UI/UX

트위치 철수 코앞인데… 네이버 ‘치지직’ 사용성 여전히 ‘미흡’

허니콤 모델로 본 네이버 치지직 UX 개선점

2024년 2월 14일

오는 27일 북미에 본사를 둔 방송 스트리밍 플랫폼 트위치가 정식으로 국내에서 철수한다. 트위치가 공식적으로 밝힌 철수 사유는 다른 국가에 비해 최소 10배 더 높은 한국의 네트워크 수수료다.

지난 수년 동안 국내 게임 스트리밍 시장의 거대한 축을 담당하고 있던 트위치인 만큼 사업 철수 소식이 미친 여파는 컸다. 많은 게임 스트리머와 시청자들이 혼란에 빠졌고 사업 철수의 원인부터 시작해 국내 망사용료 문제까지 다양한 갑론을박이 이어졌다.

이러한 가운데 네이버가 새로운 게임 스트리밍 플랫폼을 발표했다. 바로 ‘치치직’이다. 현재 네이버는 대기업의 기술력과 자원을 기반으로 빠르게 업데이트를 이어나가고 있지만 여전히 해결해야 할 과제가 많은 상황이다.

그렇다면 이 네이버의 치지직, 사용자 경험 관점으로 봤을 때 어떤 부분을 개선해야 할까? UI·UX 디자인 평가에 자주 사용되는 ‘피터 모빌의 UX 허니콤 모델(Peter Morville’s User Experience Honeycomb Model)’로 치지직 웹사이트의 UI·UX를 살펴본다.

트위치 UI로 ‘유용성’ 챙긴 치지직

피터 모빌 허니콤 모델의 첫 UX 핵심 원칙은 ‘유용성’이다. 유용성은 제품이나 서비스가 그 목적성에 부합하고 있는지를 평가하는 항목이다. 이번 치지직의 경우, 기존 트위치의 대체재가 될 수 있는지를 바탕으로 유용성을 평가할 수 있다. 그리고 이러한 관점으로 볼 때 치지직은 피터 모빌의 유용성 원칙에 부합한다.

이유는 간단하다. 치지직이 트위치의 방송 시청 화면 UI 디자인을 그대로 가져왔기 때문이다. 이에 따라 기존 트위치 시청자는 거부감 없이 방송을 시청할 수 있다. 실제로 현재 여러 트위치 시청자들은 기존에 트위치에서 방송을 보던 때처럼 별도의 적응 기간이나 혼란 없이 치지직에서도 방송을 시청하고 채팅할 수 있다고 호평하고 있다.

통상적인 상황이라면 트위치라는 선발 주자가 있는 상황에서 똑같은 UI 디자인을 내세운 시점에서 유용성 탈락이지만, 이번 치지직은 상황이 조금 다르다. 트위치가 공식적으로 한국 철수를 선언, 많은 스트리머와 시청자가 트위치의 대체재를 찾고 있기 때문이다. 사용자가 트위치와 유사한 UI 경험을 원하고 있는 상황을 고려한 선택인 것이다.

또한 치지직은 트위치 사용자의 방송 시청 경험 계승을 위한 별도의 기능까지 지원하고 있다. 트위치와 공식적인 협업을 통해 스트리머 구독 기간을 연동하는 ‘트위치 구독 기간 이어가기’ 기능이 대표적인 예시다. 심지어 네이버는 마케팅에서 있어서도 “스트리밍은 계속되어야 해” 라는 슬로건을 내걸면서 중단을 앞둔 트위치의 게임 스트리밍을 계승하겠다는 입장을 발표한 상태다.

네이버 서비스 연동으로 ‘접근성’ 확보한 치지직        

피터 모빌 허니콤 모델의 두 번째 UX 원칙은 ‘접근성’이다. 접근성은 제품이나 서비스 사용에 쉽게 접근해 사용할 수 있는지를 평가하는 항목이다. 치지직의 경우 사용자가 쉽게 로그인하고, 방송 시청과 후원 서비스를 이용할 수 있는지를 평가해 접근성을 판단할 수 있다.

그리고 이런 관점에서 치지직은 뛰어난 접근성을 갖추고 있다. 기존 트위치 사용자가 어려움을 겪고 있던 다양한 장벽을 네이버 서비스 연동이라는 해법으로 해결했기 때문이다.

대표적으로 간편한 로그인이다. 실제로 치지직은 이미 네이버 계정이 존재하면 별도의 회원가입 과정 없이 바로 이용할 수 있다.

치지직은 트위치의 가장 큰 고민 중 하나였던 후원 문제도 네이버 서비스 연동을 통해 해결했다. 네이버의 네이버페이와 통합 결제 시스템을 구축한 것이다. 그 결과 사용자는 네이버페이를 통해 간편하면서도 익숙하게 TTS 후원, 구독 결제를 진행할 수 있다. 또한 네이버 플러스 멤버십과도 연계해 멤버십 사용자는 후원이나 구독 비용의 10%까지 할인 받을 수 있다.

