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IKEA JAPAN 웹사이트가 성공적인 커머스 사이트로 거듭난 비결

이케아는 유명 글로벌 브랜드지만, 2018년이 돼서야 이커머스 서비스가 웹사이트에 도입됐다. 이전까지는 쇼핑몰 기능이 탑재되지 않은 카탈로그 페이지 역할을 하며 오프라인 매장에 주력했기 때문이다. 오프라인에서 온라인으로 무게를 둬야 했고, 매디브는 커머스 기능을 강화하면서도 기존 카탈로그 방식의 웹페이지와 차별화하기 위해 IKEA Japan UI/UX Renewal 프로젝트를 진행했다.

글. 김수진 기자 soo@ditoday.com
사진. 매디브 제공

고객 인지는 높이고 고객 이탈은 낮추다

웹사이트 내 부재했던 커머스 기능을 강화하기 위해서는 우선 기획 단계에서 가장 주력해야 할 포인트를 정해야 한다. 먼저, 해당 웹사이트가 커머스 사이트라는 것에 대한 고객 인지를 개선했다. 2018년 이전에는 온라인에서 가구를 구입하려면 해외 구매대행 서비스를 이용하거나 오픈마켓의 재판매 셀러로부터 구입해야 했다. 기존 방식에 익숙해있던 소비자는 이번 프로젝트에서 커머스 사이트라는 것에 대해 명확한 정보를 제공받는 과정이 필요했다.

또한, 고객 이탈 감소 방안에 집중했다. 기존 웹사이트는 제품이 단순 나열된 카탈로그 타입의 웹사이트였다. 때문에 소비자 여정을 분석했을 때, 제품 색인 과정에서 이탈이 높게 나타났다. IKEA에서 취급하는 상품 유닛만 3만 개가 넘고, 제품 카테고리 및 시리즈도 200개 이상이기 때문에 제품을 고르다 이탈하는 것을 방지하기 위해 소비자 여정을 더욱 치밀하게 분석했다. 따라서 고객의 인지도는 높이고, 상품 검색 과정에서 이탈률은 낮추며 기획 단계를 마무리했다.

메인&서브 페이지를 강조하는 레이아웃 도입

두 가지 핵심과제를 개선하기 위해 커머스 사이트로서 표준화된 레이아웃 도입을 진행했다. 이를 위해 메인 페이지에서는 기획전을 노출할 수 있는 배너 영역, 배송과 CS 관련 서비스 정보를 보여줄 수 있는 영역을 구분하고, 이미지 사용 비율로 주목도를 조절하는 방식을 채택했다. 또한, 일종의 서브 메인페이지라고 할 수 있는 제품 카테고리 페이지는 500p 이상의 분량이기 때문에 콘텐츠 주제와 내용이 바뀌더라도 안정적으로 적용 가능한 표준화된 레이아웃 도입이 필요했다. 따라서, 서브 메인페이지의 하단에는 더 많은 상품 리스트 페이지를 담았다.

뿐만 아니라 기존 IKEA 웹사이트에서는 크게 세 가지의 구분 기준이 존재했다. 공간, 용도, 이름별로 각각 다른 UI를 적용해 소비자 혼선을 없애는 데 중점을 뒀다. 공간별 구분(침실, 거실, 욕실)에는 공간을 대표하는 가구를 픽토그램화해 적용했고, 용도별 구분(의자, 조명, 러그)에는 대표 상품의 실사 이미지를, 이름별 구분(A-Z)에는 텍스트를 나열하되 정렬 기능을 도입했다.

