좋은 사용자 경험을 만드는 작업자의 태도
수많은 혁신적인 방법론보다 중요한 것은 태도
사업계획으로 출발하던 전통방식
전통적인 창업이나 서비스 런칭 방식은 사업 계획에서 시작한다. 계획대로 모든 것을 준비해야만 실행할 수 있다. 하지만 계획은 계획일 뿐, 막상 회사나 서비스가 시장에 발을 딛는 순간 이미 늦거나 방향이 잘못된 경우일 수 있다. 제품의 질이 좋다 한들 트렌드에 맞지 않아 사용자가 찾지 않을 가능성도 존재한다. 즉 시장 진입 시기를 놓치게 된다.
대량생산으로 시장이 호황일 때 공급자가 시장에 판매하면 줄을 서고 달려드는 수요자가 있었다. 하지만 이제는 아니다. 수요자의 요구에 따라 제품이 커스터마이징 되는 것만 봐도 알 수 있다. 시장에 선보일 수 있는 권리 자체가 고객에게 있다. 특히 IT서비스는 전통적인 방법으로 제품이나 서비스를 출시하기엔 한계가 있다. 시장상황이 치열할 뿐 아니라 늘 수시로 변화하는 고객의 니즈를 읽어야 한다.
고객중심으로 생산이 변했다. 이제 주도권은 고객에게 있고 고객이 원하지 않는서비스나 제품은 시장에서 바로 사라진다. 서비스 제공자인 우리는 어떻게 대응해야 할까?
일하는 방식의 변화 필요
수백 장의 문서를 면밀하게 검토하고 또 검토했고 고객보다 전문가 말에 귀를 기울였다. 하지만 이제 포커스가 달라져야 한다. 완벽한 계획은 존재하지 않고 우리는 고객을 잘 모른다. 아마존조차 소비자를 정의할 수 없다고 말한다. 개인을 0.1명으로 세분화할 만큼 고객이 처한 다양한 상황과 조건에 따라 원하는 바가 달라진다.
“기존에 수립한 비즈니스 모델이 그대로 진행되는 경우는
거의 없으며 실제로는 전혀 다른 방향으로 진행되기도 한다”
–제프 베이조스 아마존 CEO –
대표적인 예?
출처 | 하버드 비즈니스리뷰
우리는 전통적으로 사업계획서, 공급자 중심의 제작, 대량생산 전 제품 구체화 등을 통해 시장에 서비스를 출시한다. 위의 예시처럼 가설 기반 최소단위 제품 개발과 테스트를 반복해 고객과 만나야 한다고 주장하는 ‘Lean 방법론’은 급변하는 시장 변화에 대응할 수 있는 좋은 방법론으로 정착했다. 그러나 쏟아지는 방법 사이에서 이제 신선한 방법론이라는 게 과연 존재할까?
방법론이면 만사OK?
출처 | 디지털 템플릿 마켓의 에자일 방법론
일하는 방식의 혁신을 검색하면 수 많은 방법론이 등장한다. 서비스 아이디어를 발굴하는 디자인 씽킹(Design Thinking), 린스타트업(Lean Startup), 폭포수(Waterfall)에서 애자일(Agile)로 변화하는 제작방법, 각종 영감을 일깨울 스프린트(Sprint Workshop), 종업원이 일하는 물리적 환경을 재정의 하는 업무환경(Work Style)변화, 각종 프로토타이핑 툴(Prototyping Tool)의 활용으로 효율성 확보 등. 우리는 수많은 방법론 중 취사 선택만 하면 성공할 수 있는 것처럼 보인다. 하지만, 방법론은 방법일 뿐.
방법론은 수단… 우리의 태도 변화가 필요
1. 주도권
리더가 아니라 프로젝트 참여자 모두 리더십을 가져야한다. 이미 많은 사례에서 검증됐거나 실효성이 있다고 증명된 방법론의 대부분은 작업자의 주도권을 강조한다. 모두가 함께 합의한 공동의 목표로 모두가 향해갈 수 있도록 작업자가 주체적으로 업무를 계획하고 수행한다.
