서비스운영의 나침반, UX 리서치

서비스운영의 나침반,
UX 리서치

ICT(Information Communication Technologies) 서비스에 대한 UX 개선 프로젝트는 한 사람의 노력만으로 수행될 수 없는 융합 프로젝트라고 한다. 최신의 기술과 아이디어가 결합한 서비스 자체가 융합의 속성을 가지기 때문이다. 개선을 위한 정보를 찾아내고 수집하는 것, 수집한 것을 정리하고 이해하는 과정에는 다양한 지점에서의 관련자, 전문가의 지식이 필요하다. 물론 어떤 지점의 관련자, 전문가가 필요한지는 서비스마다 천차만별이겠지만, 최소한 UX의 정체를 밝히기 위해서는 단 한 지점만으로는 불가능하다. UX를 개선하고자 하는 서비스 혹은 제품에서 필요한 UX의 정체를 찾아내기 위해, 누구나 UX에 대한 이야기를 할 수 있다. 때론 자신만의 일상 언어로 이야기하기도 하고, 혹은 자신의 전문분야의 언어를 구사하기도 한다. 어쨌든 필요한 지점에서 UX는 파악이 되어야 하고, 그것 간의 연결로 UX 정체를 스케치하고 객체화 해 나가야 한다. 아울러 본 글에서는 ‘기대 UX’라는 용어를 사용할 예정인데, 이것은 서비스를 이용함에 있어 필요로 하는 가치, 경험해야 하는 가치로서 사용할 예정이다.

1단계 – 기대 UX 수집을 위한 지점마련

우리 UX 리서치팀도 ‘어디가’ 대입정보 포털 서비스의 UX를 정의하기 위해 UX 수집의 다섯 가지 지점을 설정했다.

지점 ① 서비스 운영팀

전국 대학의 입학전형 정보 접근과 이용에 대한, 대국민 복지를 실현해 나가야 하는 공공 웹서비스이다. 따라서, 서비스운영팀은 정보이용에 대한 장벽을 낮추기 위해 다양한 생각과 아이디어를 가지고 있고, 아울러 또 다른 지점과 만남에 대한 파트너십을 보장해 주는 진행 틀로서의 역할을 해 주었다.

지점 ② 전문교사단

서비스의 궁극적인 이용 목적인 콘텐츠를 생각하고 구성 및 생산하는 전문교사단은 이용자인 고등학생들에게 뭐가 필요한지 누구보다 잘 알고 있다. 콘텐츠가 어떻게 전달되어야 하는지, 전달 후에는 어떤 가치가 전달해졌으면 하는지 등 ‘어디가’ 서비스에 대한 핵심 목표에 대한 단서를 얻을 수 있는 지점이다.

지점 ③ 모니터링단

대학을 갓 입학한 대학생들로 구성된, 실제 이용자인 고등학생들보다는 이미 전형 정보 찾기에 경험이 있는 그룹으로 아직 전형 정보 이용에 경험이 없는 고등학생들을 논리적으로 대변한다고 할 수 있겠다. 이들은 ‘어디가’를 직접 사용해 보고 정기적으로 보고서를 작성하고 있었으므로, 이러한 정보를 또 다른 UX 수집 지점으로 정하였다.

지점 ④ 고등학생 (주 이용자)

실제 고등학교 3곳을 방문해 이용에 대한 관찰 및 서면 인터뷰로 학생들이 기대하는 UX에 대한 수집이 이루어졌다. 특히, 본 프로젝트에서는 추후 수립한 경험구조를 과학적으로 테스트한 샘플로도 활용했다. 지점

⑤ 학부모 (부 이용자)

정보 이용에 대한 심적 동기가 강한 그룹으로 감정적 측면의 UX도 파악할 수 있다. 주요 서비스 프로토타입을 통한 바디스토밍(Bodystorming) 기법을 통해 인터뷰 내용을 심도 있게 진행할 수 있었다.

ux research

2단계 – 수집된 기대 UX 정리정돈

우리 서비스에서 지정한 다섯 개의 지점에서 펼쳐지는 UX에 대한 내용과 얼개는 주변의 다른 지점과의 연결을 통해 점차 영역이 정리되고 UX 정체를 만들어 낸다. UX 정체는 가능하다면 객체화하는 것이 좋다. 객체는 어떤 속성을 갖게 되는데, 콘셉트로의 객체를 선언 후에는 다시 객체의 속성이 서비스의 일관성으로서 실행 지침을 만들어줄 수 있기 때문이다. 그래서 수집된 기대 UX는 크게 세가지로 정리됐다. 정보를 검색할 때 조건에 대한 조작, 제어에 대한 니즈로 조작 가능성에 대한 기대 UX, 내가 ‘어디가’에서 하는 행위에 대해 시각적인 안내를 받거나 현재 상태를 피드백 받고 싶어 하는 기대 UX, 마지막으로 서비스 이용 중 보이는 정보는 나에게 맞춰지고 유용해야 한다는 기대 UX다.

3단계 – 과학적 프레임을 통한 UX 구조형성

경험은 인간의 능력(지각, 인지)으로 받아들이는(수용) 것이기 때문에, 경험 가치가 다양하게 존재해도 이를 모두 수용하지 못한다. 즉 몇 가지만 주목하고 받아들이며, 이것이 평가에 주 영향을 미치기 마련이다. 우리는 이런 경험의 구조를 테스트하기 위해서 우리 서비스의 기대 UX를 포함하는 과학적 프레임을 찾아 나섰다.

이에, 우리가 정리한 조작 ‘제어에 대한 가능성’, 피드백의 ‘반응성’, 그리고 맞춤형 수준인 ‘개인화’의 세 가지 속성으로 구성된 상호작용성의 개념을 발견한다. 상호작용성이란, 사람과 인공물(웹서비스)이 상호작용을 하는 과정에 있어 ‘요청과 피드백’을 반복하게 되는데, 이러한 과정에서 사람은 의미 있는 피드백을 받아야 이용은 지속된다. 이런 상호작용의 가치는 이용에 대한 ‘편리성’과 ‘유용성’을 향상시키면서 ‘만족감’을 주게 되는, 웹서비스 설계 시 주목해야 하는 주요 가치이다.

우리는 이러한 상호작용성에 대한 UX 프레임을 적용하여 ‘어디가’에 대한 경험구조를 아래의 도식과 같이 밝혀냈다.

4단계 – 서비스 개선 가이드라인 마련

우리가 확인한 경험구조를 통해 향후 우리 웹사이트는 운영전략을 세울 것이다. 유용성에 대한 가치를 높이고자 한다면 서비스의 개인화와 반응성을, 편리성의 가치를 높이고 싶다면 제어성과 개인화 중심 기능에 더 우선적으로 개선을 검토할 것이다.

특히 ‘어디가’ 기대 UX 중 개인화는 서비스이용에 대한 편리성과 유용성에 모두 기여하는 것으로 추후 이어질 UX에서는 개인화 중심으로 다시 세분되는 UX 리서치가 필요해 보인다. 예를 들면 이용자에 대한 세분화(저학년, 고학년), 대입일정 시기별 세분화(저관여, 고관여) 등이 있을 수 있겠다.

지금까지 전문 정보 포털 웹서비스에서 UX 리서치 진행과 결과에 대한 내용을 함께 살펴봤다. UX 리서치는 일회성 프로젝트가 아니라, 서비스 운영의 주기와 병행되어 반복적으로 연구되고 반영하면서 변화하는 이용자들의 기대 경험을 만족시키는 방향을 계속 잡아 나가야 할 필요가 있다. 서비스 운영 여정의 나침반처럼 말이다.

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