이커머스 마케팅 백서 ③
국내 이커머스 평균 전환율: 문제의 파악 그리고 희망의 끈
*해당 콘텐츠는 2020 DMS 진행한 빅인사이트 홍승표 대표의 발표를 바탕으로 제작했습니다. 지난 3년 간 이커머스 마케팅 자동화 솔루션 빅인을 기획, 개발, 운영하며 겪은 노하우를 바탕으로 합니다. 국내외 이커머스 시장의 현황, 연구, 리서치 결과들을 재가공해 총 6회에 걸쳐 인사이트를 나눕니다.
글. 빅인사이트(https://bigin.io/main)
정리. 김성지 에디터
1.33%, 국내 이커머스 시장의 평균 구매 전환율
광고비를 투자해 자사몰에 100명이 유입됐을 경우, 평균 몇 명이 물건을 구매할까요? 2명입니다. 여기서 구매 전환율은 2%네요. 참고로 국내 이커머스 시장 평균 구매 전환율은 1.33%라고 합니다.
이번엔 같은 광고비지만 마케팅팀의 노력으로 150명이 방문했다면? 3명이네요. 한 명 늘었네요. 그렇다면 나머지 147명은 어디 가고 3명만 구매했을까요? 자사몰 안에서 무슨 일이 일어난 것일까요?
자사몰 안에서 147명이 사라지는 과정
광고로 150명이 자사몰에 들어와서 메인페이지를 보고 있습니다. 하지만 메인페이지에서 상세페이지로 가는 과정에서 이탈자가 50명, 상세페이지에서 상품을 장바구니에 담지 않는 사람이 50명입니다. 장바구비에 물건을 담은 50명 중에서 3명만 구매했네요. 자사몰은 고객을 끌어오기 위해 많은 광고비를 들였지만, 최종 구매 전환율 2%라는 성적표를 받았습니다.
이탈하는 147명의 발길을 잡는 방법
각 단계에서 여러 이유로 147명이 이탈했는데, 이탈을 최소화하는 방법을 ‘백화점 내 고객’ 상황과 비교해 설명할게요.
[Case 1]
고객이 파란 옷을 집었다가 내려놓고 빨간 옷을 입어보더니 그냥 나갑니다.
[Case 2]
고객이 파란 옷을 집었을 때, 점원이 접근하며 ”오늘 노란 옷이랑 같이 사시면 20% 할인됩니다”고 말한다. 빨간 옷을 입어 봤을 때도 점원은 “너무 잘 어울리세요. 저번에도 방문해주셨는데 또 와 주셨네요”라고 말을 건넨다.
위 상황은 온라인 자사몰에도 적용이 됩니다.
- – SNS 유입 사용자에게만 SNS 채널에서 본 같은 소재의 광고를 팝업으로 띄워주기
- – 첫 방문 사용자에게만 회원가입을 유도할 수 있는 할인 쿠폰을 날려주기
- – 고마운 재방문 사용자, 재구매 사용자에게 봤던 상품과 유사한 다른 상품으로 푸시하기
- – 장바구니에 담긴 상품이 있다는 것을 알려주기
- – 리뷰 효과처럼 사용자에게 신뢰를 심어주는 ‘소셜 프루프*’ 푸시 기능 사용하기
*소셜 프루프 : 데이터로 고객에게 신뢰를 주고 구매 욕구를 자극하는 장
예시) 사용자가 A 상품의 상세 페이지를 보고 있을 때
‘지금 100명의 사용자가 함께 이 상품을 보고 있어요’
‘지난 3일간 50명의 사용자가 이 상품을 구매했어요’
▶ 버튼 하나로 ON, 바로 세팅 가능한 소셜 프루프 더 알아보기 (클릭)
이런 방법을 적용하니 단계별 이탈하는 사람이 줄었습니다. 똑같은 150명이 방문했지만, 3명과 20명이라는 다른 결과를 얻었네요. 이제 무엇이 중요한지 아시겠지요? [Case 2]의 점원은 적절한 시기에 고객이 원하는 메시지를 던집니다. 즉, 고객이 이탈할 수도 있는 시점에서 미리 이탈을 방지하는 거죠.
고객이 구매라는 목적지에 도착하기 위한 여정은 생각보다 험난해요. 단계별 이탈자가 많아서 그래프로 나타내면 가파른 기울기를 나타냅니다. 마케터는 단계별 이탈을 분석해, 이탈을 방지하고 이탈자들을 다시 끌어와야 해요. 결국 마케터의 임무는 이커머스 단계별 CVR(Conversion Rate, 전환율)을 높여 그래프의 기울기를 완만하게 만들고, 최종 구매 전환율을 높이는 것이죠.
이상으로 국내 이커머스 평균 전환율에 대해서 알아봤습니다. 평균 전환율을 높이기 위해선 고객 이탈을 방지해야 하고, 이를 위해 중요한 데이터는 ‘각 단계별 전환율’입니다.
다음 콘텐츠에서는 ‘이커머스가 데이터로 해야 하는 것, 마케팅 자동화가 각광받는 이유’에 대해서 알아보겠습니다.
