0원으로 앱스토어 별점 400개 받기
게다가 앱스토어 리뷰 얻는 속도가 3배 빨라졌다
현재 모바일 앱 마케팅 업무를 하고 있다. 페이스북·인스타그램·구글·네이버 광고 등의 퍼포먼스 마케팅뿐 아니라 인스타그램용 콘텐츠 제작 등 광범위한 영역을 다루는 중이다.
그중 앱스토어 평점(별점) 획득 업무에서 괜찮은 성과를 냈기에 경험을 공유하려 한다. 특별한 비법이 있는 건 아니지만, 아직까지 앱스토어 평점 획득 업무에 대해 구체적으로 정리한 아티클은 본 적 없어 간단히 글을 써본다.
1. 앱스토어 평점을 모으는 이유
한 마디로 전환수 상승을 위해서다. 퍼널에 따라 회원가입, 예약 등 전환율 측정 기준이 다양하지만, 앱스토어에서의 전환율이란 앱 다운로드 수를 의미한다. 자사 앱의 앱스토어 상세 페이지까지 방문한 고객이 이탈하지 않고, 더 많은 고객이 앱을 다운로드 할 수 있도록 앱스토어 평점 획득 전략을 구상했다. 앱스토어 평점은 앱스토어 상세 페이지에서 고객의 다운로드 여부에 영향을 주는 가장 중요한 요소다.
앱스토어에서 마케터나 기획자가 고객의 다운로드를 유도하기 위해 커스텀할 수 있는 부분은 ‘새로운 기능’ ‘미리 보기(이미지 or 동영상)’ ‘앱 소개’ ‘평가 및 리뷰’ 정도로 상당히 제한적이다. 이 중에서도 ‘평가 및 리뷰’, 즉 평점과 개수가 가장 중요하다. 특정 브랜드나 앱, UX Writing에 관심 많은 고객이 아닌 한, 상세 페이지의 텍스트 정보를 자세히 보지 않기 때문에 이러한 요소로는 다운로드를 유도하기 쉽지 않다.
무엇보다 다른 고객이 남긴 앱스토어 평점과 개수는 앱의 사용성과 대중성을 증명할 수 있다. 쉽게 말하면, 앱스토어 평점이 높거나 개수가 많다는 것은 ‘믿고 쓸만하다’는 사회적 증거(소셜 프루프)가 된다. 대중은 앱스토어 평점이 좋을수록 이 앱이 나에게 유용하다는 것을 느끼고, 평점 개수가 많을수록 사회적으로 많이 쓰이고 있다는 것을 알게 된다. 그래서 좋은 평점과 개수가 많다는 것으로 많은 사람이 우리 앱을 만족하며 쓴다는 것을 보여주고자 했고, 이를 통해 상세 페이지를 방문한 고객이 앱을 다운로드할 가능성을 높이려 했다.
2. 1점짜리가 아닌 5점짜리 평점을 최대한 많이 모으기
앱스토어 평점은 높은 평점, 즉 5점짜리 평점을 최대한 많이 모으는 게 중요하다. ‘5점짜리’ 혹은 ‘개수’ 둘 중 하나라도 놓치면, 전환율 상승 측면에서 앱스토어 평점 획득의 효과는 약해질 수밖에 없다.
앱스토어 평점 개수는 많지만, 별점이 낮은 경우가 있다. 대표적으로 정부 및 공공기관 앱이다. 국세청 홈택스, 정부 24 등은 평점 개수는 몇 천 개지만, 평점은 1, 2점 대다. 즉, 많이 사용했지만 대부분의 사람이 불만족했다는 이야기다. 공적인 앱이라 사람들이 욕하면서 쓰지만, 만약 어느 스타트업의 앱 평점이 낮다면 아마 앱 상세 페이지에서 바로 나가버렸을 거다. 그건 완전히 실패한 앱이다.
