[HOW TO UI·UX] UX 리서치에 필요한 첫 번째 일반화: 공감
당신의 UX 리서치에 일반화와 공감이 함께해야 하는 이유
UI·UX 디자인이 궁금하다고요? 🤔 <디지털 인사이트>가 국내외 디자인 기업과 전문가들이 발행하는 자체 콘텐츠 가운데 실무 디자인에 도움이 될 좋은 글을 추려 읽기 좋게 정리했습니다. 원문을 참고하면 더 자세한 내용을 알 수 있어요.
<UX 리서치 시리즈>
① 좋은 UX 리서치란 무엇일까요?
② 왜 UX 리서치가 필요할까요?
앞선 글들을 통해 좋은 UX 리서치가 무엇이며, 왜 UI·UX 디자인 작업에 리서치가 필수인지 알아보았습니다. 이제 본격적으로 UX 리서치를 진행할 생각이 드시나요? 하지만 UX 리서치에도 한계는 존재합니다.
사용자가 하나의 특정 주제만 떼어놓고 이야기하지 않는다는 점, 여러 맥락이 동시다발적으로 결합돼 이뤄지는 경험의 상호관계를 일일이 설명하기 어려운 점, 항상 일정한 불만이 유지되지 않는 점, 최근 경험 위주의 답변 등이 대표적인 문제인데요.
이런 한계 때문에 UX 리서치에는 수행만큼이나 UX 리서치 자료를 해석하는 후과정도 중요합니다. 대표적인 후과정 중 하나가 ‘일반화’인데요. 보통 일반화라는 단어가 부정적인 의미에서 사용되는 경우가 많지만 UX 리서치에서는 이야기가 다른데요. 이번 글에선 UX 디자인 전문 기업 라이트브레인이 이야기하는 UX 리서치의 일반화와 공감에 대해 알아봅니다.
UX 리서치의 일반화와 공감
UX 디자이너인 우리들은 사용자 관점에서 디자인을 하기로 다짐했습니다. 이야기인즉슨 보편적인 사용자들의 경험, 문제, 속성을 파악하고, 분석에 기반해 개선, 혁신, 변화(디자인)를 꾀해야 한다는 겁니다.
UX 리서치의 결과는 ‘일반화’를 거쳐야 합니다. 모든 사용자를 포괄하지는 않더라도 대다수 사용자, 보편적인 사용자들의 경험을 일반화시키지 않으면 우리의 디자인은 누군가를 납득시킬 수 없습니다. 즉, “이러 이러해서 이렇게 했다”라는 전후 논리(Rational)가 성립되지 않는다는 이야기입니다.
하지만 십여 명 내외의 조사 대상자들을 대상으로 짧은 시간 동안만 진행되는 정성적인 UX 리서치에서 어떻게 일반화를 진행해 ‘일반적인 논리’를 산출해낼 수 있을까요? 답은 ‘내용의 개연성과 공감’에 있습니다.
통계학적으로 말이 안 되는 이 과정은 방정식으로 설명할 수는 없어도, 내용의 개연성과 공감 여부에 따라 충분히 납득될 수 있습니다. 경험은 수학적 계산의 영역이 아닌, 정서적 공감의 문제이기 때문이죠. 인간은 누구나 보편적인 공통성을 지니고 있습니다. 누군가의 슬픔에, 아픔에, 불편에 우리는 공감할 수 있습니다. 그 이유가 타당하다면 말이죠.
보편적인 경향에 따른 공감
우리는 많은 리서치 결과에 쉽게 공감할 수 있습니다. 사람은 대부분 직관적으로 사고하며, 이에 따라 서비스에 대한 느낌도 비슷하기 때문입니다. UX 리서치 결과들 중에 아래 이야기들이 ‘보편적인 경향’에 따른 공감에 속합니다.
“금방 까먹었다”
“비싸서 망설였다”
“처음이라 다소 생소했다”
트렌드에 따른 공감
어느 시대이던간에 그 시대를 살아가는 동시대인들만의 공감하는 코드가 있죠. 사회의 변화는 그 구성원들에게도 영향을 미칩니다. 이는 국가나 지역이라는 테두리에서도 작동하지만, 동일한 종교, 문화, 기후, 경제적 수준을 공유하는 국가들의 구성원들에게도 마찬가지로 적용됩니다. 최근 디지털 서비스에서 들리는 아래 이야기들이 ‘트렌드에 따른 공감’의 대표적인 예시입니다.
“추천 기능이 왜 없죠?”
“생체인증은 지원 안되나요?”
“SNS로 공유하고 싶었는데…”
서비스 특성에 따른 공감
서비스의 특징은 서비스를 사용하려는 사람들의 경험과 연결돼 있습니다. 때문에 서비스가 지니는 내용, 형식적인 특징은 같은 사용자들끼리는 물론, 그것을 바라보는 사람들에게도 영향을 미칩니다. 아래 이야기들이 ‘서비스 특성에 따른 공감’에 속합니다.
“이전·다음 곡 이동이 어렵네요.”
“주변 지도에 업종 표시도 같이…”
“영양제 섭취 시간을 알려줬으면…”
이처럼 공감은 원인을 굳이 밝힐 필요가 없으며. 경험 자체가 개연성이 높아서 쉽게 이해가 가능합니다. 리서치 결과중 동기나 고충이 ‘공감’과 관련된 경우가 많죠.
실제로 위 ‘GS25, 나만의 냉장고’ 사례에선 공감되는 리서치 결과가 유독 많이 눈에 띕니다. 하단 내비게이션이 눈에 띄지 않는다는 인지 오류부터 시작해 안내가 부족해서 서비스를 이해하지 못하겠다는 내용, QR코드가 화면을 지나치게 많이 차지하고 있어 다른 기능을 주목하기 어렵다는 내용까지 서비스의 문제가 무엇인지 누구나 쉽게 공감할 수 있습니다.
👉 원문 링크: UX 리서치 패턴 2 : 일반화 – 공감
