웹 트렌드 콘퍼런스1
인터넷과 웹사이트 분야의 트렌드를 전망하는 ‘2018 웹 트렌드 콘퍼런스(이하 웹트콘)’가 열렸다.
2018 웹 트렌드 콘퍼런스
지난 1월 30, 31일 양일간 역삼동 포스코 P&S 타워에서 올해 인터넷과 웹사이트 분야의 트렌드를 전망하는 ‘2018 웹 트렌드 콘퍼런스(이하 웹트콘)’가 열렸다. 한국인터넷전문가협회 주최, 아이어워드위원회 주관으로 열린 이번 행사에서는 14회 웹어워드 코리아 시상식에서 수상한 수상작의 실무 책임자 및 관련 분야의 전문가가 강사로 참여해, 웹사이트 구축 노하우 및 업계의 현재와 전망을 풀어냈다. 수상작의 다양한 면면만큼 강연의 내용은 풍성했고, 수상작과 동일 업계에 재직 중인 청자가 다수 참여해 질문이 잇달아 강연이 열 띄었다.
2018 Web Trends Conference
Design Numbers
현재 서비스는 소비자가 찾아다니는 게 아니라, 소비가 원하는 서비스가 그에 찾아오는 형식이다. 정보가 실시간으로 제공되므로, 이 정보를 담고 있는 디자인도 해당 정보에 맞춰 변화해야 한다. 디자인도 ‘실시간’으로 이루어져야 한다는 뜻이다.
때문에 디지털 디자인에 있어 가장 중요한 것은 ‘효율’이다. 빠른 속도로 양질의 디자인을 해야 한다. 레귤러 볼드에서 그 해결 방법으로 삼은 것은 ‘디자인 넘버스(Design Numbers)’다.
디자인 넘버스는 숫자를 디자인에 적용해보자는 아이디어다. 예컨대 누구나 좋다고 느끼는 자간과 행간 값을 도출해낸다면, 작업 시간이 획기적으로 줄어들 것이라고 생각했다. ‘
‘색깔’에서도 숫자를 적용할 방도를 찾았는데, 디지털에 맞는 몇 개의 색상을 꼽아 공식화한 것이 그것이다. 사람들이 인지하지 못하는 색깔 범위가 있는데, 이를 제외해 선택지를 줄여보자는 차원이었다.
레귤러 볼드는 이와 같이 수치를 이용한 가이드라인을 만들어 뒀고, 이를 이용해 작업한다. 일종의 ‘레고’ 방식인데, 좋은 디자인은 차용하고, 따로 택해야 할 것을 찾아 추가한다. 몇 가지 가이드라인을 가지고 수백 장의 페이지를 만들 수 있는 환경이다.
이와 같은 가이드라인의 제작과 공유는 회사 안에서만 이루어지는 것이 아니다. 새로 나온 ‘툴’ 중에 가이드를 제공하거나 가이드를 수월하게 제작하게끔 해주는 것이 많다. 반응형 웹사이트 설계작업의 일부를 옵션으로 제공하는 툴도 있다. 포토샵을 굳이 고집할 필요가 없다.
이 같은 방법을 적용하니 작업 속도는 130%가량 빨라졌고, 비용은 삼 분의 일까지 줄었다. 상기한 레고 방식은 하나의 가이드라인이 고정된 형태가 아니라, 반복되는 소수의 요소도 가이드로 차차 포섭해나가는 구조이므로, 성장하는 자산을 갖게 되는 것은 물론이다.
앞에서도 말했지만, 우리가 접하는 모든 정보는 실시간이다. 요청하는 순간 정보가 제공 된다. 이 실시간 정보를 디자인해야 하는데, 현재는 잘 되어 있는 것 같지 않다. 라이브한 정보를 라이브 하게 디자인하는 시스템이 없다.
앞으로는 요청되는 순간 정보가 디자인되는 방식으로 나아가야 한다. 특히 뉴스, 금융정보, 커머스, 디지털 매거진 등 실시간으로 반응하는 일이 중요한 정보 제공 매체는 더욱 이것이 중요하다. ‘실시간’ 정보를 그에 맞는 디자인으로 제공하는 방식을 운영에 적용해야 한다.