앱스토어 평점은 높지만, 개수가 적은 경우가 있다. 보통 초기 스타트업의 앱이 대부분 그렇다(자사 앱도 처음엔 그랬다). ‘너무 좋아요’라는 리뷰와 함께 평점이 한 20~30개 정도 있다. 보통 지인들이 이렇게 좋은 평점과 리뷰를 남겨준다. 지인에게 요청하는 건 실제로 좋은 전략이다. 앱을 처음 접하는 고객이 조금이라도 다운로드할 가능성이 높아지니까. 하지만 이 정도 앱 평가 개수로는 전환율 높이는 데 한계가 있다. 따라서 초기 앱 다운로드 고객에게서 최대한 빠르게 좋은 평점을 많이 확보해야 한다. 이 때문에 앱스토어 평점 획득 업무의 목적을 ‘5점짜리 평점 최대한 많이 얻기’로 한 층 더 구체화했다.
3. 그럼 어떻게 리뷰를 요청할까?
평점을 얻기 위해 가장 쉽게 생각할 수 있는 방안은 이벤트였다. 앱스토어에서 평점 5점을 주고 인증하면 기프티콘을 보내주는 식이다. 그런데 이런 이벤트는 별로 내키지 않았다. 아마 앞으로도 특별한 일이 있지 않는 한 하지 않을 것 같다. 먼저 고객 입장에서 이벤트 참여 과정이 너무 길다. 아래처럼 5단계 과정을 거쳐야 한다.
1. 앱스토어 들어가기
2. 평점 남기기
3. 캡처하기
4. 기업에 보내 인증하기
5. 기다려서 기프티콘 받기
그리고 이런 이벤트는 보통 스타벅스 아이스 아메리카노 기프티콘을 주는 경우가 많다. 기업 입장에서 예산 부담은 크지 않은데, 고객 입장에선 아아 한 잔을 얻기 위해 너무 많은 노력이 든다는 생각을 할 수도 있다. 그래서 귀찮음으로 인한 참여율 저조를 우려했다. 참여율이 저조하면 자연적으로 리뷰를 얻기도 힘들어질 테고. 그리고 이런 상품을 내걸면 고객의 관심은 자연히 물질적 보상으로 넘어간다. 즉 앱이 좋아서 5점을 남기는 게 아니라, 기프티콘을 받고 싶어 5점을 남기게 되는 것이다. 물론 기프티콘으로 만든 5점짜리 평점도 좋지만, 고객이 진짜로 우리 앱이 만족스러워 남기는 5점짜리 평점이 더 가치 있고, 이런 평점을 얻고 싶었다.
결국 참여가 간편하면서도 고객이 앱을 좋아해 5점짜리 평점을 남길 수 있도록 유도하는 방법을 구상했다. 바로 ‘앱스토어 인앱 리뷰 요청’이다. 앱스토어 인앱 리뷰 요청을 사용하면, 앱 내에서 특정 순간에 앱 평가 요청 팝업을 띄울 수 있다. 이를 사용하면 고객은 앱을 나가지 않고도 간편하게 터치 한 번으로 앱을 평가할 수 있다. 또한 이렇게 평점을 받을 경우 고객에게 제공하는 선물이 없기 때문에, 고객의 진심이 담긴 5점짜리 평점을 받을 확률을 높일 수 있었다. 그래서 관련 문서를 개발자에게 전달해 인앱 리뷰 구현을 요청했다.
4. 그런데 언제 리뷰를 요청하지?
앱스토어 인앱 리뷰를 구현하기 위해 고려할 것이 하나 더 있었다. 바로 어느 타이밍에 인앱 리뷰 요청 팝업을 띄워 고객에게 5점짜리 평가를 받을 확률을 높이느냐는 것이었다. 만약 첫 로그인 혹은 회원가입 후에 인앱 리뷰 요청 팝업을 띄운다면, 5점짜리 평점 받을 확률이 급격히 낮아진다. 고객이 앱을 사용한 지도 얼마 되지 않았고, 앱의 핵심 가치를 느끼지도 못했을 가능성이 높기 때문이다. 그리고 앱 사용 초반에 앱에 만족하지 못한 고객에게도 리뷰 요청을 한다면, 1점짜리 리뷰를 받을 가능성도 높아진다. 1점짜리 리뷰는 없느니만 못하다.