다만 오해하지 말아야 할 것은 작업자의 고유 기술을 기반으로 목표를 세우는 것이 아니라 서비스가 향하는 본질을 위해 일해야 한다는 점이다. 주체적으로 비전을 세우다보면 달성해야 하는 미션도 뚜렷하게 도출할 수 있다. 주도권을 갖기 위한 효과적인 방법론도 많다. 예를 들면 스프린트(SPRINT)처럼 모두가 평등한 위치에서 함께 서비스를 발굴하고 검증하는 워크숍이 작업자의 주도권 독려 장치로 활용할 수 있다.
2. 실패에 연연하지 말 것
빠른 시장 대응을 위해 대부분의 방법론은 최소단위 제품(MVP)을 시작으로 서비스를 자연스럽게 확장하라고 한다. 빠르게 제작하고 시장의 즉각적인 반응을 통해 검증한다. 때에 따라 최소단위제품의 성공과 실패가 명확하게 분류된다. 당연히 좋은 반응을 얻지 못할 경우 좌절할 수 있다. 하지만 애자일을 포함한 대부분 방법론에서 실패는 좋은 신호다. 기존에 워터폴 방식이었다면, 시장에 최종적으로 내놓기 바로 전에 시제품을 확인할 수 있었고 그에 따라 실패가 가져다 주는 규모의 피해는 비교할 바가 못된다.
또한 협업을 강조하는 대부분의 방법론은 개인 역량을 탓하지 않는다. 다양한 디자인 씽킹이나 린방법은 개인의 역량에 따라 품질이 좌지우지되지 않도록 하는 방어책이다. 반복적으로 실패를 경험하고 선행적으로 오류를 감소시킨다면 좋은 서비스 제공할 수 있다. 그러니 우리는 실패에 대한 두려움과 방어보다 ‘빠르게 개선될 수 있다는 희망찬 뷰’를 갖는 것이 더욱 생산적이다.
3. 비교 금지
이러한 방법론을 접할 때 가장 중요한 키워드와 베이스가 되는 말은 ‘협업’이다. 협업만을 위한 캔버스와 툴은 셀 수 없을 정도로 많다. 그럼에도 가장 어려운 것이 협업이다. 무엇을 같이해야 하는지 모르겠다는 반응이 많다. 예를 들어, “나는 퍼블리셔인데 왜 디자인 작업에 관여하는가?”라고 생각하고 참여하면 답이 없다. 자신이 가진 테크닉의 고유함을 나누라는 의미가 아니다.
서비스 본질에 따라 움직이는 데 도움되는 여러 활동을 해야한다. 자신이 가진 노하우와 테크닉을 기반으로 조언, 토론에 적극 참여해야 한다. 물론 편견 없는 시선으로 참여자의 자유로운 발언을 허용해야 한다. 또한 협업의 투명성을 위해 ‘누구나’ ‘무엇’을 하는지 함께 머리를 맞댄한다. 자유와 투명함이 좋은 협업을 이끈다.
- 본질을 향한 일과 나의 테크닉의 양을 비교하지 말자.
- 직무 간 차이를 두지 말자.
- 과거의 경험을 토대로 주장하지 말자.
그때는 맞고 지금은 틀릴 수 있는 게 지금 시장상황이다. 태도를 망쳐버리는 것은 비교에서 시작된다. 시장이 변하고 고객이 서비스를 이끈다. 우리는 빠르게 고객 니즈를 포착하고 함께 핵심가치를 합의한다. 우선순위에 따라 MVP를 제작하고 사용자가 직접 검증하게 한다. 지속적인 측정과 개선도 필요하다. 현대적 제작 방식은 이런 기조를 공통으로 삼는다. 하지만 방법이 바뀌더라도 작업자의 태도변화, 즉 마음가짐이 달라지지 않는다면 큰 의미가 없지 않을까?
태도의 변화는 좋은 사용자 경험을 찾는 데 필수조건이다.
