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리뷰 기능 기획 시 참고해야 할 7가지 기준과 사례①
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글. 한성규 지금써보러갑니다 운영자
URL. Icunow.co.kr
10명 중 7명이 확인하는 리뷰, 서비스에서는 어떻게 활용하면 좋을까?라는 글을 작성한지 벌써 3년 4개월이란 시간이 지났네요. 당시 작성된 내용은 리뷰의 중요성과 ‘서비스에 적용된 기능이 어떤 유형에 속할까?’입니다. 첫 번째는 실제 ‘참여자’를 통한 리뷰로 데일리호텔(트루리뷰)과 CGV Golden EGG 지수(CGV의 영화 평점 서비스)사례를, 두 번째는 평가 기준 세분화로 구글 플레이 스토어, 망고플레이트, 다이닝코드, 요기요, 앱스토어 사례를 살펴봤어요.
최근 인터파크 투어와 데일리 호텔의 리뷰 작성 과정을 비교해보며 당시와 꽤 많은 변화가 있었다는 사실을 알게 됐고, 리뷰를 역이용하는 사람들로 인해 피해받는 사용자가 늘어나고 있다는 뉴스들을 보며 다시 한 번 리뷰에 대한 글을 작성하고 싶었습니다. 세 가지 주제로 이야기해볼까 합니다. 조금 긴 글이 될 수 있지만 이전 글보다 넓은 범위를 다루고자 합니다.
서비스가 제공하는 리뷰, 믿을 수 있을까?
최근 리뷰를 악용하는 사례에 대한 뉴스를 자주 접합니다. 특히 배달앱 관련 내용이 많은데 이를, 크게 두 가지로 분류할 수 있어요. 하나는 음식을 다 먹은 후 맛없어 못 먹겠다고 남기는 리뷰와 별점 한 개를 남기는 등 ‘기분에 따라 작성되는 사용자 리뷰’, 다른 하나는 리뷰 대행 서비스로 ‘음식은 먹어보지도 않고 좋은 척 남기는 리뷰’입니다. 리뷰는 객관적인 사실을 기반으로 작성해야 의사결정에 도움 되는 정보를 얻을 수 있지만, 앞선 방법에 따라 작성·기록되는 내용은 신뢰성에 문제가 생길 수 밖에 없어요. 객관성이 결여된 리뷰는 일반화됐을 때 더 큰 문제를 일으키기도 합니다.
| <객관성이 결여된 리뷰에 관한 문제점을 보도한 기사들> 아흑, 별점 테러라뇨, 악성 리뷰라뇨! 자영업자 ‘눈물’ (2021. 3.18) ‘배달앱 리뷰’ 보고 주문? 당신은 치밀하게 낚였다 (2021. 3. 7) “치킨 맛 리뷰 믿으세요?” 조작 유혹에 빠진 사장님 [IT선빵!] (2020. 12. 26) “요기요·G마켓에 가짜 리뷰 올려드립니다”…쉿! 8000원의 ‘은밀한 제안’ (2020. 9. 18) 리뷰 쓸테니 이것 좀 사다주세요”…사장님 두번 울리는 ‘댓글 테러’ (2020. 9. 11) |
이는 배달 서비스에 국한된 문제는 아닙니다. 쇼핑몰에서도 리뷰는 필수 기능이에요. 구매 고객의 리뷰도 포함되지만, 피팅 모델 출신을 알바로 고용해 리뷰를 작성하는 ‘사진 리뷰 알바’가 꾸준히 인기(?)를 얻고 있어요. 이렇게 리뷰 본질이 흔들리는 상황이 계속 이어지고 있죠. 얼마 전에는 IT미디어 벤처스퀘어에 잡플**에 대한 내용이 게시되기도 했는데요. 기업에 대한 평가는 중요하지만, 이 리뷰가 객관성을 담보하지 못한다는 내용이었습니다.
그럼에도 불구하고 저는 여전히 리뷰를 구매 전 주요 정보로 활용하고 있으며, 많은 사람이 리뷰를 중요하게 생각해요. 하지만 이와 같은 상황이 이어진다면 가짜 리뷰, 즉 객관성이 결여된 내용이 많아져 리뷰 자체의 신뢰도가 낮아질 가능성도 충분히 있을 수 있습니다. 네이버와 배달의민족 등 여러 서비스가 앞선 상황을 중요하게 바라보며 여러 방법을 고민하고 개선책을 적용하고 있어요.