「컨테이져스, 전략적 입소문」에 따르면 고객은 최고 혹은 최악의 경험을 했을 때 리뷰를 남긴다고 한다. 내 경우를 생각해 봐도 그렇다. 정말 좋은 경험을 한 뒤 5점짜리 평점과 함께 추천 리뷰를 길게 쓴 적도 있고, 반대로 정말 나쁜 경험으로 1점짜리 평점과 비추천 리뷰를 남긴 적도 있다. 그래서 앱에 대한 고객 만족감이 극대화되는 시점에 인앱 리뷰 팝업을 띄워야 고객이 5점짜리 평점을 줄 가능성이 높다고 생각했다. 따라서 앱에서 고객 만족감이 극대화되는 시점을 고민했다.
그리고 고객 만족감이 가장 극대화된 시점을 ‘고객이 앱에서 서비스에 대한 리뷰 작성을 완료한 때’로 정의했다. 여기서 서비스에 대한 리뷰는 앱스토어 리뷰와 관계없는 자체 서비스에 대한 리뷰다. 네이버 리뷰를 생각하면 이해하기 쉽다. 고객이 앱에 들어와 서비스에 대한 리뷰를 쓴다는 것은 정말 서비스와 앱에 만족했기 때문이다. 그렇기 때문에 시간과 노력을 들여 리뷰를 쓰는 것이다. 그래서 정말 서비스에 만족한 고객에게만 앱스토어 인앱 리뷰를 요청해 5점짜리 평점 받을 가능성을 극대화했다.
참고로 구매 전환의 순간에는 리뷰를 요청하지 않았다. 자사 서비스의 구매 전환은 예약이기 때문에, 앱 내 구매 전환 이후 오프라인에서의 경험이 필수다. 구매 전환이 완료된 순간에는 고객이 아직 서비스를 제대로 경험하기 전이기 때문에, 실제 서비스에 대한 고객 경험이 좋을지 나쁠지 확신할 수 없어 해당 타이밍은 제외했다.
5. 결과
앱 론칭 후 두 달 동안 앱스토어 평가가 30개였는데, 두 달이 더 지나 70개를 얻어 앱스토어 평가 100개를 달성했다. 인앱 리뷰 요청 구현 이후엔 8개월간 약 370개의 평가를 얻었다. 평가 획득 속도가 3배 정도 빨라진 것이다. 앱스토어 평점도 4.7점을 기록하고 있다. 물론 이 과정에서 앱스토어 리뷰 이벤트는 전혀 없었다. 앱 상세 페이지 조회 수가 5배 정도 늘어났고 전환율은 이전과 비슷한 수준을 유지했는데, 다행인 측면이었다. 보통 유입이 늘어나면 전환율이 급격히 떨어지는 경우가 많다. 따라서 리뷰 획득 속도와 전환율을 모두 고려했을 때, 전환율 상승까지는 못 만들었지만 5점 짜리 평가를 기존보다 빠르게 많이 얻었기 때문에 절반의 성공이라고 볼 수 있을 것 같다.
이런 성과를 만들어낸 것은 기쁘지만 아직 만족하기에는 이르다. 더 많은 고객이 서비스의 핵심 가치를 경험하고 이에 만족해서, 정말 순수하게 우리 앱을 좋아하는 마음으로 리뷰까지 쓸 수 있도록 프로덕트를 개선해야 한다. 또한 앱 상세 페이지를 처음 방문하는 고객이 이탈하지 않고 앱을 다운로드할 수 있도록 지속적으로 좋은 평가를 모으고 미리 보기와 텍스트까지 꼼꼼히 수정해야 한다.
누군가에게는 너무나 당연한 이야기고 당연한 업무 프로세스지만, 내가 처음 앱스토어 인앱 리뷰 요청을 시작했을 때 이와 관련한 아티클을 많이 접하지 못했다. 그래서 앱스토어 리뷰 요청을 모아야 하는 마케터 뿐 아니라, 서비스 및 상품 리뷰를 모으거나 유사한 업무를 담당하는 사람들에게 이 글이 조금이나마 도움 되길 바란다.
