘정보의 부족’이 마음 편히 여행을 떠나기 어렵게 만드는 것이다. 아래와 같은 소비자의 반응처럼 말이다.
‘떠나고 싶을 땐 걱정 없이 떠나고 싶었으면 좋겠어요. 새로운 곳에 가도 걱정 없이 즐길 수 있으면 좋겠어요.’
‘자주 놀러 가긴 하는데 모르는 곳은 불안해서 가는 곳만 가게 되는 것 같아요. 믿을 만한 정보가 있으면 다양한 곳을 가보고 싶긴 해요.’
여행에서 느끼는 문턱을 낮춰준다면 여행을 비로소 여가로 생각하지 않을까. 야놀자의 온오프라인 공간혁신은 이렇게 출발한다. 무계획 여행을 통해서도 누구나 마음 편히 놀 수 있게 말이다. 야놀자는 여가에 대한 불만 해소와 질적 개선을 ‘중소형 숙박을 이용한 국내 여행’을 통해 해결하려 했다. IoT 서비스를 통한 공간 제약을 해소했다면 이제 ‘여행을 여가로 즐길 수 있는’ 놀이 콘텐츠 다양화를 펼친다.
숙박 콘텐츠 제공방식을 달리하다
단순 숙박정보를 제공하기보다는 숙박이라는 공간을 중심으로 주변 교통·쇼핑·뷰티·음식·맛집 등 ‘무엇을 할 것인지’와 ‘어디를 갈 것인지’를 전반적으로 진행한다. 숙박 주변의 배달, 맛집, 이동수단을 연동해 쿠폰 제공 서비스를 연계하는 식이다.
또한, 야놀자 앱 내에 국내 여행 관련 콘텐츠를 구축했다. 2030세대를 타깃으로 모바일 특화 콘텐츠를 제공하는 ‘야놀자 캐스트’, 200만 명에 육박하는 팬을 보유한 ‘야놀자 페이스북’, 국내 놀이 문화 확산을 위한 ‘놀아보고서’ 캠페인 등을 통해 야놀자가 추구하는 비전을 다양한 형태와 재미있는 소재로 전달한다. 기술을 통한 공간혁신 궁극적으로는 여행의 가치를 제시하기까지, 4차 산업혁명으로 우리의 일상 전반이 변하고 있다.
