누구나 쓸 수 있는 착한 UX
시니어를 위한 범용(汎用)적 사용의 원칙
📌 이 글을 읽으면 알 수 있어요!
1. ‘실버 서퍼’라는 신조어가 등장할 만큼, 최근 시니어 세대의 디지털 사용이 급격히 늘었습니다. 이에 ‘착한 UX’ 개념이 더욱 중요해졌는데요. 노인의 시력 감퇴를 고려한 글자 크기 조절 기능이 대표적인 예죠. 그런데 글자 크기를 얼마나 키우는 게 적당할까요? 색 대비는요? 음량은요? UX 전문가이자 인간공학기술사인 오의택 인사이터가 구체적인 수치를 제안합니다.
2. 지각 능력만 문제는 아니죠. 시니어의 약화된 근력과 관절 가동 범위 등도 고려해야 합니다. 냉장고부터 세탁기, 마우스까지 다양한 실제 제품 사례를 살펴봅니다.
3. 그런데 착한 UX에는 역설이 존재합니다. ‘모두를 위한 디자인’이 반드시 ‘모두를 만족 시키는 것’은 아니기 때문이죠. 예컨대, 시니어를 배려해 글자 크기를 키운 디자인은 다른 사용자 입장에서 답답하고 비효율적일 수 있습니다. 오의택 인사이터가 이를 ‘접근성’과 ‘사용성’ 관점에서 자세히 풀어냅니다.
4. 착한 UX를 가로막는 요인은 또 있습니다. 바로 낮은 상업성입니다. 네, 돈이 안된다는 거죠. 그런데 최근 착한 UX가 비즈니스적으로 성공할 수 있다는 몇 가지 시그널이 포착됐습니다. 오의택 인사이터의 설명을 들어보시죠.
글. 오의택(LG전자 디자인경영센터)
편집. 장준영 기자
섬네일. 최지욱 디자이너
최근 의료 기술의 발전으로 기대 수명이 길어지고 있습니다. 이에 따라 시니어에 대한 인식도 크게 달라지고 있죠.
대표적인 예로 ‘액티브 시니어’(Active senior)를 들 수 있습니다. 액티브 시니어는 건강한 삶을 유지하면서 활동적인 일상 생활을 누리는 50대 이상의 중상층을 일컫는데요. 건강, 외모, 문화 생활, 레저 및 자기계발 등에 적극적으로 소비하는 점이 특징입니다.
또 이들은 젊은 세대처럼 스마트폰으로 SNS나 동영상 플랫폼을 자유롭게 이용합니다. 디지털 기기에 능숙한 고령층을 뜻하는 ‘실버 서퍼’(Silver Surfer)라는 신조어가 생길 정도로, 예전과 달리 시니어의 일상에 디지털 기술은 깊숙이 자리 잡았습니다.
그렇지만 아무리 젊게 사는 액티브 시니어라도 노화를 피할 수는 없겠죠. 노화는 신체 능력의 저하뿐 아니라, 정보를 지각하고 처리하는 인지적 능력의 저하도 함께 불러 일으킵니다. 이는 복잡한 디지털 기술의 사용을 더욱 어렵게 만듭니다. 실제로 과학기술정보통신부에 따르면, 복잡성이 상대적으로 높은 전자상거래(E-Commerce) 및 금융거래 서비스에 대한 고령층 이용률은 일반 사용자의 절반 수준에 불과합니다.
물론 이 통계가 단순히 디지털 서비스의 복잡함 때문만은 아닐 겁니다. 시니어 입장에선 금전 거래를 두 눈으로 확인할 수 있는 오프라인 매장이나 은행이 더 신뢰가 가는 방식일 수도 있습니다. 분명한 사실은 디지털 서비스의 높은 사용 난이도가 시니어에게 높은 허들로 작용한다는 점입니다.
이 같은 시니어의 디지털 정보 격차는 금융 격차로 이어질 가능성이 높습니다. 편리함과 시간 절약뿐 아니라 디지털 서비스만의 금리 우대나 계좌이체 수수료 면제와 같은 혜택을 놓칠 수 있기 때문입니다.
그렇다면 노화나 장애로 디지털 서비스 이용에 어려움을 겪는 사용자를 위해 UX 관점에서 무엇을 할 수 있을까요? 누구나 제품을 공평하게 이용할 수 있도록 그들의 특성과 한계를 고려해 디지털 기술 및 경험을 디자인해야 합니다. 이러한 개념은 유니버설 디자인(Universal design)이나 인클루시브 디자인(Inclusive design)으로 잘 알려져 있는데요. UX 실무에서는 접근성(Accessibility)이라는 용어로 불리며, 이미 많은 IT 기기에 ‘접근성 기능’이 제공되고 있습니다.
