서비스 기획자ㆍPMㆍPO… 같은 듯 다른 서비스 기획 이야기
그래서 서비스 기획자는 무슨 일하는데요?
‘닭이 먼저일까, 달걀이 먼저일까?’라는 질문에 답하기는 어려워도, ‘개발이 먼저일까, 기획이 먼저일까?’라는 물음에는 99.9% 답할 수 있을 것이다. 모든 일은 ‘기획’에서 시작된다. 우리가 일상에서 메신저, 간편결제, 검색 등을 간편하게 사용하게 된 것은 수많은 서비스 기획자의 고민이 있었기에 가능했다. 그들이 대단한 일을 한다는 건 알지만, 구체적으로 어떤 일을 하는지 그림이 잘 그려지지 않는다. 그래서 필자는 이러한 궁금증을 해결하고자 서비스 기획자에 대한 시리즈를 기획했다. 그 첫걸음으로 서비스 기획자는 무슨 일을 하는지 설명하고자 한다(반박 시 독자 말이 다 맞습니다).
글. 신주희 기자 hikari@ditoday.com
디자인. 손찬호 디자이너 bbt0808@ditoday.com
불과 30년 만에 세상은 180도로 달라졌다. 1995년 Windows 95 출시, 2007년 아이폰을 시작으로 스마트폰의 보급화, 2023년 챗GPT 열풍까지, 빠른 속도로 우리의 일상에 스며든 패러다임과 마주하는 중이다. 기업은 이러한 시장을 선점하기 위해 발 빠르게 움직여야 했다. 그 속에서 개발자, UIㆍUX 디자이너, 서비스 기획자 등 새로운 직무가 탄생했다. 특히, 서비스 기획자는 PMㆍPO로도 불리며, 그 역할이 조금씩 세분화되기 시작했다. 개발자와 디자이너 그리고 비즈니스를 잇는 서비스 기획자의 역할을 여러 용어 및 이론과 함께 소개하겠다.
1. 서비스 기획자란?
먼저 서비스 기획이란, ‘비즈니스의 요구사항과 소비자 및 세간의 트렌드를 반영해 제품을 설계하는 일’이다. 우리나라에서는 포털 서비스의 등장과 함께 서비스 기획자라는 직무가 생겨났다. 당시 서비스 기획자는 웹 화면에 보이는 모든 부분을 기획 및 설계해야 했다. 이들은 IA와 스토리보드에 따라 계획을 수립하는 일부터 QA, 고도화, 유지보수까지 서비스 전 과정에서 개발자 및 디자이너, 비즈니스와 소통해야 했다.
서비스 기획자의 업무 프로세스는 크게 8단계로 나뉜다. 먼저 시장조사와 리서치 분석을 통해 고객 니즈와 트렌드를 파악한다. 이후 여러 요구사항을 정의해 목표를 설정하고 PRD를 작성한다. 이를 바탕으로 IA, 와이어프레임, 스토리보드 등 기획문서를 작성한 뒤, 개발 및 디자인팀과 사전 리뷰를 거친다. 이후 본격적으로 개발 및 디자인에 들어간다. 그렇게 서비스가 완성되면, 론칭 전 QA 작업을 진행한다. 점검이 끝나면 서비스를 배포 및 오픈하고, 그 이후에도 끊임없이 모니터링하며 서비스를 관리한다.
<서비스 기획자 업무 프로세스 8단계>
1. 시장조사, 리서치 분석
2. 요구사항 정의
3. 기획문서 작성
4. 유관부서 리뷰
5. 개발, 디자인
6. QA|
7. 서비스 오픈
8. 모니터링, 유지보수
*PRD(Product Requirements Document): 제품 요구 조건 문서
*IA(Information Architecture): 정보 구조도
*와이어프레임(Wire Frame): 서비스에 대한 대략적인 스케치
*QA(Quality Assurance): 프로세스, 개발, 작업 활동 등을 검수해 요구사항 및 품질을 준수하고 있는지 확인하는 작업
이처럼 서비스 기획자는 서비스의 전 과정에서 여러 부서와 협업하며 문제를 해결하고 서비스를 기획해야 하기 때문에 업무 강도가 높은 직무로 익히 알려져 있다. 때문에 다음과 같은 필수 역량이 요구된다. 문제와 트렌드에 민감하며 데이터를 읽고 해석하는 데이터 리터러시 능력이 필요하다. 또 유관부서와 협업하거나 타인을 설득하는 일이 잦기 때문에 커뮤니케이션 역량을 갖춰야 한다.