트위치의 경우, 가상 화폐인 ‘비트’를 도입해 후원, 구독 등을 진행해왔으나 수수료와 환율 등의 불편함으로 스트리머와 시청자 모두 비트 후원을 기피하며 ‘트윕’ ‘투네이션’ 등의 서드파티 후원 시스템을 이용했던 것과 비교되는 부분이다.

‘매력성’ 부족… 선택지 없는 다크 모드 화면 고집

피터 모빌 허니콤 모델의 세 번째 UX 원칙은 ‘매력성’이다. 매력성은 디자인적 요소가 사용자에게 긍정적인 감정을 제공하는지, 특정 디자인이 사용자에게 제품 서비스 이용 욕구를 제공할 수 있는지를 평가하는 항목이다.

치지직은 매력성에서 다소 아쉬운 모습을 보이고 있다. 바로 치지직의 ‘다크 모드’ 강요 때문이다. 치지직에 처음 접속한 사용자가 가장 먼저 눈치채는 것은 어두운 배경 화면에 흰 글자가 나타나는 다크 모드 환경이다.

이런 치지직의 다크 모드는 많은 게임 스트리머가 방송을 주간보다는 야간에 진행하며, 시청자 역시 취침 전과 같은 어두운 환경에서 방송을 시청하는 것을 고려한 선택으로 풀이된다. 실제로 다크 모드는 사용자의 안구 피로도 감소를 통한 시력보호, 취침 전과 같은 야간 환경 적합성 등의 장점이 있다.

문제는 다크 모드가 장점만 존재하는 만능 디자인이 아니라는 것이다. 실제로 다크 모드는 일반적인 하얀 배경에 검은 글씨를 출력하는 ‘라이트 모드’와 다르게 별도로 적응할 시간이 필요하며, 가독성이 떨어지거나 브라우저에 따라 색상 재현에 어려움을 겪는 등의 단점이 존재한다.

실제로 현재 국내 인터넷 사이트에서는 많은 사용자가 치지직의 다크 모드에 불편을 호소하고 있다. 구글에서 ‘치지직 다크 모드’를 검색하면 ‘치지직 다크 모드 해제’ 자동 완성 검색어가 따라오며, 네이버 게임 라운지와 각종 온라인 커뮤니티에서도 치지직의 다크 모드가 불편하다는 항의 게시글을 어렵게 찾아볼 수 있다.

14일 기준 이런 문제점에도 불구하고도 치지직은 다크 모드를 기본 설정으로 고정하고 별도로 라이트 모드로 전환 기능을 제공하지 않고 있다. 트위치가 라이트 모드를 기본 설정으로 제공하고, 사용자가 설정을 통해 다크 모드를 선택할 수 있게 한 것과 비교하면 다소 아쉬운 부분이다.

‘사용성’ 부족한 마우스 커서 상호작용

피터 모빌 허니콤 모델의 네 번째 UX 원칙은 바로 ‘사용성’이다. 사용성은 제품이나 서비스의 디자인이 사용자에게 직관적인지, 사용자가 최종 목표에 도달하게 돕고 있는지를 평가하는 부분이다.

치지직의 경우 웹사이트 디자인을 통해 사용자가 현 위치를 파악할 수 있는지, 목표한 서비스나 콘텐츠에 빠르고 효율적으로 도착할 수 있는지를 평가해 사용성을 판단할 수 있다. 치지직은 이러한 사용성 부분에서 미흡한 모습을 보이고 있다. 마우스 커서 상호작용 때문이다.

트위치는 사용자의 마우스 커서가 썸네일, 제목 텍스트 등에 근접하면 텍스트 색상을 변경하고, 윤곽선 효과를 추가하는 등의 상호작용을 통해 방송 시청을 유도하고 있다. 반면 치지직의 경우, 이런 마우스 커서 상호작용이 다소 미흡한 편이다. 실제로 치지직의 섬네일 이미지는 마우스 커서가 근접해도 아무런 반응을 하지 않는다.

텍스트는 아예 상호작용이 없는 섬네일에 비해 상황이 나은 편이지만 트위치와 비교하면 여전히 부족하다. 스트리머 닉네임에 마우스 커서를 이동시키면 회색의 박스가 생기지만 이는 일반적인 라이트 모드 환경에서 효과적인 상호작용이다. 기본적으로 다크 모드 사용을 강제하고 있는 치지직의 환경에서는 사용자가 회색 박스의 등장을 인지하기 쉽지 않다.

‘검색성’ 저하… 미비한 방송 추천 및 카테고리 분류

피터 모빌 허니콤 모델의 다섯 번째 UX 원칙은 ‘검색성’이다. 사용자가 자신이 원할 때 제품이나 서비스를 쉽게 찾고 접근할 수 있는지 평가하는 부분이다. 치지직의 경우 방송 콘텐츠를 사용자가 쉽게 찾을 수 있는지를 평가해 검색성 여부를 판단할 수 있다. 하지만 현재 치지직은 검색성에서도 다소 부족한 모습을 보이고 있다.