이는 디지털 기술이 누군가의 전유물이 아니라, 시니어나 장애인도 사용할 수 있어야 한다는 ‘착한 UX’에 대한 개념으로 이어집니다. 이번 글에서는 어떠한 사람이라도 공평하게 사용할 수 있도록 배려하는 ‘범용(汎用)적 사용’(Universal Use)에 대한 UX 원칙을 살펴보겠습니다.
원칙 1. 누구나 쉽게 정보를 인식할 수 있어야 합니다
누구나 쓸 수 있도록 디자인하는 방법은 무엇일까요? 서비스 이용에 가장 불리한 사용자층을 배려하는 것입니다. 이는 인체 측정치 응용 원리 중 ‘극단치 설계의 개념’과 일맥상통하는데요. 고령자나 장애를 가진 사용자를 배려해 디자인 한다면, 나머지 사용자는 그들보다 제품을 더 쉽게 쓸 수 있을 테죠. 이 같은 디자인적 배려를 통해 누구라도 쓸 수 있는 서비스를 제작할 수 있습니다.
그렇다면 시니어의 어떤 특성을 배려해야 할까요? 우선 노화로 인해 저하된 지각 능력입니다. 시력과 청력이 낮은 시니어가 정보를 쉽게 인식할 수 있도록 디자인해야 합니다. 예컨대, 스마트폰의 글자 크기를 조절할 수 있다면, 시니어뿐 아니라 일반 사용자도 정보를 쉽게 인식할 수 있습니다.
시력에 대해 조금 더 이야기 해보겠습니다. 시니어는 노안으로 인해 스마트폰처럼 작은 화면 속 정보를 읽는 데 큰 어려움을 겪습니다. 이를 감안해 서비스의 시인성을 높이는 일이 필요하겠죠. 그렇다면 글자 크기를 얼마나 키우는 것이 적당할까요? 한경대학교 인간과학응용연구소에 따르면, 60~70대 시니어의 원활한 서비스 이용을 위해서는 20~40대와 비교해 1.5~2배 큰 글자가 필요하다고 합니다.
글자 크기뿐 아니라 색상도 고려해야 할 요소입니다. 노화로 인해 인간의 수정체는 황변화하게 되는데요. 마치 황색 필터를 통해 세상을 보는 것과 같이 파란색이 검정색처럼, 보라색이 빨간색처럼 보이게 됩니다. 때문에 색 대비(Contrast)가 적절하지 않다면 시니어는 정보 인식에 어려움을 겪을 수밖에 없습니다. 시니어를 위한 서비스를 디자인할 때는 색상의 심미성 외에도 배색 측면에서의 시인성의 배려가 필요한 이유죠.
시니어의 시력 저하를 배려한 제품과 서비스는 고령화 사회가 일찍 시작한 일본의 사례에서 찾아 볼 수 있습니다. 파나소닉의 유니버셜 디자인 리모컨이 대표적인 예입니다. 파나소닉은 읽기 쉬운 문자 크기와 색 대비를 파악하기 위해, 서체에 대한 연구와 사용자 조사를 진행한 뒤 폰트를 개발해 리모컨에 적용했습니다. 또 리코 디지털 복합기 디스플레이의 ‘보기 편한 화면 모드’도 문자의 크기나 색상을 시니어의 저하된 시력 능력을 감안해 디자인 됐습니다.
노화는 청각 능력 감퇴로도 이어집니다. 고령이 되면 작은 소리와 높은 음이 잘 들리지 않는데요. 이를 노인성 난청이라 합니다. 50대 이상이 되면 3㎑ 이상 고음역보다 중·저음이 더 잘 들린다는 연구 결과도 있습니다. 이와 관련해 KS P 1503(고령자 및 장애인 배려 설계 지침 소비생활제품의 알림 신호음)은 알림 신호음의 주파수가 2.5㎑를 초과하지 않을 것을 제시하고 있습니다.
원칙 2. 누구나 편리하게 조작할 수 있어야 합니다
시니어의 노화는 지각 능력뿐 아니라, 신체 능력의 저하도 함께 유발합니다. 그러므로 힘과 정확성에 대한 부담 없이 조작할 수 있도록 디자인해 시니어의 신체적 부담을 경감하는 것이 필요합니다.
대표적인 요인이 근력의 저하입니다. 인간의 최대 근력은 보통 25~35세 사이에 최대에 도달하고, 40대부터는 완만하게 감소하다 그 이후 급격히 감소합니다. 일반적으로 30대와 비교할 때 50대는 근력이 약 80%, 70대는 약 60% 수준으로 저하됩니다. 그러므로 시니어를 위해선 작은 힘으로도 이용할 수 있는 제품을 만들어야 합니다.