2. 같은 듯 다른 서비스 기획자와 PM, PO
이처럼 서비스 기획자는 소위 ‘만능캐’라고 불리며 가장 어렵고 막중한 임무를 담당했지만, PMㆍPO라는 직무로 세분화되면서 역할이 조금씩 달라졌다. 일반적으로 PM(Product Manager)은 IT 기업이나 에이전시에서 단발성 프로젝트를 맡아 업무 일정 및 의견 조율하며 구성원을 관리한다. 반면 PO(Product Owner)는 미니 CEO라고 불리며, 서비스의 모든 결정권을 갖고 전략 및 로드맵을 수립해 새로운 사업을 시도한다. 하지만 이 두 업무의 경계가 명확하지 않아 헷갈려 하는 이가 많다. 이에 토스는 채용공고에 자신들만의 생각을 정의했다. PM은 ‘성장의 궤도에 오른 제품을 안정적으로 운영하기 위해 풀어야 할 문제를 정의하고 개선방향을 제시하며 시행하는 사람’, PO는 ‘잠재적 고객을 대상으로 가능성을 검토해 새로운 서비스를 발굴 및 탄생시키는 일을 하는 사람’이라고 표현했다.
이를 정리하면, 서비스 기획자는 ‘설계 및 기획’, PM은 ‘관리 및 실행’, PO는 ‘혁신 및 의사결정’을 중심으로 업무를 진행한다고 볼 수 있다. 같은 듯 보이지만 결코 같지 않은 이 직무들은 업계 및 디지털 환경이 급변함에 따라 탄생했다. 포털 서비스와 함께 서비스 기획자가 탄생했다면, 모바일 시장과 스타트업의 성장과 함께 PM이라는 개념이 도입됐다. 당시 많은 기업에서 린스타트업 전략과 애자일 방법론이 급부상하면서, 빠른 속도로 양질의 결과를 낼 수 있는 중간 역할이 필요했기 때문이다.
카카오와 구글 뉴스랩에서 콘텐츠 에디터로 커리어를 시작해, 현재 우아한 형제들에 몸담고 있는 권자경 PM의 인터뷰다. IT 기업에서 PM이 하는 일과 PM이 지녀야 하는 역량 등을 확인할 수 있다.
3. 린스타트업과 애자일 방법론의 등장으로 서비스 기획에 생긴 변화
린스타트업과 애자일 방법론이 세간에 등장하기 전, 기업들은 워터폴 방법론에 기반한 경영 방침을 따르고 있었다. 워터폴(Waterfall) 방법론이란, 물이 위래서 아래로 떨어지는 것처럼 업무가 위에서 아래로 순차적으로 진행되는 방식을 말한다. 전통적인 기업들은 이 방식을 따라 정해진 목표를 세우고 일정과 계획을 수립해 하나의 프로젝트를 완성했다. 그러나 업무 진행 및 개발 속도가 느리고 유연성이 부족해 기업의 빠른 성장에는 한계가 있었다.
이러한 한계를 보완하고자 등장한 것이 바로 린스타트업과 애자일 방법론이다. ‘린스타트업’은 미국의 벤처기업가 ‘에릭 리스’가 일본 도요타자동차의 ‘린 제조 방식’을 본 따 만들어 낸 개념이다. 여기서 린(Lean)은 ‘군살을 뺀, 날렵한’이라는 의미다. 즉, 린스타트업이란 경영 전략의 일종으로 아이디어를 빠르게 제품이나 서비스로 구현해 시장에서 직접 테스트한 후 이를 개선 및 혁신하는 방식이다.
애자일(Agile) 방법론은 소프트웨어 개발 방법론 중 하나로, 요구사항의 변화에 따라 팀원들의 상호작용을 통해 프로젝트를 구축하는 방식을 말한다. 애자일 방법론과 결을 같이 하는 것이 바로 스크럼(Scrum) 방식인데, 이는 프로젝트 진행 시 개발과 검증을 부분으로 짧게 나눠 이를 반복 주기로 결과물을 측정하는 것을 의미한다. 워터폴 방식 대비 의사결정이 빠르고 민첩하고 유연하다는 장점이 있어, 많은 IT 기업이 린스타트업과 애자일 방법론을 융합한 경영 전략을 취했다. 하지만 의사결정 및 비즈니스 영역에서 워터폴 방식의 필요성이 대두되기 시작했다. 이에 쿠팡은 국내 최초로 PO라는 개념을 도입했고, 이후 많은 기업에서 PO가 정착되게 된다.
PMㆍPO 직무 분야의 바이블로 불리는 「프로덕트 오너-쿠팡의 PO가 말하는 애자일 혁신 전략」의 저자 김성한 PO는 로켓배송과 물류 부문의 기술 개발 및 데이터 사이언스 조직을 담당했다. 실제 쿠팡 PO로서 어떤 방식과 태도로 제품 및 서비스를 바라봤는지, 다음 아티클에서 확인해 보자.
서비스 기획자는 세상의 변화에 따라 그 역할이 보완되거나 세분화되고 있다. 그리고 기업과 국가마다 직무의 역할과 업무 프로세스에는 차이가 있다. 때문에 취업이나 이직 시, 각 기업이 어떤 역할을 원하는지 주요 업무를 꼼꼼히 살펴봐야 한다. 다음 아티클에서는 서비스 기획자가 알아야 하는 툴이나 참고하기 좋은 사이트 등을 소개하겠다.
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