최대한 다앙한 상품을 보여줄 수 있도록

대표적으로 메인페이지, 검색영역, 장바구니 페이지에 개인화를 적용해 추천 알고리즘 솔루션으로 개발 시간을 단축했다. 메인페이지에는 메인 배너 하단 영역에 개인화 상품 추천 영역 배치 후 연관 데이터가 없는 사용자를 위해 현재 할인 중인 상품을 노출하는 방식을 채택했다. 검색영역에는 사용자가 검색어를 입력하기 전에 추천 상품을 보여주고, 검색어를 입력하는 도중에 연관 검색어를 보여주도록 했다. 장바구니에는 담긴 상품을 기반으로 Add-on 상품 추천 방식을 개발했다. 장바구니 페이지로 이동하지 않아도, 장바구니 버튼 클릭 후 추천 상품을 보여주는 Layer-pop up 방식까지 구현했다. 또한, 개인화 추천에는 상품 외에 콘텐츠(관련 기획전, 특집 포스트)도 함께 보여줘 위치 기반 정보까지 통합해 상품과 콘텐츠를 추천하는 방식을 도입했다.

고객 경험 가치, 쇼루밍으로 높이다

일본의 경우, 한국과 대비해 사용자 인터넷 환경이 좋지 않다. 인터넷 회선 속도도 상대적으로 느린 편이고, 사양이 낮은 모바일 기기 사용자 비중도 높다. 이미지와 비(非) 이미지 정보의 비중을 적절히 배치하면서, 로딩 속도를 최적화할 수 있는 레이아웃을 위해 수차례 테스트를 거쳐 시안을 수정하고, 사용자 경험 개선 작업을 진행했다. 또한, 기존 웹사이트 디자인이 모바일 디바이스에서 동일 요소가 반복돼 집중도가 떨어진다는 의견이 있어 이를 개선하기 위해 리드미컬한 시각적 효과를 줄 수 있는 디자인을 채택했다.

IKEA 브랜드가 가진 고유 아이덴티티 중 하나는 쇼루밍(Showrooming)이다. 또한, IKEA가 가구를 판매하기 시작한 1950년대부터 지금까지 유지하고 있는 것은 ‘카탈로그’다. IKEA 카탈로그에서 제품을 보여주는 방식은 제품의 상세 사진을 보여주는 것이 아니라, 제품과 함께 스타일링된 공간의 모습을 보여준다. IKEA 매장도 마찬가지. 고객은 거실, 주방을 지나, 서재와 침실로 이동하면서 쇼룸을 경험한다. 하나의 가구, 하나의 소품만 보고 구매 결정을 하는 것이 아니라 꾸며진 방을 구경하는 쇼루밍을 통해 제품을 선택하는 셈. 따라서 이미지를 배치하더라도 단일 상품보다는 공간의 이미지를 보여주고, 제품 추천 알고리즘과 제품 검색 과정에서도 쇼루밍이라는 고객 경험 가치를 지키기 위해 노력했다.

다양한 기획전 진행으로 마무리해

이번 프로젝트를 통해 타 국가 사이트 대비 고품질의 콘텐츠를 빠른 속도로 제공할 뿐만 아니라 시각적으로 드라마틱한 개선이 돋보여 내•외부적으로 엄청난 소비자 호평이 뒤따랐다. 또한 UI/UX 개편과 함께 도입된 CMS로 업무 시간을 단축할 수 있었기 때문에 실무 담당자에게 좋은 피드백을 받았고, 단축된 시간만큼 더욱 양질의 콘텐츠를 제공해 타 국가 대비 2~5배 이상의 기획전을 진행할 수 있었다.

MINI INTERVIEW

매디브 기획팀 이지민 대리

처음으로 해외 클라이언트 프로젝트를 경험하면서, 해외 시장에 대한 감각을 키울 수 있는 귀중한 경험이었습니다. 2019년 리뉴얼 이후 현재 온라인 전반의 운영까지 맡아 진행하고 있는데요. 당시 개편에 적극적으로 참여해 브랜드에 대한 책임감과 애정을 갖고 지금까지 달려올 수 있었습니다. 물리적 한계를 넘어 적극적으로 리뉴얼 프로젝트에 도움 주신 클라이언트 분들, 협업에 참여하신 분들께 감사드립니다.

프로젝트명. IKEA Japan UI/UX Renewal
클라이언트사. IKEA Japan
대행사(제작사). Madive
오픈일. 2019.05
URL. www.ikea.com/jp/ja

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