‘키’워주고 ‘위’해주는 스마트뱅킹, kiwibank - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트
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‘키’워주고 ‘위’해주는 스마트뱅킹, kiwibank

언택트 시대가 도래함에 따라 핀테크라는 새로운 용어가 등장할 만큼 금융 산업에 많은 변화가 일어나고 있다. 저축은행 역시 디지털로 탈바꿈하는 은행의 흐름에 동참했다. 특히 KB저축은행의 스마트뱅킹 kiwibank는 뛰어난 이용성과 편의성, 그리고 독창적인 디자인으로 소비자의 마음을 끌고 있다. 자산을 ‘키’워주고 서비스로 ‘위’해주는 kiwibank 구축 과정을 들어보자.


KB저축은행은 지난해 플립커뮤니케이션즈와 함께 스마트뱅킹 앱인 ‘KB착한뱅킹’을 출시했다. 이 앱은 목소리 인증 서비스, 음성 명령을 통한 계좌이체 서비스, QR코드로 진위 확인이 가능한 모바일 증명서 등 핀테크를 활용한 각종 신규 서비스를 제공하고, 연령에 상관없이 모든 사용자에게 편리한 유니버셜 UI · UX를 구현한 것이 긍정적인 평가를 받아 스마트앱어워드 금융 부문 저축은행 분야에서 대상을 수상했다.

이번 프로젝트는 기존의 성과를 바탕으로 한 단계 진화한 스마트뱅킹 시스템을 구축하는 것을 목표로 했다. 먼저 1) 비대면 핀테크 역량을 강화해 장소나 영업시간에 구애받지 않는 금융 서비스를 제공하고 2) 서비스 이용 단계를 단순하고 편리하게 개편해 한층 간결한 UI · UX를 구현하고자 했다. 더불어 3) 기존 ‘KB착한뱅킹’에 친근함과 편안함을 더한 새로운 브랜드를 선보이고, 관련 신규 상품 제공 및 연계 서비스 개선을 통해 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하고자 했다.

1) 365일 24시간 금융 서비스 실현

일반 은행에 비해 영업점 수가 적은 저축은행의 특성상 금융 서비스를 원활하게 제공하기 위한 비대면 디지털 역량은 필수적이다. KB저축은행은 이번 프로젝트에서 365일 24시간 이용 가능한 금융 서비스를 실현하기 위해 다양한 신기술을 도입, 고도화하는 데 초점을 맞췄다.

우선 간편 비밀번호, 공인인증서, 지문 등을 활용한 기존 인증 방법에 Face ID, 패턴, KB모바일 인증서 등을 추가해 보다 빠르고 안전한 로그인 및 이체가 가능하도록 구현했다. 이어 고객이 대출 통합 한도를 조회하는 데 필요한 서류를 국세청과 국민건강보험공단에서 자동으로 가져오는 스크래핑 기술을 도입했다. 이로써 고객은 영업점과 유관 기관을 방문하지 않고도 언제 어디서나 대출 가능 한도를 확인할 수 있게 됐다. 아울러 신분 인증 방식도 담당 직원이 시스템에 접속해 신분증 이미지의 진위 여부를 확인했던 기존 방식이 아닌 인증 기관 서버에 저장된 데이터와 실시간으로 비교해 확인하는 방식으로 개선했다. 또한 앱에서만 이용할 수 있었던 해당 서비스를 PC 및 모바일 웹에도 추가함으로써 고객은 채널이나 영업시간에 관계없이 언제 어디서나 예적금 및 대출 상품을 가입할 수 있게 됐다.

2) 사용자 편의성을 높이는 UI·UX 구현

① 상품 가입 프로세스 개선

상품 가입은 고객이 금융 상품을 결정하는 마지막 단계인 만큼 간결하고 쉬워야 한다. 상품 가입 과정을 단순화하기 위해 사용자가 정보를 직접 입력하기보다는 선택할 수 있도록 하고, 드롭 다운보다 버튼을 터치하는 직관적인 형태로 설계함으로써 고객의 불필요한 액션을 최소화하고 피로도를 낮추고자 했다.

또한 kiwibank의 PC 및 모바일 웹, 앱 등 모든 디지털 채널에서 통합 한도를 조회할 수 있도록 하고, 한도 조회 후 대출을 신청하거나 신청 과정에서 이탈할 경우 연계 채널에서 언제든지 다음 과정을 진행할 수 있도록 했다. 이뿐만 아니라 예적금 및 대출 상품을 가입하는 동시에 이자 축적과 자동 이체 용도로 이용할 입출금 통장과 체크카드까지 한 번에 가입할 수 있는 상품 통합 가입 서비스를 제공하고 있다.

