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리뷰 기능 기획 시 참고해야 할 7가지 기준과 사례②
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글. 한성규 지금써보러갑니다 운영자
URL. Icunow.co.kr
2. 서비스 내 리뷰 기능에 대한 안내 제공하기
인기순, 최신순, 추천순 등 우리가 리스트를 정렬할 때 자주 보이는 기준들이 있어요. 하지만, 이름만 같을 뿐 서비스 설계 시 내부 정책은 모두 달라질 수 있습니다. 최신순(등록순) 등은 상대적으로 명확하게 알 수 있지만 그 외 서비스에 최적화된 기준이라면 사용자는 구체적인 내용을 알 수 없어요. 이는 사용자가 주어진 조건에 따라 리스트를 정렬하면서도 명확한 구분이 되지 않을 수 있고, 정확한 판단을 하는 데 도움되지 않는다는 것을 의미해요. 이 때문에 서비스 구분 안내를 제공할 필요가 있습니다.
(1) 올리브영: ‘유용한순(順)’ 기준 안내
위에서 설명한 올리브영이 다시 나온 이유는 상품 별 리뷰 확인, 나의 피부 타입에 따른 필터 기능을 잘 제공하기 때문입니다. 정렬은 [유용한순]을 기본으로 [도움순], [최신순]이 제공됩니다. [도움순]은 다른 사용자가 특정 리뷰를 도움 됐다고 판단한 순서로 별도 안내가 제공되는 것은 아니지만, [유용한순]은 기준을 쉽게 유추할 수 없어 별도 안내를 제공해요. 리뷰 글자수·도움이 됐어요 수·등록된 사진·최신 작성일 등을 점수화해 추천하는 리뷰입니다. 이렇게 안내를 확인하고 나니, [유용한순]이 왜 기본 정렬로 적용됐는지는 물론, 다른 정렬 기준에 비해 더욱 도움이 되는 리뷰라는 사실을 쉽게 알 수 있었어요. 저 같은 사용자라면 유용한순을 더 신뢰하게 될 것 같네요.
(2) 배달의민족: 클린 리뷰 시스템 안내
배달의민족도 다시 등장했네요. 클린 리뷰 시스템을 본인들의 톤으로 잘 설명하고 있기 때문이에요. 앞서 살펴본 것처럼 배달의민족은 AI와 전담 팀을 활용해 리뷰를 관리하고 있는데요. 리뷰 리스트를 확인하기 전, 클린 리뷰 시스템이 작동 중이라는 안내를 제공하네요. AI와 인간 지능의 조합이라도 잘못 판단할 가능성이 여전히 존재하고, 이런 시스템에 대한 안내가 없다면 사용자 입장에서 리뷰가 바로 등록되지 않는 등의 상황을 마주하면 당황할 수밖에 없어요. 시스템과 그로 인해 발생할 상황을 사전에 안내하고 있는 모습입니다.
(3) 마켓컬리: 적립금 정책 안내
마켓 컬리는 리뷰 관련 공지를 리뷰 탭 상단에 상시 노출하고 있어요. 크게 두 가지 타입이 있는데 하나는 리뷰 적립금에 대한 기본 안내이며, 다른 하나는 금주 베스트 후기입니다. 이는 안내를 넘어 추가 효과를 얻을 수 있어요. 리뷰를 작성해야 하는 이유와 잘 써야 하는 이유를 함께 안내할 수 있기 때문이죠.
(4) SSG: 새벽배송
SSG 새벽배송 리뷰 화면에는 ‘프리미엄 리뷰’가 먼저 자리 잡고 있어요. 일반 리뷰와 뭐가 다르지? 라고 생각한 순간 바로 옆 안내가 제공된다는 걸 확인했는데요. 프리미엄 리뷰는 서비스에서 직접 선정한 우수 리뷰 또는 판매자가 직접 선정한 내용이라고 합니다. 어떤 기준에 따라 선택하는지에 대한 구체적인 안내가 올리브영같이 제공됐다면 더 좋았겠지만 저는 판매자가 직접 선정한다는 말을 듣고 ‘프리미엄 리뷰는 걸러야지’라는 생각을 했어요. 무조건 좋은 내용만 선정할 가능성이 높기 때문입니다. 이런 상황까지 의도하진 않았겠지만, 어쨌든 사용자 입장에서 이런 판단 기준이 되는 정보가 추가로 제공되는 건 분명 도움이 된다고 생각해요.