서비스들은 리뷰 정책 개선 사례
1. CJ올리브영
올리브영은 올해 누적 리뷰 수 1,000만 건을 목표로 하고 있는 만큼 리뷰 정책에 많은 노력을 기울입니다. 무엇보다 압도적인 매장(오프라인)과 웹, 모바일 앱(온라인)간 통합 리뷰 서비스를 작년 1월 선보였고 이를 바탕으로 지난해 10월 기준 누적 리뷰는 610만 건을 돌파했어요. 이는 버드뷰에서 제공하는 ‘화해’ 리뷰 수를 넘어선 수치라고 합니다.
작년 7월 가짜 리뷰 차단을 위해 ‘리뷰 블라인드 시스템’을 도입했어요. 문자가 반복되거나 특수 문자로만 입력된 리뷰, 저작권 위반에 해당하는 내용, 상품과 무관한 정보, 도배 또는 중복 내용을 걸러내 작성을 제한하는 방법입니다. 또 자체 운영 중인 ‘탑리뷰어‘ 혜택을 강화하고 있어요. 탑리뷰어는 올리브영에서 제품을 구매한 후 리뷰를 작성한 고객 중 리뷰 수와 활동 지수 등을 평가해 상위 1위부터 1000위까지 선정해 쿠폰 등 다양한 혜택을 제공하는 제도입니다.
사용자가 가짜 리뷰를 걸러 낼 수 있도록 작성한 리뷰를 다른 사용자가 ‘도움됐다’고 판단하는 경우 추가 포인트를 받을 수 있고, 리뷰가 많지 않은 상품에 리뷰를 남기면 추가 포인트를 제공하는 등 다양한 정책과 기능을 활용하고 있습니다.
| <CJ올리브영 리뷰 관련 기사> 올리브영, ‘탑리뷰어’ 리워드 제도 개편…’우수 리뷰’ 늘린다 (2021. 2.17) CJ올리브영, 누적 리뷰 수 610만…업계 1위 등극 (2020. 11. 26) CJ올리브영, ‘리뷰 블라인드 시스템’ 도입 (2020. 7. 9) |
2. 배달의민족
요즘 가장 머리가 아픈 서비스가 아닐까 싶어요. 물론, 배달의민족이 지금까지 리뷰에 손을 놓고 있었다는 것은 아닙니다. 배달의민족은 작년 상반기에만 약 7만 건의 허위 리뷰 의심 사례를 적발했고 관련 시스템을 계속 개선하고 있어요.
-(2019. 12) 이전까지는 식당에 대한 리뷰만 제공했는데 업데이트 후 메뉴 별 리뷰 작성이 가능하도록 적용했습니다. 또 이전에는 누적 평점만 보여줬지만, 6개월치 리뷰 통계와 그래프를 함께 제공합니다.
-(2020. 07) 최초 리뷰 작성 후 삭제 시, 재작성이 불가능합니다. 명예훼손 등의 이유로 업주가 리뷰 신고시 30일 간 노출하지 않고, 특정 주문에 대한 작성 기간은 ‘7일’에서 ‘3일 이내’로 변경됐네요.
-(2020. 11) 리뷰 실시간 모니터링 시스템을 도입했습니다. 허위로 의심되는 리뷰를 자동으로 탐지하기 위한 것으로 작성자의 주문 기록, 이용 현황 등을 분석해 작성과 동시에 허위 리뷰 여부 판단한다고 합니다. 허위로 의심되는 등록 자체를 막고 인간 지능도 함께 활용한다고 해요.
| <배달의민족 리뷰 관련 기사> 배민 허위 리뷰 사라질까…자동 모니터링 시스템 도입 (2020. 11) 배달의민족, 새로운 리뷰 운영 정책 시행 (2020. 7. 31) |
3. 바비톡
미용의료 정보 앱 바비톡도 후기 모니터링 시스템을 운영하고 있어요. 성형외과가 다수 입접해 있기에 특정 병원을 홍보하기 위한 게시글이 있을 수밖에 없고, 가짜 후기를 모니터링해 계정 영구 차단과 특정 게시물을 삭제하고 있습니다. 계정 차단과 게시물 삭제는 사용자의 패턴을 분석하는 식으로 진행되며 운영팀이 실시간으로 커뮤니티를 자체 검수합니다.
| <바비톡 리뷰 관련 기사> 허위, 불법 리뷰를 잡아라… 클린 문화 만드는 IT 플랫폼 ‘눈길’ (2020. 12. 27) |
4. 네이버
네이버 이야기를 하지 않을 수 없어요. 네이버는 허위 리뷰 방지를 위해 지난 2019년 영수증 리뷰 기능을 도입했습니다. 한 발 더 나아가 지난 3월 식당 ‘별점’을 없애기로 결정했어요. 악성 리뷰가 소상공인에게 치명적이라는 이유 때문입니다. 대신 인공지능 기반 ‘태그 구름’을 도입했는데, 이는 기존 ‘평점 기반 리뷰 시스템’ 대신 사용자 개개인의 취향을 기록하고 공유하는 공간으로 재정의하는 것이 핵심입니다. 리뷰에 담긴 키워드를 추출, 태그를 위 이미지와 같이 구름 형태로 구성하는 방법입니다. 리뷰는 하나씩 들여다봐야 하지만, 키워드를 추출해 언급된 순서에 따라 구분해 볼 수 있다면 조금 더 구체적으로 장소에 대한 특성 확인이 가능할 것으로 보여지네요. 이 방법은 다이닝코드가 유사하게 활용하고 있기도 합니다.