② 고객 맞춤형 서비스 제공

메인 화면에 자신이 원하지 않은 개인 정보가 지속적으로 노출된다면 로그인이 망설여질 수밖에 없다. kiwibank에서는 이러한 사용자의 입장을 세심하게 고려해 보유잔액과 대출금액의 노출 여부, 메인 화면 노출 순서를 선택하는 등 메인 계좌 화면을 직접 설정할 수 있도록 기획했다. 한편 ‘쉐킷(Shake It!)’ 서비스를 추가해 고객이 자주 사용하는 메뉴를 미리 설정하고 디바이스를 흔들면 빠르게 해당 서비스로 이동할 수 있도록 구현해 사용성을 높였다.

3) KB저축은행 스마트뱅킹의 새로운 이름 kiwibank

① 고객에게 다가선 금융 이미지 구축

KB금융그룹의 계열사인 KB저축은행은 기초 생활 수급자, 장애인, 소년 소녀 가장과 같은 금융 소외계층을 대상으로 ‘KB착한누리적금’을 출시하는 등 포용적 금융 서비스를 실천해 나가고 있는 금융 기업이다. 이처럼 브랜드가 서민 금융 기업을 지향하고 있음에도 대중이 저축은행에 가진 고정적인 인식을 바꾸기는 쉽지 않았다.

이번 프로젝트에서는 KB저축은행의 이미지 개선을 위해 자산을 ‘키’워주고 서비스로 ‘위’해준다는 의미를 담은 kiwibank 브랜드를 새롭게 론칭하고, 이에 걸맞는 ‘키위’ 캐릭터를 제작했다. 계절마다 다른 비주얼로 앱 초기 화면에 ‘키위’를 노출시키고, 애니메이션을 이용해 업무 처리 및 로딩 화면에 구현하는 등 독창적인 캐릭터와 콘셉트를 디자인 전반에 디테일하게 녹여내 어렵지 않은 금융 채널, 친숙한 금융 브랜드 이미지를 구축하고자 했다.

② kiwi 멤버십 및 신규 금융 상품을 활용한 마케팅 역량 강화

예적금 및 대출 상품에 가입하지 않은 고객도 kiwi 멤버십에 가입할 수 있으며, 가입 혜택뿐만 아니라 신규 상품 및 서비스 관련 소식을 받아볼 수 있도록 기획해 상품 미가입 고객을 대상으로 마케팅 영역을 확장시켰다. 또한 첫 kiwi 적금, 플러스 kiwi 적금, kiwi 체크카드 등 신규 금융 상품을 출시해 고객에게 유익한 혜택을 제공하는 동시에 새로운 브랜드 이미지를 긍정적으로 각인시키고자 했다.

③ 고객 만족도 향상을 위한 서비스 개선

다양한 연계 서비스에서도 기능 개선이 이뤄졌다. 모임통장 서비스의 경우 회원에게 회비 납부 요청 메시지를 보낼 수 있도록 카카오톡 메시지 기능을 연동했다. 또한 통장 개설자뿐만 아니라 개설자가 지정한 총무 역시 문자 보내기, 이체 등의 기능을 활용해 통장을 관리할 수 있도록 개선했다. 경조금 보내기와 더치페이 서비스에는 고객의 상황에 따라 선택해 메시지를 보낼 수 있는 이미지 카드 템플릿과 더치페이 잔액을 복불복으로 나눠 갖는 기능을 추가해 재미 요소를 더했다. 한편, kiwibank에 대한 칭찬이나 아쉬운 점 또는 개선 의견 등을 제안하는 ‘kiwi에게 말하기’를 통해 고객의 의견을 적극 반영하고 향상된 고객 서비스를 제공하고자 했다.


MINI INTERVIEW

플립커뮤니케이션즈 디지털커뮤니케이션사업부 기획그룹 정태영 그룹장·PM

이번 스마트뱅킹 ‘kiwibank’ 구축 프로젝트 과정에서 이슈가 됐던 부분은 바로 새로운 브랜드 아이덴티티 구축과, 그 핵심이었던 ‘kiwi’ 캐릭터였습니다. 프로젝트 중간 발생했던 변수와 디테일한 검수 과정으로 오픈 한 달 전에 캐릭터가 최종 완성됐고, 이로 인해 ‘이미 개발 작업이 완료된 화면들에 캐릭터를 어떻게 녹여낼 것인가’에 대해 많은 논의가 필요했습니다. 다행히 주관부서 담당자와 디자인팀의 일사불란한 협업 덕분에 오픈 일정에 맞춰 현재의 kiwibank를 완성할 수 있었습니다. 캐릭터와 디자인 콘셉트가 광고 매체에도 적용돼 TV 전파를 타는 모습을 보면서 팀원들이 프로젝트를 진행하며 흘렸던 땀방울의 가치를 다시 한 번 느꼈습니다.

프로젝트명 : KB저축은행 스마트뱅킹 kiwibank
클라이언트사 : KB저축은행
대행사(제작사) : 플립커뮤니케이션즈
오픈일 : 2020년 07월 13일
URL :
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