지구상에서 가장 행복한 장소… ‘디즈니랜드’에서 배우는 DX 전략
마법 같은 고객 경험의 비밀
최근 테마파크의 대명사 디즈니랜드가 디지털 시대에 걸맞은 변신을 하고 있다. 캘리포니아 애너하임에 위치한 디즈니랜드 리조트가 “지구상에서 가장 행복한 장소(The Happiest Place on Earth)”라는 슬로건을 내세우며, ‘디즈니랜드 앱’을 중심으로 디지털 혁신을 진행한 것이다.
혁신 결과 디즈니는 테마파크 산업을 넘어 전 세계 기업들에게 DX의 모범 사례를 제시하는 디지털 전환(DX)의 선구자로 주목받고 있다. 앱을 단순한 부가 테마파크의 서비스가 아닌, 디지털 네이티브 세대를 겨냥한 혁신적인 서비스이자, 파크 이용의 필수품으로 만들어 입장부터 퇴장까지 모든 경험이 앱을 통해 이루어지게끔 만들었기 때문이다. 그 세부적인 내용을 살펴보면 다음과 같다.
스마트한 입장 시스템
디즈니는 테마파크 경험의 시작점인 입장 시스템부터 디지털 전환을 진행했다. 디즈니랜드 앱의 모바일 티켓 도입을 통해 과거 긴 줄을 서서 구매해야 했던 종이 티켓은 이제 역사 속으로 사라졌다.
방문객은 디즈니랜드 앱을 사용해 티켓을 구매하고, 스마트폰에 표시되는 QR 코드로 간편하게 입장할 수 있다. 이로 인해 디즈니랜드 입구의 티켓 창구도 대부분 사라졌다. 특히 성수기엔 예약제 운영이 결합돼 더욱 효율적인 방문 관리가 가능해졌다.
똑똑한 일정 관리사 ‘디즈니 지니(Disney Genie)’
디즈니랜드 앱은 운영 측뿐만 아니라 앱을 사용하는 방문객에게도 디지털 전환을 제공한다. 앱에 탑재된 ‘디즈니 지니’가 대표적이다. 디즈니 지니 기능은 마치 개인 비서처럼 대기 시간, 인기 어트랙션, 식사 시간 등을 종합적으로 고려해 가장 효율적인 일정을 방문객에게 제안해준다.
프리미엄 서비스인 ‘지니 플러스(Disney Genie+)’를 이용하면 AR 기술을 활용해 미키마우스와 함께 사진을 찍거나, 디즈니 스타일의 특별한 효과로 사진을 꾸밀 수도 있다.
대기줄 문제 해소한 ‘인디비주얼 라이트닝 레인’
인기 어트랙션의 ‘긴 대기 줄’은 모든 테마파크의 고질적인 문제다. 하지만 디즈니는 이런 문제도 DX로 해소했다. 디즈니랜드 앱을 사용한 방문객은 ‘인디비주얼 라이트닝 레인’ 기능을 통해 추가 요금을 지불하고 대기 줄을 건너뛰어 빠르게 탑승할 수 있다.
물론 모두가 해당 기능을 사용해 솔루션이 무용지물이 되는 것을 방지하기 위해 하루 2개의 어트랙션에 한해 적용 가능하며, 같은 어트랙션을 여러 번 예약할 수 없는 등의 제한이 있지만, 시간을 효율적으로 사용하고자 하는 방문객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
편리한 모바일 주문과 결제
대기줄 해소는 어트랙션에만 그치지 않았다. 디즈니는 디즈니랜드 앱을 위시한 DX를 통해 주문 및 결제의 불편함도 해소했다. 디즈니랜드 앱을 사용하는 방문자는 테마파크 내 음식점에서 줄을 서서 기다릴 필요가 없다. 모바일앱을 통해 미리 주문하고 결제까지 마치면, 준비된 음식을 픽업하기만 하면 되기 때문이다.
특히 디즈니는 패스트푸드점부터 풀 서비스 레스토랑까지 일괄적으로 해당 시스템을 도입해 방문객의 대기 시간을 크게 감소시켰다. 기념품 가게도 모바일 앱으로 상품의 바코드를 스캔하고 결제할 수 있어, 계산대 앞 긴 줄을 피할 수 있게 됐다.
스마트한 호텔 이용
디즈니 리조트 내 호텔도 디지털 혁신의 물결을 타고 있다. 모바일앱을 통한 모바일 체크인으로 프런트 데스크에서 기다릴 필요 없이 바로 객실로 향할 수 있다. 디지털 룸키 기능으로 스마트폰이 곧 객실 열쇠가 되어, 별도의 카드키를 들고 다닐 필요가 없다. 체크아웃 역시 앱 내에서 간단히 탭 한 번으로 완료할 수 있다.
주차 걱정 끝 ‘카 로케이터’
과거 넓은 주차장에서 자신 또는 가족의 차량을 찾지 못해 곤혹을 치렀던 경험이 한 번쯤은 있을 것이다. 하지만 디즈니랜드에선 넓은 주차장에서 자신의 차량을 찾지 못해 헤매는 일도 이제는 과거의 일이 됐다.
방문객이 디즈니랜드 앱에 자신의 주차 위치를 디지털 정보로 저장할 수 있으며, 테마 파크를 즐기고 나온 이후에 ‘카 로케이터’ 기능을 사용해 GPS 안내를 받아 손쉽게 저장한 자신의 차량 위치를 찾을 수 있다.
실시간 소통과 피드백
만약 앞선 노력에도 불가피하게 대기를 해야 하는 상황에도 디즈니의 DX가 등장한다. 디즈니랜드 앱을 사용하는 방문객은 대기 시간도 지루할 틈이 없도록 ‘앱 채팅’ 기능을 통해 디즈니 직원들과 실시간으로 대화를 나눌 수 있다.
또한 디즈니랜드 앱은 ‘모바일 캐스트 컴플리먼트(Mobile cast complement)’ 기능으로 훌륭한 서비스를 제공한 직원을 칭찬할 수 있어, 고객 만족도 향상과 직원 동기 부여에 큰 역할을 하고 있다.
마치며
디즈니랜드의 디지털 전략은 단순히 기술을 도입하는 데 그치지 않고, 고객 경험을 근본적으로 개선하는 데 초점을 맞추고 있다. 디지털 네이티브 세대의 기대에 부응하면서도, 모든 연령층의 방문객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방향으로 진화하고 있는 것이다.
결과적으로 디즈니랜드는 전통적인 테마파크의 개념을 뛰어넘어, 물리적 공간과 디지털 경험이 완벽하게 융합된 새로운 형태의 엔터테인먼트 공간을 창조해냈다. 이는 단순히 놀이공원 산업에 국한되지 않고, 리테일, 호텔, 레스토랑 등 다양한 서비스 산업에서 참고할 만한 훌륭한 DX 전략 사례다.
또한 이번 디즈니랜드의 혁신은 “첨단 기술로 더욱 마법 같은 경험”이라는 월트 디즈니의 비전을 디지털시대에 걸맞게 구현해낸 것이라고 볼 수 있다. 앞으로도 디즈니랜드는 끊임없는 혁신을 통해 방문객들에게 잊지 못할 추억을 선사하는 “지구상에서 가장 행복한 장소”로 남을 것이다.