아무리 좋은 방송과 영상이 있더라도 사용자에게 닿지 못한다면 의미가 없다. 실제로 유튜브, 틱톡 등의 유명 영상 플랫폼들은 영상을 분류하고 사용자에게 추천하기 위해 수십억원에 달하는 비용을 지불해 기술 개발을 이어나가고 있다. 트위치 역시 콘텐츠 검색 및 추천을 위한 ‘탐색’ 페이지에서 카테고리별로 방송 및 채널을 분류해 검색할 수 있다.

반면 치지직은 트위치라는 앞선 모델이 있음에도 불구하고 방송 및 스트리머 분류 검색 면에서 상당히 뒤떨어지는 모양새다. 치지직에는 14일 기준 카테고리별 추천 페이지가 아예 존재하지 않는다. 이로 인해 현재 많은 치지직 사용자들은 기존에 시청하던 스트리머 이외에 자신의 취향에 맞는 새로운 스트리머를 찾는 데 어려움을 겪고 있으며, 입을 모아 치지직의 방송 추천 기능과 카테고리 및 태그 기능을 개선해 달라고 요구하는 실정이다.

여기에는 스트리머들의 목소리도 포함돼 있다. 안 그래도 글로벌 플랫폼인 트위치에서 국내 사용자만 사용하는 치지직으로 이적해 방송 유입 유저 수가 줄어 들었는데, 트위치에 비해 방송 유입 경로까지 부족한 상황이기 때문이다.

네이버 측에서도 이러한 피드백을 받아들여 오는 2월 중으로 방송 탐색 페이지를 신설하겠다고 공지를 통해 밝혔지만, 14일 기준 여전히 치지직의 방송 탐색 페이지는 공개되지 않았다.

‘신뢰성’ 부족한 이용약관 운영원칙

피터 모빌의 허니콤 모델의 여섯 번째 UX 원칙은 ‘신뢰성’이다. 신뢰성은 제품 및 서비스가 사용자에게 신뢰할 수 있을 만한 경험을 제공하고 있는지를 평가하는 항목이다. 치지직의 경우 명확한 원리원칙 하에 일관성 있는 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있는지를 평가해 신뢰성을 판단할 수 있다.

하지만 현재 적지 않은 사용자가 치지직의 신뢰성에 많은 물음표를 던지고 있다. 바로 치지직의 미완성 상태의 불안정한 이용약관과 운영 때문이다. 최근 치지직은 과거 타 방송 플랫폼에서 여러 물의를 일으키고 영구 정지 처분을 받았던 스트리머들을 대거 베타 테스터로 선정해 논란이 일었다. 이용약관상 송출 자격이 없는 미성년자에게 베타 테스트 권한을 부여하는 사건도 발생했다.

이처럼 치지직의 일관성 없는 모습은 피터 모빌의 UX 원칙 중 ‘신뢰성’에 부합하지 못하는 부분이다. 트위치 역시 과거에 각종 운영 문제가 발생했던 것을 감안하면, 트위치를 반면교사 삼지 못한 치지직의 모습은 다소 아쉬운 부분이다.

아직 미흡하지만 ‘가치성’은 열려있다

이제 마지막으로 남은 ‘가치성’에 대해 이야기할 차례다. 피터 모빌의 마지막 UX 원칙 중 하나인 가치성은 위 모든 대한 평가를 종합한 결과다. 이번 평가 결과를 종합해보자면 14일 기준 치지직은 서비스나 웹사이트로 볼 때 완벽과는 거리가 있는 모습이다. 6개 원칙 평가 중 4개에서 미흡한 평가를 받았기 때문이다.

하지만 한가지 감안해야 할 점은 현재 치지직이 베타 버전이라는 것이다. 실제로 네이버는 한창 여러 피드백을 기반으로 개발이 진행 중이기에 모든 요소가 변화할 수 있다고 안내하고 있다. 이번에 꼽힌 사용성, 검색성, 신뢰성 문제들 역시 탐색 페이지 추가, UI 개선, 이용약관 검토를 통해 개선이 예정된 상태다.

개선이 필요한 부분이 많지만 적어도 어느 부분을 개선 해야할지 인지하고 있는 것이다. 사용자들 역시 일단 네이버를 믿어보자는 의견이 대세이며, 많은 트위치 사용자가 치지직으로 이동하고 있다. 실제로 지난 2일 기준 치지직은 베타 서비스 1개월 만에 130만명이 넘는 월간 활성화 이용자 수를 확보했다.

네이버도 문제를 인지하고 빠르게 업데이트를 이어나가겠다는 입장이다. 네이버 치지직 담당자는 “베타 서비스임에도 많은 관심을 보여주고 계신 만큼, 여러 개선 의견을 토대로 빠르게 업데이트를 이어가고 있다”라며 “다양한 상황을 폭넓게 점검해 정식 출시 시점에는 더욱 완성도 높은 게임 특화 스트리밍 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

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