UX 흐름 속 여섯 번째 단계: ‘부가활동과 이탈’
UX 흐름을 아시나요? ⑥
UI·UX 디자인이 궁금하다고요? 🤔 <디지털 인사이트>가 국내외 디자인 기업과 전문가들이 발행하는 자체 콘텐츠 가운데 실무 디자인에 도움이 될 좋은 글을 추려 읽기 좋게 정리했습니다. 원문을 참고하면 더 자세한 내용을 알 수 있어요.
<UX 흐름을 아시나요 시리즈>
① UX 흐름 속 첫 단계: ‘외부탐색’과 ‘접근’
② UX 흐름 속 두 번째 단계: ‘탐색’
③ UX 흐름 속 세 번째 단계: 조회
④ UX 흐름 속 네 번째 단계: 주 활동
⑤ UX 흐름 속 다섯 번째 단계: 인증과 개인화
⑥ UX 흐름 속 여섯 번째 단계: 부가 활동과 이탈
이전 글에서 UX 흐름의 첫 번째 접근 단계부터 주 활동 단계까지 모두에 영향을 주는 ‘인증과 개인화’ 단계를 이야기했습니다. 이제 <UX 흐름을 아시나요 시리즈>를 마무리 지어야 할 시간입니다. 약 3개월 동안 진행된 UX 흐름 시리즈의 마지막 단계는 바로 ‘부가 활동과 이탈’ 단계입니다.
UX 흐름이 뭐지? 🤔
‘UX 흐름’은 사용자가 서비스를 탐색해 접근하고, 과업을 완수해 이탈하는 일련의 과정을 말합니다. 서비스나 기기, 채널에 따라서 다소 차이가 있을 수 있지만, 보편적으로 UX 흐름이란 <외부탐색 – 접근 – 탐색 – 조회 – 활동 – 이탈> 단계로 구성됩니다.
📌 UX 흐름을 잘 구성하면 이런 점이 좋아요!
✅ UX 구조와 원리를 체계적으로 이해할 수 있게 되고, 이를 통해 서비스가 불편하게 느껴지는 원인을 명확히 파악할 수 있어요!
✅ 사용자 니즈를 구체적으로 파악해 서비스 사용을 유도할 수 있어요!
✅ 불필요한 작업 과정을 단축해 시간을 효율적으로 사용할 수 있어요!
📚‘부가 활동’이 왜 중요하지?
부가 활동은 서비스의 핵심 기능은 아니지만 사용자의 편의를 위해 배치되는 기능들을 수행하는 활동을 말합니다. 얼핏 보면 필요 없어 보이는 사족 같아 보이지만, ‘저장’ ‘즐겨찾기’ ‘공유’ ‘상담’ ‘내려받기’ 등 우리가 평소 자주 접하는 기능들이 대표적인 부가 활동입니다.
때문에 주 활동만큼은 아니지만 부가 활동 역시 사용자가 주요 과업을 달성한 후에도 계속해서 서비스와 상호작용하도록 유도하고, 사용자 경험을 풍부하게 하고, 서비스 몰입도와 지속 사용성을 높이기에 부가 활동 역시 사용 경험에 적지 않은 영향을 끼칩니다.
🔍부가 활동을 묶어둘 정책은 필수!
부가 활동은 특성상 한 개의 메뉴나 특정 단계의 이용 흐름이 아닌 서비스 전체에 흩어져 있으므로 이들을 하나로 묶어둘 ‘정책’이 중요합니다.
대표적으로 네이버의 경우 저장과 관련된 기능은 북마크 이외에도 Keep 서비스가 별도로 존재하며, 네이버 포스트 하위에도 ‘좋아요’ 기능이 있는 등 사용자들은 네이버 곳곳에서 자신이 저장한 콘텐츠를 손쉽게 찾을 수 있습니다.
구글 드라이브의 경우, 파일을 선택하면 별도 추가 입력이 없어도 자동으로 다운로드, 공유 등의 부가 활동 기능들이 나타납니다. 주 활동이 끝난 단계에서 부가 활동 기능들이 나타나는 경우도 있는데요. 실제로 티켓몬스터의 경우 주문이 끝나면 주문 상세정보를 통해서 배송이나 리뷰, 반품 등의 부가 활동 기능들을 만날 수 있습니다.
아예 상시로 부가 활동 기능을 이용할 수 있게 하는 서비스도 있습니다. 에버노트 사례를 보면 좌측 하단에 (+) 모양의 ‘플로팅 버튼(Floating Button)’이 상시적으로 위치해 있어 언제 어디서든 사용자가 부가 활동 기능들에 접근할 수 있게 디자인돼 있습니다.
또한 서비스에 따라 어떤 부가 활동 기능들은 그 의미가 달라지기 때문에 UX 디자이너는 부가 활동 정책 디자인에 있어 더욱 신중해야 합니다. 모두 같은 저장이라는 단어를 사용하더라도 어떤 서비스에선 저장이 다운로드를 의미하고, 다른 서비스에선 저장이 즐겨찾기를 의미할 수 있습니다.
📚이탈 단계는 왜 중요하나요?
UX 흐름의 최종 단계인 이탈은 사용자가 특정 서비스나 제품의 사용을 중단하는 시점을 의미합니다. 보통 이탈이라고 하면 사용자가 목표를 달성하지 못하거나 불편함을 느껴 사용을 중단하는 것을 생각하지만 사용자가 과업을 모두 완수하는 경우에도 이탈은 일어납니다.
UX 디자이너는 모바일 앱, 특히나 안드로이드 운영체제에선 뒤로가기 버튼 연속 탭 등을 통해 사용자가 서비스에서 이탈하려 하는 행위를 사전에 미리 파악할 수 있습니다.
🖐발목을 잡는다고 다가 아니에요!
오늘날 많은 모바일 앱은 사용자가 서비스에서 이탈할 때 앱이 그대로 종료되게 방치하기 보단 여러 시도를 통해 이탈을 막거나 지연시키려는 시도를 합니다. 간단한 정보를 제공하거나, 정말로 앱을 종료할 거냐고 묻는 시도가 대표적인 예시입니다.
실제 T멤버십, T월드는 단순하게 종료 여부를 물으면서 사용자의 앱 이탈을 지연시킵니다. 또한 단순히 종료 여부를 묻는 것에 그치지 않고, 배너를 통해서 사용자의 발길을 붙잡는 경우도 있습니다.
자료 예시의 삼성카드, 인터파크 쇼핑, 하나카드는 사용자가 서비스 이탈을 시도하면 혜택이나 이벤트를 알리면서 사용자가 다시 서비스로 돌아가는 것을 유도하고 있습니다.
하지만 서비스 이탈을 시도하는 사용자는 이미 서비스 종료 의사를 가지고 있습니다. 때문에 지나치게 복잡한 디자인의 이탈 방지 시도는 발길을 붙잡기는 커녕 사용자 경험을 악화시킵니다.
실제로 앞서 말한 자료 예시 중 삼성카드의 배너는 지나치게 복잡하며, 하나카드의 배너는 구체적인 혜택이 잘 느껴지지 않습니다. 그에 비해 인터파크 쇼핑은 이미지가 다소 복잡하긴 하지만 적절한 텍스트 및 이미지 배치로 혜택을 강렬하게 알린다는 면에서 사용자의 이탈 발길을 붙잡는 데 적합해 보입니다.
👉 원문 링크: UX 기본지식 3가지; UX흐름 – PART8 이탈
