공공기관 웹사이트 품질관리 뒷전… 디지털 뉴딜 정책에도 왜 이러나
전자정부 웹사이트 품질관리지침 고시 1년… ‘불편 민원 여전해’
사례 1. 직장인 김모씨는 요즘도 계속되는 국내 공공기관 홈페이지의 ‘독도’와 ‘동해’ 표기에 대한 뉴스를 접할 때면 착잡한 마음을 억누를 수 없다. 정부 산하 기관이 제대로 된 표기 없이 어떻게 민간 홈페이지에 홍보, 안내를 할 수 있을지 답답해 했다. 무엇보다 그가 분통을 터트리는 건 이것이 잘못된 표기임을 인지했음에도 스스로 개선의 여지를 찾아볼 수 없다는 데 있다. 한 마디로 같은 잘못이 반복되는 것이다. 김씨는 공공기관이 홈페이지 내 잘못된 표기를 바로 잡는 것은 공공서비스 품질관리의 첫 걸음임에도 그 많은 직원 중 누구 하나 관심 갖지 않는다”며 씁쓸해 했다.
사례 2. A시에 살던 이모씨는 공공기관 이전과 관련, 군민 서명운동에 참여하려다 제 눈을 의심했다. 해당 홈페이지에 표기된 건 A시가 아닌 B시로 표기된 것. 이모씨는 바로 홈페이지를 관리하는 A시에 전화를 걸어 항의했다. 사실은 이랬다. A시가 B시 홈페이지 문구를 제대로 확인하지 않은 채 가져다 쓴 탓이었다.
사례 3. 정부 웹사이트에 접속, 서비스를 이용하고자 했던 신씨는 첫 페이지부터 마우스를 움직일 수 없었다. 한 번에 이해하기 어려운 한자어는 물론 일본어로 도무지 내용을 이해하기 어려웠기 때문이다. 문장도 길고 내용도 어렵다 보니 대표전화로 안내 받고 싶었지만 이 역시도 연결이 되지 않아 어쩔 줄 몰랐다.
“그 때나 지금이나 달리진 게 없네” 민원 여전한 웹사이트 품질
행정안전부는 2020년 7월 30일부로 전자정부 웹사이트 품질관리 지침(행정안전부 고시 제2020-38호(2020. 7. 30. 전부개정))을 개정, 발표했다. 전자정부 웹사이트 품질관리는 한 마디로 행정이나 공공기관의 웹사이트를 국민이 이용하는 데 쉽도록 편의성과 접근성을 높이기 위함이다. 이를 위해 행안부는 웹사이트 품질관리 원칙과 종합적인 품질관리 기준까지 마련했다.
하지만 여전히 정부 웹사이트를 이용하는 국민들의 불편함은 이어지고 있다. 개정 고시 1년여가 흘렀음에도 아직 개선사항은 피부로 체감하기 어렵다. 그렇다면 지금까지도 시정되지 않는 이유는 무엇일까? 전문가들은 워낙 홈페이지 수도 많아 관리가 제대로 되지 않을뿐더러 콘텐츠나 링크의 오류도 적지 않기 때문으로 분석했다.
이는 곧 웹 서비스 만족도 하락의 원인이 된다. 위 사례에서 본 것처럼 기관 신뢰도에도 치명적이고 민원 증가로 이어진다. 또한 유지보수에 따른 인력 및 비용증가로 행정력 낭비의 주범이 된다. 이를 해결하기 위한 근본책은 공공 웹사이트 관리와 개선을 상시적으로 모니터링하며 안정적으로 대국민 서비스를 지속할 수 있도록 움직이는 데서 찾아야 할 것으로 보인다.
문제점을 깊이 들여다보면 더 심각하다. 코로나19로 비대면 서비스가 확대됨에도 웹사이트 품질관리 접근성은 아직 잰거름이다. 정부는 2020년 6월 23일, 관계부처 합동으로 디지털 정부혁신 발전계획을 수립하며 ▲비대면 서비스 확대 ▲맞춤형 서비스 혁신, ▲데이터 활용과 민관 협력 ▲디지털 인프라 확충 등 방안을 내놓았다.
동시에 국민이 체감할 수 있는 생애주기 맞춤형 서비스 확대와 전자증명서 활용, 마이 데이터 확대 등 우선 추진과제를 제시했다. 개정된 데이터 3법과 데이터 기반 행정 활성화에 관한 법률 제정 등으로 디지털 정부혁신의 법제도적 기반을 마련했다.