온라인채널 가치 제고 전략 사례
연사. 전우암 KT차장
최근 KT는 ‘olleh(이하 올레)’에서 ‘KT’로 회사 CI 브랜드를 통합하면서 기존의 ‘올레닷컴’을 ‘KT닷컴’으로 흡수하는 것을 골자로 한 웹사이트 변경을 진행했다. 기존 KT닷컴은 IR 웹사이트였다. 일반 고객 대상의 CS는 별도 웹사이트인 올레닷컴에서 제공했다. 때문에 올레닷컴을 이용하던 일반 고객을 KT닷컴으로 유도하는 데서 혼란이 일지 않을까 하는 우려가 있었다. 그러나 사용자 동선 조사 및 FDG를 실제로 해보니, 전혀 의외의 결과를 확인할 수 있었다. KT닷컴을 헤매다 링크를 통해 올레닷컴으로 재이동하는 고객, 즉, 올레보다 KT를 먼저 떠올리는 고객이 KT닷컴 접속자의 90%를 차지한다는 점이 드러난 것이다. 통합 웹사이트의 명칭과 도메인을 KT닷컴으로 결정하고 CS 웹사이트를 허브로 삼겠다는 프로젝트의 중심을 직후 잡았다.
CS 측면에서는 편의성을 높이는 것을 중점에 두고 개편을 진행했다. 웹사이트에서 제공하는 CS는 콜센터에 전화하지 않고 고객 스스로 업무를 처리하는 일을 돕기 때문에, 편리한 CS를 고객에 제공하는 것이 ‘가격 절감’에도 도움이 된다. 챗봇을 도입하고 웹사이트의 메인 페이지에 고객의 통신 사용량을 바로 노출했다. 메인 페이지에 노출된 정보는 복잡한 로그인 과정을 거치지 않고도 단순한 SNS 인증을 통해 바로 확인할 수 있게 했다. 여러 메뉴를 들르는 고객도 많았는데, 살펴보니직전에 이용했던 메뉴를 다시 열어 보고 싶은데 뒤로 가기가 어려워서였다. 상단 바에 히스토리 형식으로 방금 방문한 페이지를 남겨두는 방식을 택했다. 예전에 웹사이트를 기획할 때는 여러 페이지를 많이 보는 것이 좋은 현상이라고 생각했는데 아니었다. 고객들이 여러 페이지를 많이 들른다는 것은 헤맨다는 이야기였다.
마케팅 채널로서의 KT닷컴에 대한 고민이 뒤이었다. 애초 마케팅이 아니라 CS 제공을 목적으로 만든 웹사이트였기 때문에 편의성은 지켜야 했고, 따라서 편의성을 개선해서 ‘매출’을 일으킬 수 있는 요소를 찾으려 했다. 그때 발견한 것이 ‘부가서비스’였다. 부가서비스 가입시 인증을 간소화했는데, 이후 부가서비스 가입 고객이 실제로 증가했다. 현재 연간 180만 건 정도가 SNS 인증으로 가입을 하고 있다.
‘고객별 맞춤상품 제안’에 대한 논의도 있었다. 그동안 KT는 고객 프로파일을 기반으로 온라인에서 오퍼만 했다. 아이를 가진 주부라면, 그에게 관심 있을 것으로 예상되는 상품을 오퍼했다. 그러나 그게 진짜 고객과 같은 사람일까 하는 의심이 들었다. 그래서 고객의 검색어, 클릭한 배너, 방문 페이지 등을 확인하고 오퍼했다. 오퍼 ‘시점’이 문제가 된다는 것을 그때 알았다. 관심을 보였을 때, 바로 팝업을 띄우면 17%의 고객이 클릭했는데, 조금 지나 노출하면 7%의 고객만이 반응했다. ‘온라인에서 보인 관심 행동 기반 실시간 오퍼’가 앞으로 프로젝트를 진행하면서 계속 가져갈 명제다.
