마케팅

글로벌 콘텐츠 커머스 전략: CS 비즈니스 [영상 커머스 시대]

AI 시대 콘텐츠 커머스 전략⑦

2025년 1월 14일

바야흐로 ‘영상 커머스 시대’입니다. 이제 소비자는 사진이 아니라 영상을 보고 물건을 구매합니다. 숏폼 시장의 급격한 성장은 이 같은 이커머스의 변화에 기인합니다. 이커머스의 새로운 키워드로 자리 잡은 영상 콘텐츠. 오명석 그립클라우드 본부장의 ‘영상 커머스 시대’를 통해 살펴봅니다.

👉 ‘영상 커머스 시대’ 연재 순서

1. AI 시대 콘텐츠 커머스 전략
-너도나도 도입하는 AI, 이커머스의 성공과 실패
-AI+콘텐츠 커머스에서 담당자가 주목해야 할 방향성 3가지
-2025년 시장을 이끌어갈 ‘AI+콘텐츠’ 비즈니스의 핵심
2. 시장의 대세는 콘텐츠 커머스
-플랫폼 전략, 플랫폼 + 콘텐츠 커머스
-브랜드 전략, 자사몰 + 콘텐츠 커머스
3. 다양한 산업의 글로벌 라이브 커머스 전략
-경매와 라이브: 장소의 한계를 돌파한 케이스
-상담 및 CS 비즈니스: 비용 효율을 통한 매출 극대화(현재 글)

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콘텐츠 커머스(Content Commerce)란 말 그대로 콘텐츠와 커머스가 합쳐진 단어로, 소비자에게 흥미롭고 유용한 콘텐츠를 제공하면서 자연스럽게 제품이나 서비스를 판매로 연결하는 마케팅 및 비즈니스 전략이다. 콘텐츠 커머스는 단순히 광고를 노출하거나 상품을 나열하는 방식에서 벗어나, 가치 있는 콘텐츠를 통해 소비자의 관심을 끌고 신뢰를 쌓아 구매로 이어지도록 유도한다. 이 과정에서 텍스트, 이미지, 동영상, 라이브 스트리밍 등 다양한 형태의 콘텐츠가 활용되고 있으며 콘텐츠의 내용도 다양하다.

콘텐츠 커머스의 정의로 이번 글을 시작한 이유는, ‘콘텐츠’에서도 ‘커머스’에서도 놓치기 쉬운 부분을 다룰 것이기 때문이다. 바로, 고객 서비스 분야이다. 아무래도 성과가 즉각적으로 보이고 그 영향력을 쉽게 측정할 수 있는 분야에 더 많은 관심을 가지게 되기 때문에, 고객 서비스는 그 중요성을 알면서도 항상 소홀해지기가 쉽다.

하지만 갈수록 경쟁이 치열해지고 신규 고객을 확보하는 것이 어려워지고 있는 요즘, 기존 고객을 잘 관리하여 고객 생애 가치를 높이는 것이 무엇보다 중요한 상황에서 고객 서비스는 결코 소홀히 해서는 안되는 분야이다. 이번 글에서는 콘텐츠, 그 중에서도 라이브 스트리밍이 고객 서비스에 가져올 수 있는 혁신을 소개하려 한다.

고관여 제품 CS에 활용되는 라이브 스트리밍

비용이 크고 구매 주기가 긴 고관여 제품의 경우 일반적으로 저관여 제품보다 구매 여정이 길기 때문에 제품의 품질이나 성능뿐만 아니라 구매 여정에서의 고객 경험 또한 구매 결정에 중요한 영향을 끼친다. 이 과정 속에서 ‘라이브 스트리밍’은 오프라인보다 편리하지만 전문성 있는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 서포트 하고 있다.