하지만 이를 시행하는 가장 기본적인 웹사이트 접근성에서 여전히 국민의 만족도를 높이지 못하는 상황이 계속되고 있다.
웹사이트 품질관리, 어디서부터 손대야 할까?
이제 전자정부서비스를 이용하는 데 있어 국민의 불편함 해소는 물론 언제 어디서든 편리하게 이용할 수 있도록 웹사이트를 개선하고 최신 정보로 탈바꿈해야 할 시점이다.
앞으로 정부가 추진할 전자정부 웹사이트 품질관리 목표는 총 9가지. ▲호환성(웹사이트 개발, 개선, 유지보수 및 운영에 웹표준 기술 사용 및 다양한 웹브라우저에서 동등한 서비스 제공) ▲접근성(이용자가 신체적 또는 인지적 제약 등으로 인한 불편 없이 웹서비스의 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 보장 ▲개방성(이용자가 특정 검색엔진을 통해 웹사이트에서 공개한 정보를 아무런 제약 없이 이용할 수 있도록 보장) ▲접속성(웹사이트가 웹 브라우저에 표시되기까지의 응답시간, 속도, 용량, 링크 연결 등을 최적의 상태로 제공) ▲편의성(이용자 중심의 웹사이트 디자인, 스타일, 기능 등 구현) ▲효율성(웹사이트의 유사‧중복 또는 이용 활성화 수준을 고려하여 운영 가치 판단 및 통합‧폐기) ▲신뢰성(웹사이트에 공개된 정보의 오류, 개인정보 노출 여부, 게시판 등에 대한 점검 및 개선) 등이다. 무엇보다 이용률이 상대적으로 떨어지거나 유사한 웹사이트를 통·폐합하거나 정비를 강화해야 할 필요성이 높아진다. 즉, 웹사이트 총량제 준수, 유지하는 데 무게를 둬야 한다는 것이 전문가들의 공통된 의견이다.
2005년 웹 접근성을 시작으로 2009년 웹 호환성, 2019년 전자정부 웹 사이트 UI/UX 가이드 라인, 2020년 전자정부 웹 사이트 품질관리 지침 등 전자정부는 꾸준하게 웹 사이트에 대한 관리에 필요한 가이드 및 지침 등을 만들고 이를 공공기관 웹 사이트 운영가이드에 수록, 권고했다. 하지만 아직 대부분의 공공기관은 이 지침에 따라 웹사이트에 반영하기는커녕 제대로 된 관리조차 기대하기 어려운 상황이 이어지고 있어 문제다.
따라서 행정안전부는 이에 대한 심각성 인지와 함께 그동안의 지침과 관리방식을 변경, 전자정부 웹사이트 품질관리 기준에 맞도록 각 기관마다 웹사이트 품질관리사를 지정해 품질관리 계획 수립은 물론 이에 대한 점검과 개선 여부를 직접 점검할 수 있는 방안을 서둘러야 할 것으로 보인다.
전문가 “웹사이트 품질관리 문제 심각… 관리와 개선에 집중해야”
행정안전부는 지난 15년간 전자정부 웹사이트 지침 및 가이드를 제공했다. 하지만 대표성을 띠는공공기관 일부를 제외하고 대부분의 전자정부 웹 사이트가 어떠한 이유로 지속적인 관리가 되지 못하는 것인지 이번 기회에 되돌아보고 하루 빨리 전자정부 웹사이트 품질관리 정책을 수행해야 것으로 보인다.
국민들의 웹사이트 서비스 품질 기대 수준은 날로 높아지고 있다. 하지만 지속적으로 동일한 문제점이 노출되고 지속적으로 개선되지 않는다면 전자정부의 신뢰도와 만족도는 그만큼 추락할 수밖에 없다.
웹사이트 고객언어개선 전문기업의 박증우 와이어링크 이사는 “국민이 전자정부 웹사이트 서비스를 이용하는 것은 그만큼 신뢰를 기반으로 해야하는데 콘텐츠 문제와 링크 오류가 반복되는 것은 치명적”이라며 “전자 정부의 신뢰도와 만족도를 높이기 위해서는 지속적인 관리와 개선이 이뤄져야 하는 것은 당연하다”고 말했다.
그는 또 “이용률이 낮은 웹사이트는 과감한 통폐합도 고려할 수 있다. 무엇보다 정책정보 사실관계 오류를 바로 잡기 위해서는 일상적인 점검이 뒷받침돼야 한다. 문맥에 맞춰 이용자 중심의 텍스트 수정도 필수”라고 강조했다.