웹사이트 리뉴얼과 브랜드 리포지셔닝 사례
연사. 이롭게 김은주 대표
브랜드 리포지셔닝 작업을 위해 던져야 하는 두 개의 질문이 있다. 하나는 ‘고객은 왜 우리가 만든 것을 사용해야 하는가?’이고, 다른 하나는, ‘우리는 우리의 고객에 어떻게 기억되길 바라는가?’이다. 단기적인 목표에 집중해 프로젝트를 진행하게 되면, 내부에서도 그 답이 다 다르게 나온다.
이번 웹 어워드 코리아에서 수상한 ‘CJ문화재단’ 웹사이트의 경우에도 우선 두 개의 질문을 던졌다. ‘CJ 나눔재단이 있는데, 왜 CJ 문화재단이 따로 있어야 하는가?’와 ‘어떤 재단으로 기억되고 싶은가?’였다.
그 결과, CJ 그룹은 다른 대기업과 달리 ‘클래식 외’의 문화 영역에 관심을 가진다는 점, 서브컬처에서 대중문화로 이어지는 문화 생태계를 CJ그룹이 그리고 있다는 점, CJ E&M이 대중문화를, CJ 문화재단이 서브컬처를 담당하고 있다는 점이 드러났다.
웹사이트 리뉴얼의 방향을 ‘서브컬처 아카이브’로 정하고 나서는 작업의 진행이 빨랐다. 웹사이트 사용자인 대중과 아티스트 두 집단을 연결하는 역할에 집중해, 장르 소개, 뮤지션 소개, 공연 소개를 웹사이트에 담았고, 관련 정보를 부가적으로 확인할 수 있는 사운드 클라우드 등의 웹사이트와 각 페이지를 연결했다. CJ 문화재단은 가진 소스가 많았으나 방향을 정리하지 못했던 경우였기 때문에 방향을 잡고 나서는 정리가 금방 됐다.
CJ 문화재단이 브랜드의 ‘전략’을 수립하고 이를 서비스로 구축하는 작업이었다면, ‘리리코스’는 브랜드 아이덴티티를 웹사이트에서 표현하는 데 중점을 둔 경우였다. ‘왜 고객이 우리의 제품을 선택해야 하는가?’에 대한 리리코스의 답은 ‘해양 심층수’라는 원료였다. 이를 시각화할 필요가 있었는데, 리리코스의 바다가 심연인지 파도인지 어두운지 맑은지 알기 어려웠다. 그러던 중 직접 ‘연구’를 한다는 정보를 접하게 돼, ‘과학’의 이미지를 ‘해양’ 이미지에 덧댔다. 비커에 담긴 바닷물이나 바다 원료를 가공하는 컷 등을 사용하기로 했다.
이 시점에서 타깃 정리를 다시 했다. 리리코스는 이전까지 모바일 웹사이트를 따로 두지 않았는데, 통계를 살펴보니 70% 이상이 모바일을 통해 웹사이트에 접속하고 있었다. 오프라인 고객은 대체로 나잇대가 있었는데, 온라인 고객과 오프라인 고객이 다르다는 점이 여기서 드러났다. 통계는 힘이 세다. 디자인할 때 모바일부터 가이드를 잡고 반응형 웹으로 진행했다. ‘샘표’의 경우에는 ‘간장’ 브랜드로서 자리가 공고했는데, 인터뷰 중 언급된 ‘식문화 기업’을 목표 삼아 리뉴얼을 진행했다. 샘표는 ‘우리 맛 연구’나 ‘된장 학교’ 같은 콘텐츠를 이미 갖고 있었다. 이 중 ‘우리 맛 연구’를 콘텐츠화했다. 고객과 셰프에 공유하는 콘텐츠라 정보의 레벨을 낮췄고, 한눈에 보이도록 그래프화했다. 프로젝트를 할 때 고객사에 메인 비주얼을 얼마나 자주 바꿀 것인지 등도 묻는다. 이것이 선행되지 않으면, 애초의 기획대로 웹사이트가 운영되지 않는 경우가 있다.
