“아인슈타인 GPT 탑재한다”… 세일즈포스 2023 비즈니스 전략 발표
‘세일즈포스 라이브 코리아 2023’ 개최… AI, 데이터, CRM 주력
“코로나가 끝나면 전부 좋아질 거라 기대했지만, 상황은 오히려 악화됐습니다. 결국 해답은 고객에 있습니다. 고객을 중심에 둔 새로운 비즈니스 프로세스가 필요한 때입니다”
23일 글로벌 CRM(고객관계관리) 1위 기업 세일즈포스가 서울 코엑스에서 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2023’를 개최했다.
행사에 참석한 손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “세상이 빠르게 변화하고 있다”며 “기존의 기업 시스템으로는 더 이상 고객 요구를 만족 시키기 어렵다. 모든 업무를 고객 중심으로 바꿔야 한다”고 강조했다.
이번 행사에는 세일즈포스 코리아 대표를 비롯한 대상홀딩스, 현대모비스, LG유플러스, 우아한형제들 등 20개 이상의 세일즈포스 고객사가 참여해 다양한 사례를 공유했다.
이날 세일즈포스는 국내 기업의 디지털 혁신 지원을 강화하기 위해 ▲아인슈타인 GPT ▲데이터 클라우드 ▲플로우 등 신규 제품 및 기능을 공개했다. 생성형 AI와 데이터, CRM 개선을 핵심 전략으로 내세워 진정한 ‘고객 중심 기업(The Customer Company)’으로 도약한다는 방침이다.
상담부터 마케팅까지… 아인슈타인 GPT 개발
세일즈포스는 올 하반기 글로벌 시장에 출시할 예정인 ‘아인슈타인 GPT’(Einstein GPT)를 소개했다. 오픈AI의 GPT 모델을 기반으로 한 업계 최초의 생성형 AI 서비스로, 지난 2016년부터 운영 중인 자체 AI ‘아인슈타인’의 개선 버전이다.
세일즈포스에 따르면, 아인슈타인 GPT는 ‘임원급 비서’ 역할을 수행할 수 있다. 기존 아인슈타인은 ‘고객 360’(Customer 360) 상에서 매일 2,150억 건의 데이터 예측을 수행하고 있는데, 이 양질의 고객 데이터를 기반으로 차별화된 업무 자동화 및 개인화를 구현한다는 구상이다.
구체적으로 영업, 서비스, 마케팅, 상거래, 앱 개발 등의 영역에서 업무 생산성 향상 및 ‘초개인화’ 경험을 지원한다. 챗GPT 수준의 단순 활용을 넘어 데이터 맥락을 기반으로 업무를 높은 수준으로 돕는다는 게 회사의 설명이다.
예컨대 고객 상담 업무의 경우, 기업 내외부 CRM 데이터를 종합해 고객 질문에 대한 최적의 답변을 제안하며, 상담이 마무리된 후 해당 대화에서 오간 내용을 자동 요약해 고객 및 기업 내부 직원과 공유한다.
또 마케팅 업무에서는 랜딩 페이지 제작에 필요한 캠페인 메시지, 헤더 이미지, 고객 입력 양식, 공유 및 배포 등을 자동화해 기존에 하루 이상 걸리던 업무 시간을 수 분으로 단축하는 데 도움을 준다.
다만, 구체적인 국내 출시일은 공개되지 않았다. 세일즈포스 관계자는 “올 하반기 이후 글로벌 시장에서 순차적으로 도입할 예정”이라며 “국내 시장에 출시될 때 한글화 버전을 만나볼 수 있을 것”이라고 밝혔다.
데이터 구축의 심장, 데이터 클라우드
두 번째 전략 키워드는 데이터다. 단순히 많기만 한 데이터는 더 이상 유용하지 않다. 중구난방으로 흩어진 고객 데이터를 뒷단에서 잘 정리해 고객 개개인을 입체적으로 그려내는 과정이 필요하다. 세일즈포스는 데이터 클라우드를 통해 이를 해결한다는 설명이다.
세일즈포스의 데이터 클라우드는 모든 고객 데이터를 자동으로 연결, 한 덩어리의 고객 프로파일로 변환해 제공한다. 이를 통해 기업이 포괄적인 시각에서 고객 접점 업무를 수행할 수 있도록 돕는다. 이미 매일 1,000억 개 이상의 고객 레코드를 처리 중이다.
구체적으로 데이터 클라우드를 이용하는 기업은 실시간으로 고객에 대한 통합된 정보를 얻고, 나아가 데이터를 AI 기술과 접목해 고객 경험을 향상할 수 있다. 세일즈포스의 표현을 빌리면 기업 내에 ‘데이터 생태계’가 구축되는 셈이다.