가전제품은 가장 대표적인 고관여 제품 중 하나이다. 최근의 경우에는 가전제품을 구매할 때에도 인터넷을 통해 정보를 모으고 최저가를 비교해 구매하는 방식이 보편화되었지만, 이 방법이 모두에게 편리한 방법은 아니다. 특히, 혼수나 이사와 같은 이유로 한꺼번에 많은 가전을 구매하는 경우에는 모든 정보를 직접 찾고 비교하는 것이 부담스러울 수 있다. 전문가와의 상담을 통해 맞춤형으로 제안을 받은 후 검토하고 싶지만, 시간적 공간적 제약으로 매장에 직접 방문하기 쉽지 않은 고객을 위해 가전회사 S사는 ‘비대면 라이브상담’을 제공하고 있다. 별도의 앱 설치 없이 온라인을 통해 원하는 시간에 비대면으로 상담을 받을 수 있는 서비스로, 고객에게 온라인의 편리함과 오프라인 매장의 전문성을 함께 제공한다.

최근에는 세계적인 프리미엄 자동차 제조사 M사도 ‘온라인 라이브 상담’ 서비스를 시작했다. 시간과 장소 제약 없이 온라인으로 편리하게 차량 구매 상담을 받을 수 있게 된 것이다. 해당 기능을 통해 실시간으로 실제 차량의 내·외관을 영상으로 살펴보며 전문 컨설턴트와 상담을 진행하고, 고객이 필요한 정보를 영상으로 받아 볼 수 있다. 또한, 공식 전시장뿐만 아니라 딜러사 11개사에서도 해당 서비스를 제공하여 선택의 폭 또한 넓혔다.

그렇다면 구매 이후의 고객 서비스에선 ‘라이브’가 어떤 역할을 할 수 있을까? 다시 한번 가전제품의 사례를 떠올려보자. 무언가 이상이 생겼다면 보통 단편적인 텍스트(메일 및 홈페이지 문의하기 등) 혹은 음성(전화)에 의지해서 고객센터에 내용을 전달한다. 그 후 필요에 따라 추가적으로 서비스 센터에 방문하거나 직원이 집으로 출장을 와서 수리를 진행한다. 이 과정에서 텍스트 혹은 음성으로 전달한 정보는 때때로 직원이 필요한 만큼 충분치 못했고, 그 결과 헛걸음을 하게 되는 일도 있다. 1인 가구 및 맞벌이 가구가 늘어나며 평일 근무시간 중 일정을 조정하는 것이 어려운 경우가 많다 보니, 이러한 헛걸음은 큰 부담이 될 수 있다.

고객이 라이브 상담을 통해 본인의 문제점을 실시간으로 보여준다면, 텍스트나 음성에 비해 훨씬 더 자세한 정보를 제공할 수 있을 것이다. 간단한 문제라면 바로 몇 가지 해결책을 제안하고, 시도해볼 수도 있다. 반드시 출장 혹은 서비스 센터 방문이 필요한 문제이더라도, 라이브 상담을 통해 문제점을 명확하게 파악해둔 상태라면 보다 빠르게 대응할 수 있다. 출장의 빈도를 줄이고 효율을 개선할 수 있을 것이다. 아직 B2C 업계에서는 일부 기업만 도입하고 있지만, B2B 업계에서는 코로나 이후 비대면 미팅이 활성화되면서 라이브를 활용한 실시간 지원 또한 이미 보편화 되었기 때문에 앞으로 더욱 보급되지 않을까 생각된다.

이처럼 고객 서비스 분야에서 라이브 스트리밍 기술은 주로 고관여 제품을 다루는 업계를 중심으로, 디지털화를 통한 편리성을 제공하면서도 전문가만이 가능한 맞춤형 대응을 제공하기 위해 활용되고 있다.

한편 지속되는 불황과 엄청난 속도의 AI 기술 발전으로 많은 기업 및 서비스들이 고객 서비스를 비용 및 효율 개선만을 기준으로 판단하는 경우도 늘어나고 있는 것 같다. 물론 비용 및 효율 개선은 중요하며, 적절한 AI 기술 활용은 중요하다. 고객 서비스에 있어서 모든 회사가 똑같이 적용할 수 있는 정답은 없을 것이다. 각각의 제품 및 서비스가 타깃이나 콘셉트, 가격대가 다르기 때문이다. 그럼에도 고객 경험을 해치지 않으면서 최대한의 효율을 낼 수 있는 고객 서비스가 무엇일지는 반드시 고민해봐야 한다.

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