Marketing & Brand, News Today

KB국민카드, ‘고객 친화적’ 가이드라인 수립… 고객과 더 가까워진다

[김관식 기자 seoulpol@wirelink.co.kr] KB국민카드가 최근 사내 기획자를 위한 UX라이팅 가이드라인을 수립, 고객의 비대면 여정에 활기를 불어 넣어 업계 주목을 받고 있다. 특히 KB국민카드의 이번 가이드라인은 디지털 플랫폼에서 고객이 쉽게 이해하고 여정을 떠날 수 있도록 문맥 상 효율성을 높이는 것은 물론, 갈수록 젊어지는 MZ 세대 등 젊은 층의 이해를 돕기 위한 최신 UX라이팅을 접목했다는 데 의의가 있다.

KB국민카드는 또 디지털 채널에서 불특정 다수에게 노출되는 텍스트 관리의 중요성을 반영, 고객이 긍정적인 경험을 할 수 있는 데 이번 가이드라인 수립의 초점을 맞췄다. 화면에 노출되는 UI 표기의 일관성 유지부터 프로세스(절차)의 정확한 안내, 오류가 발생할 때 고객이 느낄 수 있는 부정적인 반응을 최소화하도록 개선했다. 특히 일관성 있는 목소리(Tone of Voice)를 반영, KB국민카드 내 여러 채널(KB국민카드, KB Pay, Liiv Mate, 국카 Mall 등) 에서도 동일한 브랜드 경험을 고객에 제공하고자 했다.

이번에 수립한 가이드라인을 보면 고객 누구나 쉽게 이해하는 텍스트 조합으로 고객(나)이 중심이 되는 느낌을 받을 수 있다. KB국민카드는 이를 ‘고객을 먼저 배려하기 위한 고객 관점 사고’라 덧붙였다. 누구나 쉽게 이해할 수 있어야 하기에 어려운 전문 용어와 내부 용어 등 어려운 표현은 자제하고 일상에서 누구나 사용하는 쉬운 표현과 순화된 용어를 반영했다.

KB국민카드가 최근 발행한 UX라이팅 가이드라인(이미지: KB국민카드, 와이어링크 제공)

내부 현황 분석에 따라 고객의 사용성을 떨어뜨리는 공급자 중심의 어려운 표현도 이번 기회에 모두 개선하고, 고객이 얻을 수 있는 가치와 보상에 따른 실질적인 혜택을 강조할 수 있는 기준을 마련했다.

강조의 의미로 쓰이던 부정적인 표현도 긍정적인 표현으로 개선함은 물론, 만에 하나 편견 혹은 차별의 여지가 없도록 문장 표현 하나하나에 세심한 주의를 기울였다.

접속 시 고객이 쉽게 서비스를 이해할 수 있도록 여정별 최적화된 예를 덧붙인 부분도 눈에 띈다. 이는 KB국민카드의 다양한 채널에서도 동일한 고객경험을 제공할 수 있다는 것을 의미한다. 무엇보다 장애인, 노약자 등 누구나 불편함 없이 서비스를 이용할 수 있도록 웹 접근성도 높인 점도 이번 가이드라인 수립에 한 축을 담당했다.

KB국민카드가 최근 발행한 UX라이팅 가이드라인(이미지: KB국민카드, 와이어링크 제공)

KB국민카드 플랫폼채널부 박인 과장은 “지난 6개월 여 동안 텍스트를 개선하고 고객언어 가이드라인을 수립하면서 고객 중심에서 다시 한 번 생각할 수 있었다”면서 “언제, 어디서든 고객이 KB국민카드의 다양한 채널을 더욱 쉽게 이용할 수 있도록 간결한 문장과 함께 고객의 혜택과 가치를 전달하는 데 초점을 맞췄다. 여기서 멈추지 않고 앞으로도 고도화해 고객의 다양성과 배려를 우선하는 KB국민카드가 될 것”이라고 말했다.

한편, 국내 UX 라이팅 전문기업 와이어링크도 이번 KB국민카드 가이드라인 수립에 파트너사로 참여, KB국민카드만의 브랜드 경험 최대화에 힘을 보탰다.

Author
김관식 기자

김관식 기자

디지털 인사이트 편집장, 한국잡지교육원 전임교수, UX 라이팅 전문 기자. 지난 20년, 여러분이 주신 사랑 감사합니다. 앞으로 20년, 여러분이 주실 사랑 기대합니다. 잘 쓰기보다 제대로 쓰겠습니다. 당신과 제가 살아가는 곳의 이야기라면 그 무엇이라도 환영입니다. seoulpol@wirelink.co.kr

Comments
  • digitla-insight-202102-offline-ads-inpix
© DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트. 무단전재 및 재배포 금지

뉴스콘텐츠는 저작권법 제7조 규정된 단서조항을 제외한 저작물로서 저작권법의 보호대상입니다. 본 기사를 개인블로그 및 홈페이지, 카페 등에 게재(링크)를 원하시는 분은 반드시 기사의 출처(로고)를 붙여주시기 바랍니다. 영리를 목적으로 하지 않더라도 출처 없이 본 기사를 재편집해 올린 해당 미디어에 대해서는 합법적인 절차(지적재산권법)에 따라 그 책임을 묻게 되며, 이에 따른 불이익은 책임지지 않습니다.

Related Posts