신뢰지수 UX 디자인으로 보는 중고나라와 당근의 차이
만족도 높은 중고거래 플랫폼을 만들기 위한 신뢰지수 디자인
잘 나가는 서비스라고 해서 UX까지 완벽한 건 아니죠😒 현직 UI·UX 디자이너이자 기획자인 데이지 인사이터가 각종 서비스 디자인을 꼼꼼하게 분석했습니다. 철저히 사용자 관점에서 논리 구조 단까지 깊숙이 파헤친 뒤 개선 방안까지 제안합니다.
※ 해당 콘텐츠는 지난 2023년 7월 10일 작성된 콘텐츠를 기반으로 재구성됐습니다.
국내 중고거래 플랫폼 만족도 현황과 중고나라
지난 2022년 기준 국내의 중고거래 플랫폼은 당근, 번개장터, 중고나라, 헬로마켓으로 4가지가 대표적입니다. 그런데 중고나라는 여러 만족도 항목 중 안정성(안전한 결제, 개인정보 보호 등)이 3.24점을 기록하며 다른 중고거래 플랫폼들 중에서도 가장 낮은 만족도를 보이고 있는 점이 눈에 띕니다.
중고거래 특성상 플랫폼은 중개자일 뿐, 실제 거래는 개인과 개인의 거래(C2C)입니다. 때문에 중고거래 플랫폼은 다른 사용자에 대한 신뢰도가 플랫폼 이용에 있어 중요한 부분을 차지하게 됩니다.
실제 당시 조사 결과 중고거래 플랫폼 사용자들이 개선이 필요한 요소로 가장 많이 꼽은 부분은 안전결제 시스템 보완 등의 안정성 확보(30.0%)과 불량판매자 페널티 제공 등의 이용자 필터링(28.7%)이었습니다.
결국 개인 간의 거래를 다루는 플랫폼인만큼 다른 사용자에 대한 신뢰를 높이는 것(안정성 확보)이 중고거래 플랫폼이 가장 최우선적으로 해결해야 할 문제인 겁니다.
중고나라의 회원 등급 개편
지난 2022년 6월 16일 중고나라는 회원 등급을 개편했습니다. 사용자의 다양한 행동을 기반으로 신뢰지수를 계산해 점수를 부여하는 시스템이었는데요. 마이페이지에서 프로필로 들어가면 바로 신뢰지수 점수와 활동 배지가 나오게 됩니다.
또한 개편 이후 중고나라는 점수를 높이기 위한 방식도 단계별로 구간을 나눠서 안내했습니다. 방식엔 11가지의 항목이 존재하며 각 항목들을 완료하면 신뢰지수를 올릴 수 있게 됩니다. 하지만 여기서 사용자로 하여금 의문이 드는 몇몇 항목들이 있습니다.
대표적으로 방법들 중 ‘계좌 등록’ ‘이메일 정보 등록’ ‘우리 동네’ 설정은 개인 정보를 담고 있습니다. 때문에 개인 간 거래에 있어 해당 설정이 등록이 돼 있는 사람이라면 신뢰도에 영향을 줄 수 있습니다. 하지만 그 외의 것들은 신뢰도와는 관련 있다고 보기 어렵습니다.
당근과 중고나라의 신뢰지수 차이
앞서 설명했듯이 중고나라와 함께 국내 주요 중고 거래 시장 플랫폼으로 꼽히는 플랫폼 중엔 ‘당근’이 있습니다. 이 당근과 중고나라의 가장 큰 차이는 상대방에 대해 평가할 수 있는 점수의 주체가 다르다는 점인데요.
실제로 당근은 상대방의 평가로 인해 점수가 올라가게 되지만, 중고나라는 자신의 앱 플랫폼 기능 사용으로 인해 점수가 올라가게 됩니다. 특히 당근의 경우, 여러 거래 내역을 통해 거래 상대방이 직접 체크하는 부분으로 점수가 올라갑니다.
즉, 당근은 타인과의 거래 후기를 통해 그 사람의 점수를 확인할 수 있고, 불특정 다수에 의해 생성된 리뷰와 같은 점수로 점수에 대한 신뢰도가 생기는 겁니다.
반면 중고나라의 신뢰지수는 개인이 직접 진행하는 행위로 점수가 상승합니다. 심지어 개인 정보와 전혀 상관이 없는 정보를 입력함으로써 생기는 지수라는 점에서 신뢰도 자체에 대한 의문이 생깁니다. 즉 실효성이 없어지게 된 겁니다.
신뢰란 무엇인가
신뢰는 다른 무언가를 믿는 행위입니다. 좋은 회사의 주식은 앞으로 오를 거라 신뢰하며, 미슐랭 가이드에 기재된 음식점은 맛있을 거라고 사람들은 신뢰를 합니다.
중고나라가 신뢰라는 단어를 사용자의 회원 등급에 넣은 이유는 개인 간 거래 서비스의 단점을 해소하기 위함으로 보입니다. 실제로 어떤 분야의 전문가 혹은 다수의 의견이 모이면 개인의 의견에 비해 보편적으로 신뢰도가 더해지게 되는데요.
물론 중고나라의 신뢰지수 상승 방법에 있던 항목들은 사용자의 앱 사용시간이나, MAU에 있어 영향을 미치는 중요한 요소입니다. 하지만 그것은 서비스 측면의 이야기이지, 신뢰도를 올린다는 목적에는 맞는 방식이 아닙니다.
때문에 차라리 신용도가 아닌 배지 기능을 활용하여 개인의 수집욕구를 만족시키는 요소로서 사용을 했으면 어땠을까 생각이 듭니다. 그래야 진짜 신뢰를 할 수 있는 항목만으로 신뢰 점수를 올리게 되며, 그 목적을 다할 수 있기 때문입니다.
모든 기업의 서비스는 목적과 명분이 명확해야 합니다. 사용자에게 특정 행위를 유도할 때 납득시킬 수 있어야지만 사용자가 기업의 서비스에 반응하기 때문인데요. 마찬가지로 이번 중고나라 사례는 행위에 대한 명분이 있어야 신뢰도가 올라가는 것을 보여주는 사례라 생각합니다.
👉 원문 링크: [UXUI] 중고나라와 당근마켓의 차이
