당신의 디지털 마케팅이 성과가 있었던 6가지 이유
당신의 미팅이 성공했던 이유를 통해 되짚어 보자
우리의 삶은 코로나19 이후 급격하게 디지털화 됐고, 많은 전문가가 디지털 마케팅의 중요성이 더욱 커졌다고 입을 모은다. 이러한 변화에 맞춰 현대 대부분의 기업이 디지털 마케팅을 시도했지만, 모두가 좋은 결과를 얻진 못했다. 그 이유가 무엇일까?
글. 김성지 기자 jerome@ditoday.com
마케팅은 한 기업이나 회사에 있어서 가장 중요한 활동으로 꼽을 수 있다. 기업은 예산 중 많은 부분을 마케팅 관련 예산으로 책정하고 그 전략을 수립하는 데 많은 노력을 들인다. 이에 디지털 마케팅 관련 고려해야 할 사항 등 기업마다 어떤 디지털 마케팅 전략을 수립했는지 알아보기 위해 미국의 마케팅 솔루션 업체인 스마트 인사이트(Smart Insight)는 주기적으로 설문조사를 실시했는데, 흥미로운 조사 결과를 얻었다.
놀랍게도 몇 년 전까지 약 66%가 아무런 디지털 마케팅 전략을 세우지 않는 것이었다. 이 수치는 최근 45%까지 줄어들었지만, 여전히 높은 수치다. 상당히 많은 기업이 전략 없이 디지털 마케팅을 수행하고 있다는 의미다. 온라인 지출이 오프라인 지출을 넘어선 시대에 디지털 마케팅 전략의 부재란 있을 수 없는 일이다.
저마다 소셜미디어 계정을 개설하고 오프라인에 있는 회사를 온라인으로 옮겨 놓았을 뿐, ‘명확한 전략적 목표가’ 없는 경우가 돼선 안 된다. 목표가 없다면 목표를 달성하기 위한 충분한 자원을 투입하지 않게 될 것이고, 해당 목표달성에 대한 분석이 제대로 이뤄질 수 없다. 분석이 없다면 당연히 평가도 없고, 미래를 설계할 수가 없다.
마케팅(Marketing)이란 무엇일까? 생산자가 소비자에게 상품을 유통하기 위해 행동하는 시장(Market)의 움직임(ing)이다. 그리고 미팅은 만남(Meet)의 움직임(ing)으로, 둘 다 사람의 마음을 얻는다는 공통된 목적이 있다. 미팅의 사례를 빗대 성공적인 디지털 마케팅을 위한 6가지를 소개한다.
첫째, 상대방을 안다
‘지피지기 백전불태(知彼知己 白戰不殆)’란 유명한 말이 있다. 우리가 미팅에 나가서 성공적인 결과를 얻기 위해서는 상대방을 파악하는 것이 중요하다. 미팅이 주선된다면, 주선자와 SNS를 통해 상대방에 대해 알아본다. 예를 들어 상대방이 기악과에 재학 중인 음대생이라면 관련 악기와 그 악기가 사용된 교향곡에 관해 공부해 상대방이 흥미를 느낄 대화로 이끌어가야 한다.
디지털은 ‘가장 측정하기 쉬운 매체’라 불린다. 미팅과 비교한다면 디지털 마케팅은 매우 편리하다. 불과 몇 년 전까지만 해도 방문자의 정량적인 면을 알려줄 뿐 정성적인 면은 알기 어려웠다. 하지만 이제는 AI가 있어 1초가 채 안 되는 시간에 소비자의 선호를 반영, 그 소비자가 좋아할 만한 제품을 원하는 시간에 추천한다.
이렇게 중요한 작업을 AI가 해준다고 해서, AI에 전적으로 위임해선 안 된다. 단순히 ‘좋은 제품’만을 생산하던 때가 아니기 때문이다. 소비자를 분석해 소비자별 맞춤 전략을 수립해야 한다. 그런데 다들 소비자를 분석한다고 하면 소비자의 성별이나 나이를 파악하는 것에 그친다. 더 나아가 소비자가 ‘어떤’ 소비를 하는지 파악해야 한다. 이전까진 단순 소비자(Consumer)만 있었다면, 이제는 프로슈머(Prosumer), 트윈슈머(Twinsumer), 프로추어(Protuer)로 나눠졌다.