대표적으로 냉장고나 세탁기 도어를 여는 데 필요한 힘(개폐력)이나 핸디형 청소기의 무게를 디자인할 때를 예로 들 수 있습니다. 만약 냉장고 도어를 여는 데 많은 힘이 요구된다면, 시니어는 도어를 열지 못하거나 한 손으로 문의 상단을 잡고 여는 불편함을 겪게 됩니다.
신체 능력 저하에는 시각적 자극을 보고 반응하는 데까지 소요되는 동작 시간도 포함됩니다. 시니어는 젊은 사람에 비해 동작 시간이 약 1.5~2배 더 걸리는데요(Fisk et al. 2004). 이러한 반응 능력의 저하는 디지털 디바이스 조작을 어렵게 만듭니다.
이는 특히 IT 기기에서 중요합니다. 많은 기능을 제공하는 IT 기기 특성상 상호작용 방식이 더 다양하기 때문입니다. 예를 들어 터치 화면을 더블 탭하거나 마우스로 더블 클릭할 경우 시니어는 정확성이나 속도에 대한 부담을 느낄 수 있습니다. 그러므로 마우스의 더블 클릭 속도를 조절할 수 있도록 디자인하는 배려가 필요하겠죠.
또 노화로 인해 손과 팔, 허리 등 관절의 움직임이 제한되면 손이 닿는 ‘접근 범위’도 함께 줄어듭니다. 이 경우 냉장고나 세탁기 등 허리를 숙여 무언가를 꺼내는 행동이 어려워지겠죠.
이를 고려한 대표적인 제품이 파나소닉의 드럼 세탁기입니다. 시니어나 장애인을 위해 누구나 편리하게 세탁물을 넣고 뺄 수 있는 도어 각도를 연구한 뒤, 20~30도로 기울어진 드럼식 세탁기를 개발했습니다.
원칙 3. 각자 능력에 맞게 조절할 수 있어야 합니다
착한 UX를 위해선 사용자가 저마다의 신체 능력에 맞춰 기능(버튼 크기, 글자 크기 등)을 조절할 수 있도록 디자인해야 합니다.
이는 인체 측정치 응용 원리 중 ‘조절식 설계 개념’과 일맥상통하는데요. 각기 다른 신체적 특성을 가진 사용자가 자신의 신체 특성에 맞춰 제품과 서비스를 조절한다면, ‘누구나 쓸 수 있는 제품’이 될 수 있습니다.
대표적인 예가 스마트폰의 ‘접근성 기능’입니다. 앞서 살펴 본 시각적, 청각적 그리고 신체적 한계를 고려한 여러 조절 기능을 제공하기 때문에 시니어는 각 메뉴에 진입해 세세한 요소를 자신에게 맞도록 변경할 수 있습니다.
접근성 vs 사용성
지금까지 모두가 디지털 서비스를 공평하게 사용할 수 있는 범용적 사용 원칙을 살펴봤습니다. 그런데 착한 UX를 위해선 접근성뿐 아니라, 사용 용이성이나 일관성과 같은 ‘사용성’(Usability) 원칙도 잘 반영돼야 합니다.
접근성과 사용성의 관계를 살펴보면요. 접근성은 사용성 확보를 위한 기본 조건으로, 이용자가 최소한 디지털 서비스에 접근해 사용할 수 있어야 한다는 개념이라면, 사용성은 이러한 사용 과정이 더 쉽고 편리하며 효율적이어야 한다는 발전된 개념입니다.
구체적으로, 사용성은 디자인 ROI(Return on investment) 관점에서 가장 많은 비율을 차지하는 사용자를 중심으로 디자인하는 반면, 접근성은 시니어와 장애인을 포함한 모든 사용자를 위해 디자인한다는 차이가 있습니다.
바로 여기서 착한 UX의 역설을 발견할 수 있습니다. 시니어를 배려한 디자인은 모든 사용자가 사용할 수는 있지만(접근성), 그러한 디자인이 반드시 대다수의 사용자를 만족(사용성)시키지는 않는다는 점입니다.
사실 시니어를 위한 디자인은 나머지 사용자 입장에서 답답할 수 있습니다. 사용성이 떨어진다는 뜻이죠. 예를 들어 스마트폰의 글자가 너무 크면 한정된 화면 안에서 파악할 수 있는 정보량이 감소하고, 이는 효율성의 저하로 이어집니다. 또 시인성 중심으로 디자인된 화면은 세련되거나 심미적인 것과는 거리가 멉니다.
최근 ‘시니어스러운 제품’이 오히려 시니어에게 외면 받는다는 이야기도 나옵니다. 성공한 시니어의 경우 젊고 활동적이며 세련된 모습으로 비춰지길 원하기 때문에 접근성만 강조한 서비스를 멀리한다는 뜻이죠.