일례로 전 세계 5억 명의 팬을 보유한 카레이서 대회 ‘포뮬러 1’은 세일즈포스의 데이터 클라우드를 활용, 고객 개별 마케팅 및 관리를 진행하고 있다.
데이터 활용, 세일즈포스 플로우
데이터 클라우드로 수집, 정리한 데이터는 세일즈포스 플로우를 통해 활용할 수 있다.
세일즈포스 플로우는 ‘드래그 앤 드롭’만으로 워크플로우를 개발 및 자동화할 수 있는 툴이다. 즉시 활용 가능한 자동화 템플릿을 제공해 업무 생산성 향상을 지원한다. 세일즈포스에 따르면, 글로벌 고객사 기준 하루 440억 개 자동화 업무를 지원, 매월 1,090억 시간을 절약하는 것으로 나타났다.
손 대표는 “세일즈포스는 고객, 임직원, 파트너 등을 포함한 모든 이해 관계자들의 ‘총체적 경험’ 향상을 지원하기 위한 혁신을 지속하고 있으며 세일즈포스, 태블로, 슬랙 간의 시너지를 바탕으로 CRM의 새로운 패러다임을 열어 나갈 것”이라고 강조했다.
다양한 고객 사례 발표 이어져
이날 행사에는 대상홀딩스, 현대모비스, LG유플러스가 참가해 세일즈포스를 활용한 고객 중심 디지털 혁신 사례를 발표했다.
청정원 등을 포함하는 국내 대표 종합 식품 브랜드 대상홀딩스의 곽문교 CDO는 세일즈포스를 도입한 이유로 ‘우수한 벤치마킹 결과’와 ‘선진화된 영업 프로세스’를 꼽았다.
곽 CDO는 “각 사업부별로 사내 시스템에 대한 니즈가 달랐는데, 세일즈포스가 이 모두를 만족시킨다”며 “자체 시스템을 구축하려면 3~4년 걸렸겠지만 데이터 클라우드 도입으로 시간을 크게 단축했다”고 했다.
이어 “게다가 오늘 공개된 아인슈타인 GPT처럼 혁신 기능이 출시될 때마다 곧바로 적용할 수 있다는 점도 자체 시스템 대비 장점”이라며 “또 기존에는 영업과 CRM 시스템이 별도로 존재해 이 두 데이터를 하나로 통합하는 데 시간과 비용이 들었지만, 그럴 필요도 없어졌다”고 덧붙였다.
권용률 현대모비스 책임매니저는 ‘스마트’와 ‘애자일’을 세일즈포스 도입 이유로 소개했다.
권 책임 매니저는 “회사 규모가 커짐에 따라 수주, 양산 등 모든 과정을 한 번에 처리할 수 있는 싱글 플랫폼이 필요했다”며 “본사와 해외 법인간의 실시간 소통을 통해 신속하고 정확한 타이밍에 고객 수요에 대응하기 쉬워졌다”고 했다.
아울러 “유선 보고를 한 뒤에도 문서로 안건을 올리는 등 미팅 후 중복으로 진행됐던 보고 업무를 세일즈포스 하나로 통합해 업무 시간이 크게 단축됐다”며 “내부 조직문화를 꾸준히 혁신해 유기적인 협업이 이뤄질 수 있도록 노력할 것”이라고 전했다.
김성욱 LG유플러스 글로벌영업담당은 세일즈포스 세일즈 클라우드 기반의 ‘파이프라인 관리 시스템’을 도입, 업무 성과를 크게 개선했다고 밝혔다. 여기서 파이프라인은 기회 등록, 참여 검토, 제안, 협상, 수주, 실적 관리 등에 이르는 영업 전 과정을 의미한다.
김 담당은 “기존에 10개 이상 존재하던 내부 시스템을 하나로 통합하기 위해 세일즈포스를 도입했다”며 “글로벌 영업 전 과정을 하나의 플랫폼으로 관리할 수 있고, 동시에 고객에 대한 360도 정보를 파악할 수 있었다”고 전했다.
이어 “도입 초기 단계부터 영업 프로세스 표준화, 데이터 관리 체계화, 수주 및 수주 리스크 예측 체계 구축, 수익성 관리 체계 구축을 핵심 목표로 설정했다”며 “지난 3월 시스템 오픈 이후 100%의 사용률을 달성했고, 보고서 자동화 기능과 분석 대시보드를 바탕으로 사무업무의 양을 감소시킬 수 있었다. 추후 실적예측 및 영업사원의 업무 생산성 향상을 위해 AI 기술 적용을 적극 검토할 계획”이라고 설명했다.