•프로슈머(Prosumer): 생산자(Producer)와 소비자(Consumer)의 합성어로, 소비자가 모여 제조업자와 함께 소비자 욕구에 맞는 물건을 만드는 고객이다. 프로슈퍼의 만족이 시킨다면 성공으로 가는 열쇠를 획득한 것과 같다.
•트위슈머(Twinsumer): 쌍둥이(Twin)와 소비자(Consumer)의 합성어로, 생각·취미·취향·반응·소비 등 성향이 유사한 소비자를 참고해 합리적 구매 의사결정을 하는 고객을 말한다. 이는 인터넷으로 상품을 구매할 때 나타나는 새로운 소비 흐름 중 하나다. 인터넷에서는 판매하는 제품을 소비자가 직접 확인할 수 없기에 다른 사람의 경험을 참고해야 하기 때문이다.
•프로추어(Proteur): 프로페셔널(Professional)과 아마추어(Amateur)의 합성어로 전문가와 동등한 수준의 아마추어를 뜻한다. 즉 회사의 개발자, 전문가와 비교해도 부족하지 않은 지식과 인사이트를 보유한 고객이다. 예로 파워블로거, 1인 방송 크리에이터 등이 있다.
둘째, 상대가 매력적으로 느낄만한 카드가 있다
불과 몇 년 전 미팅 자리에서는 서로 놀라는 경우가 많았다. 남자의 헤어스타일은 모두 투블럭에 트렌치코트를 입고 있었고, 여자는 모두 투톤 염색에 테니스 스커트를 입고 나온 것이다. 두 스타일은 당시 가장 유행하는 스타일로 호불호가 거의 없는 스타일이었다.
다양한 소비자가 있다면 그만큼 소비 페르소나도 다르다. 소비자 페르소나를 명확히 정의한다면 그들이 원하는 콘텐츠를 제공할 수 있다. 이는 기존 고객 및 신규 고객의 활발한 참여와 높은 충성도 유지로 이어진다. 콘텐츠는 검색, 소셜미디어, 블로그 등과 같은 다양한 채널을 통해 대중을 사로잡는 것이기에 경쟁 콘텐츠 마케팅 전략을 수립하는 것이 핵심이다.
또한 기술의 발달로 콘텐츠 마케팅은 최적화돼가고 있다. 다만 최적화된다는 것은 가장 좋은 하나의 방법으로 수렴된다는 뜻이기도 하다. 즉, 모두가 동일한 방법으로 마케팅을 하게 돼, 소비자가 매력적으로 느낄만한 카드가 없게 된다. 최적화된 방법으로 리스크를 최소화하는 것도 좋지만, 남들과 ‘다름’으로 소비자에게 어필해야 한다.
셋째, 적절한 양과 질이 받쳐주는 정보 전달
‘과유불급(過猶不及)’, 앞서 말한 ‘다름’을 어필하기 위해, 의욕이 넘치는 경우가 있다. 상대방에게 어필하기 위해 자신의 장점을 늘어놓는다. 그 시간이 길어질수록, 그의 얘기에 대한 집중도는 떨어진다. 그리고 그가 ‘장점’이라 생각해서 말한 것들은 다른 사람에게는 ‘자랑’ 또는 ‘잘난 척’이 된다.
소비자의 마음을 얻기 위해 회사나 제품의 특장점에 대한 정보를 제공하는 것은 중요하다. 하지만 급한 마음에 짧은 시간에 내에 많은 양을 제공하려는 경우가 많다. 일례로, 노트북을 구매하려는 사람이 한 컴퓨터 쇼핑몰 사이트에 접속했다. 그 소비자는 특정 제품이 30% 할인한다는 팝업창을 본다면 구매확률이 증가할 것이다. 그런데 여러 개 팝업창이 동시에 뜬다면 오히려 그 소비자는 모든 팝업창을 확인하지 않고 종료할 가능성이 농후하다. 사람들은 눈 앞에 많은 글자가 보인다면, 피로감을 느끼며 부정적인 생각을 하게 된다. 많은 장점을 나열하기 보다는 제품이나 회사의 특장점과 연관된 핵심 포인트나 키워드로 간결하게 표현하는 것이 소비자에게 좋은 효과를 미친다.