(5) CGV: 프리·골든에그 지수 안내
코로나19 이후 확실히 집에서 영화를 보는 경우가 더 많아 오랜만에 CGV 앱을 실행했어요. 언제 적용됐는지 알 수 없지만, 기존 골든에그(실관람객 평가)에 프리에그(개봉 전 기대평)가 추가됐습니다. 물론 CGV가 이 두 평가 내용에 대한 기준을 잘 설명해 준 덕분에 알 수 있었어요. 리뷰 성격이 다를 경우에도 이처럼 명확한 안내가 제공돼야 사용자가 자신의 상황에 맞는 내용을 살펴볼 수 있습니다.
3. 다양한 포맷을 활용해 리뷰를 확인 할 수 있는 환경 마련하기
리뷰는 텍스트에서 사진으로, 사진에서 영상으로 점점 진화하고 있어요. 텍스트는 읽으면서 구체적인 모습을 떠올려야 하지만 사진과 영상은 상품 소개 내용보다 더 꼼꼼하게 살펴볼 수 있다는 장점이 있어요. 서비스별 데이터는 다르겠지만, 11번가의 경우 동영상 리뷰가 1개 붙의면 평균 페이지 뷰는 7,300회지만, 5개 리뷰가 등록된 상품은 평균 페이지 뷰가 7만 4,000회로 10배 이상 높게 나타났다고 합니다.
| <11번가 관련 기사> 리뷰도 동영상이 대세… 11번가, 동영상 도입 후 매출 20% 증가 (2020. 6. 3) |
그래서 리뷰 화면 내 사진과 영상으로 작성된 리뷰를 ‘어떻게 보여주는 가’도 중요한 과정입니다. 초기에는 사진 리뷰만 보기를 필터처럼 제공했다면, 이제는 리뷰 리스트와 별개로 사진과 영상을 먼저 볼 수 있게 하는 등 변화하고 있어요.
(1) 11번가
11번가는 동영상 리뷰를 가장 적극적으로 활용하고 있는 서비스 중 하나에요. 2019년 11월 말 동영상 리뷰 서비스 ‘꾹꾹’을 선보였고 올해 1월 기준 25만 개가 등록됐습니다. 11번가 상품 리뷰 화면으로 들어가면 동영상&포토 영역이 전체 리뷰에 앞서 자리 잡고 있는 모습을 확인할 수 있어요.
더보기를 눌러 사진/영상 화면으로 이동, 전체 내용을 섬네일 단위로 확인할 수 있어요. 확실히 영상이 많다는 걸 알 수 있습니다. 재미있는 사실은 동영상 리뷰가 마치 라이브 방송같다는 점인데요. ‘꾹’은 좋아요를 의미하는 표현이며, 동영상 리뷰에서도 상세 화면으로 다시 이동해 구매할 수 있도록 구성돼 있습니다.
(2) 쿠팡
쿠팡도 사진과 영상 리뷰가 꽤 많이 존재해요. 11번가와 마찬가지로 사진과 영상 리뷰는 리스트와 별개로 확인할 수 있습니다. 11번가와 다른 점, 전체 등록된 사진/영상 리뷰의 갯수를 보여 준다는 점입니다. 사진과 영상이 각각의 탭으로 구성돼 있고, 특정 리뷰를 선택하면 상세 내용을 확인할 수 있습니다. 쿠팡은 사진/영상 리뷰 모음을 ‘갤러리’라고 표현하네요. 상품에 대한 다양한 콘텐츠가 담겼다는 걸 보여주려는 의도라 생각합니다.
(3) 요기요
요기요도 사진을 따로 모아볼 수 있어요. 11번가, 쿠팡, 요기요 등의 방법은 리스트에서 사진 리뷰만 확인하는 것에 비해 더 빠르게 볼 수 있다는 장점이 있습니다. 요기요는 한 음식점에서 제공하는 메뉴가 다양해 특정 사진 리뷰를 선택하면 사진에 해당하는 메뉴를 함께 볼 수 있고, 주문 상세 화면으로 바로 이동할 수 있는 환경까지 고려하고 있어요.
(4)텐바이텐
텐바이텐 역시 사진 리뷰를 별도로 확인할 수 있지만 모아 볼 수 있는 환경까지 제공하고 있진 않아요. 때문에 화면을 전환시키지 않고 리뷰 한 개 단위로 사진과 텍스트를 함께 확인하는 방법을 활용합니다. 작년 5월, 요기요가 사진 리뷰를 모아 볼 수 있도록 한 업데이트를 계기로 6개 서비스 사진 리뷰 기능을 함께 살펴본 적 있어요. 이후 변경된 내용도 있지만 함께 읽어보시면 좋을 것 같아요.
못다한 이야기는 리뷰 기능 기획 시 참고해야 할 7가지 기준과 사례③에서 마무리할께요.