답이 한 가지로 정해져 있는 수학 공식과 달리, 이처럼 디자인은 여러 문제가 복잡하게 얽혀 있습니다. 서로 교환 관계(Trade-off)가 존재하는 것처럼 해법을 찾기 어려운 경우가 많은데요. 좋은 UX를 디자인하기 위해서는 문제 사이에서 균형을 찾고, 최적의 해를 만들어가는 과정이 필요합니다. 그러므로 모든 사용자가 직관적으로 사용하는 동시에, 디자인적으로도 젊은 감각을 유지할 수 있는 방안에 대해 항상 고민해야 합니다.
시니어 전용 서비스 vs 접근성 기능
정리하면, 반드시 시니어 전용의 제품이나 서비스를 디자인하는 것만이 답은 아닙니다.
앞서 살펴본 접근성 기능처럼 시니어 기능을 옵션으로 제공하는 것도 좋은 방안이지만, 접근성 기능까지 ‘접근’하는 것 자체가 일부 시니어에게는 부담일 수 있습니다. 이는 곧 ‘모두를 위한 디자인’(Design for all)이라는 개념을 달성하기 어렵다는 뜻이죠.
그렇다면 시니어를 위한 착한 UX는 현실적으로는 불가능한 것일까요?
체계적이고 복합적인 접근을 통해 그 격차를 줄일 수 있습니다. 단순히 앱이나 웹의 접근성 기능을 잘 설계하는 것을 넘어 고객 여정(Customer Journey) 관점에서 전방위로 시니어에 대한 세심한 배려가 필요합니다. 이를 위해선 ‘사용’ 과정뿐 아니라 사용 전의 ‘초기 설정’ 단계, 사용 중 문제가 있을 때의 ‘관리’ 단계와 같이 확장된 영역에 대한 고민이 요구됩니다.
예를 들어, 판매원이나 배송원이 시니어를 위한 특화된 케어 서비스를 제공한다거나, 사용 중 문제가 생겼을 때 시니어에게 친근한 오프라인 채널로 서비스를 제공하는 방안 등입니다.
시니어를 위한 UX는 비즈니스에 도움이 될까?
범용적 사용을 위한 원칙이 잘 동작하려면 UX적인 노력뿐 아니라, 비즈니스 측면의 지원도 필요합니다.
사실 이러한 범용적 디자인이 잘 되기 어려운 현실적인 이유는 착한 UX 개념이 결국 비용(Cost)을 올려 비즈니스 효율성을 낮춘다는 데 있습니다. 시니어를 위한 디자인은 R&D 투자비용과 함께 서비스 운영 및 제조 비용을 올리고, 이는 결국 소비자 가격 인상으로 이어진다는 뜻이죠.
때문에 시니어나 장애인을 위한 접근성 기능은 웹이나 앱 접근성 규정에 따라 최소한의 기준만을 맞추는 형태로 개발되는 형국입니다. 결국 좋은 UX를 하기 위해서는 UX와 비즈니스의 선순환이 필요한데요. 다행히 시니어를 위한 디자인이 비즈니스적으로도 중요해지고 있다는 몇 가지 단서가 있습니다.
첫 번째는 고령화 사회의 도래입니다. 우리나라 연령 구조는 급속도로 고령화되고 있습니다. 이는 시니어가 지갑을 여는 주요 고객 층으로 이동하고 있다는 것을 의미합니다. 기업 입장에서 시니어 고객을 놓쳐서는 안 된다는 신호입니다.
두 번째는 MZ 세대를 중심으로 한 사회적 의식의 변화입니다. MZ 세대에게는 ESG(환경, 사회, 지배구조) 관점의 가치 소비가 중요합니다. 기업이 사회적 약자에 대한 배려를 제품과 서비스에 녹여낸다면, 그들은 감동하고 그 기업의 열렬한 팬이 될 수 있습니다.
이처럼 지속적으로 커지는 시니어의 마켓 사이즈와 MZ 세대를 중심으로 한 가치 소비의 확대로 인해 시니어를 위한 디자인은 비즈니스적으로 더욱 중요해질 전망입니다.
참고문헌
-한경대학교 인간과학응용연구소. (2008). 글자 폰트, 배경색, 글자 크기 등에 따른 가독성 관련 측정사업 보고서.
-경성대학교 산학협력단. (2011). 고령화 사회의 노약자를 위한 생활가전기기의 유니버설디자인 가이드라인 개발.
-Spoor, A. (1967). Presbycusis values in relation to noise induced hearing loss. International Audiology, 6(1), 48-57.
-Fisk, A.D., Rogers, W.A., Charness, N., Czaja, S.J., Sharit, J. (2004). Designing for older adults: Principles and creative human factors approaches, CRC Press.
-Beijsterveldt, C. V., & Steenbekkers, L. P. A. (1998). Design-relevant characteristics of ageing users. Backgrounds and guidelines for product innovation. Delft: Delft University of Technology.