넷째, 통합 관리의 성공
미팅을 성공적으로 마쳐 애프터에 성공했다. 애프터도 성공적으로 진행하기 위해 우리 주변 연애 고수(?)들에게 조언을 받는다. 하지만 불안한 마음에 여러 고수에게 조언을 받는 경우가 생긴다. 옛말 중 ‘사공이 많으면 배가 산으로 간다’라는 말이 있듯이 여러 고수의 조언보다는 자신의 스타일과 맞는 한 명의 고수에게 조언을 받는 편이 좋은 결과를 얻는 데 도움 된다.
디지털 마케팅도 마찬가지다. ‘우리도 인스타그램을 만들어 볼까?’ 소셜미디어는 마케팅에 있어 비교적 효율이 높은 마케팅 수단이다. 그렇기에 대부분의 회사가 다양한 소셜미디어 채널을 운영하고 있다. 회사 내부에 전담 관리부서가 있는 경우도 있지만 대부분 대행사에 맡긴다.
물론 한 대행사에서 그 회사의 모든 채널을 운영하는 경우도 있지만, 때에 따라 유행하는 채널이 다르기에 다른 대행사에서 만들게 되는 상황이 발생한다. 동일한 회사 계정이지만 저마다 제각기 다른 톤앤매너를 띄우거나 브랜드 이미지와 맞지 않는 사례도 다반사다. 소셜미디어 채널은 회사와 통합될 때 효율적으로 작동한다. 유튜브, 인스타그램, 페이스북 등 어느 채널 하나 중요하지 않은 것은 없기에 통합 디지털 마케팅 전략을 수립하는 것이 좋다.
다섯째, 적정한 인력과 예산
상대와 지속해서 좋은 만남을 이어나가기 위해서는 적절한 시간과 예산이 있어야 한다. 어느 하나가 부족해서는 안 된다. 예산은 충분하지만, 시간이 부족하거나, 시간은 충분하지만, 예산이 부족하다면 만남을 지속하기 힘들다.
디지털 마케팅은 오프라인 마케팅과 비교했을 때 적은 인력과 저렴한 비용이 장점이다. 하지만 대부분 수준을 너무 낮게 측정해 자원과 인력 배치가 부족하다. 이제는 오프라인 마케팅보다 디지털 마케팅이 중요하다고 말하지만, 정작 자원과 인력을 비교하면 오프라인 마케팅 쪽이 더 높은 비율을 차지한다.
또한 오프라인 마케팅을 담당하는 사람이 디지털 마케팅을 겸직하거나 부수적인 일로 담당하는 경우가 많기에 디지털 마케팅에 소홀하게 된다. 디지털 마케팅은 오프라인 마케팅에 비해 효율적인 수단이지, 인력과 자원이 없어도 되는 것은 아니다.
여섯째, 능동적인 대처
‘너는 왜 내 마음을 몰라?’ 아마 이 글을 읽으면서도 식은땀을 흘리는 사람이 있을 것이다. 만남이 잘 이어져 연인 사이가 된다고 하더라도 알콩달콩 잘 지내기 위해서는 절대로 이 말이 나오게 해선 안된다. 상대방에 대해서 항상 능동적으로 파악하고 변화에 대처해야 한다. 상대방에게 자신의 마음을 말하기 전에 상대가 내 마음을 알아주는 것과 내가 말한 뒤에 상대방이 이를 반영하는 것은 차이가 있다.
이미지. 스마트폰의 혁명, iPhone 3GS 
이미지. 구글의 유튜브
Apple, Google, Amazon 등 이름만 들어도 모두가 알만한 글로벌 기업들은 당신(?)처럼 대부분 능동적이다. 기존 시장의 강자임에도 이들은 상황에 맞춰 대응하고, 이를 예측해 미리 변화한다. 즉, 기존 고객 유지와 잠재 고객 확보를 위해 고객이 원하는 방식으로 새로운 접근 방식을 매번 시도한다. 하지만 많은 디지털 기업은 트렌드를 이끄는 기업의 흐름을 따라는 데 그친다. 파이 싸움에서 파이를 선점당한 것이다.
물론 당신이 앞서 말한 55%에 해당한다면 이 자료가 필요 없을지 모른다. 우리가 소개팅, 미팅을 위해 치밀한 준비를 하는 것과 같이 디지털 마케팅을 준비해보자. 물론 더 좋은 방법이 있겠지만, 소비자를 파악하고 그들이 매력적으로 느낄 수 있는 카드를 제시하는 등 위 6가지를 통해 디지털 마케팅 퍼포먼스를 향상시켜보자. ‘위기는 기회다’라는 말이 실현될 것이다.