이와 별개로 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 확인, 구독할 수 있고 맛집 리스트도 함께 볼 수 있게 할 예정입니다. 가게에 불만이 있는 경우 ‘전체 공개’가 아닌 배달의민족 정책처럼 사장님에게만 전할 이야기(가칭) 기능도 도입할 계획이라네요.
| <네이버 리뷰 관련 기사> ‘별점’ 없애는 네이버, ‘태그 구름’ 뭐길래 (2021.03.17) |
5. 지그재그
작년 11월, 지그재그에 등록된 리뷰가 500만 건을 돌파했다는 소식을 들었어요. 작년 4월 통합 리뷰 기능 Z리뷰를 도입했는데 4초에 1건씩, 하루에 2만 1,000건의 리뷰가 등록된다고 합니다. 더 재미있는 데이터는 이 중 포토리뷰 비율이 45%이라는 점이에요.
지그재그는 리뷰 기능을 꾸준히 고도화하고 있는 서비스로, 리뷰 점수 제도를 활용하고 있어요. 사이즈·색상·주요 키워드·작성 날짜·다른 사용자의 추천 등을 종합해 개별 점수를 부여합니다. 도입 이후 리뷰 점수 상위 10%에 해당하는 리뷰들이 꾸준히 증가해 전반적인 퀄리티도 더불어 향상됐다고 합니다. 또 배달의민족, 바비톡과 마찬가지로 내부에 리뷰검수팀이 리뷰를 실시간으로 검수를 진행한다고 합니다.
| <지그재그 리뷰 관련 기사> 지그재그, 4초에 1건! 리뷰 500만건 돌파 (2020.11.) |
리뷰 기능을 개발할 때 고려해야 할 7가지와 사례
리뷰의 중요성은 잘 알지만 최근 악용하는 사례가 많아진다는 것, 이를 해결하고자 서비스들이 어떤 노력을 하고 있는지 살펴봤는데요. 이를 바탕으로 우리가 직접 리뷰 기능을 준비한다고 했을 때 어떤 점을 고려하면 좋을 7가지를 소개합니다. 그전에, 작년 9월에 발행한 뉴스레터 내용을 다시 한 번 확인하는 것도 도움될 거에요.
| [지금 써보러 갑니다 00.00 뉴스레터] 리뷰 많은 서비스가 되는 방법 ✓ 작성된 리뷰가 어떤 상품과 연관이 있는지 구체적으로 보여주기 ✓ 사진, 텍스트 등 유형이 섞여 있다면, 사용자에게 밀접한 유형이 무엇인지 우선순위 정하기 ✓ 리뷰가 서비스에 부정적인 영향을 줄 수 있는 부분은 없는지 미리 확인하기 ✓ 리뷰 작성을 어떻게 유도 할 수 있을지 살펴보기 ✓ 부정적인 리뷰를 관리할 수 있는 방법을 고민하기 |
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1. 세분화된 조건에 따라 리뷰 확인하기
정보로 활용할 리뷰가 없는 것도 문제지만, 한 상품에 리뷰가 많은 경우도 문제될 수 있어요. 많은 리뷰를 하나씩 다 읽어볼 순 없기에 사용자가 본인 기준에 따라 리뷰를 확인할 수 있는 기능을 제공할 수 있어야 해요. 대표적으로 리뷰 내 적용 필터와 정렬 기능이 있습니다. 옵션이 붙는 상품은 최종 구매 기준으로 리뷰를 구분할 수 있어야 합니다. 동일한 바지라 하더라도 검은색 바지와 흰색 바지는 구매 전 다른 판단 기준이 적용될 수 있기 때문이에요. 대표적인 사례로 컬러가 사진과 다르다는 내용이 있고요. 또한 리뷰를 남긴 사용자의 구매 횟수나 재구매 여부를 보여주는 것도 다른 사용자들에게 중요한 정보가 될 수 있어요. 오늘회, 정육각, 네이버 등은 모두 구매 횟수나 한 달 사용, 재구매 리뷰 등을 별도로 안내합니다.
(1) 데일리호텔 / 야놀자 / 부킹닷컴
데일리호텔은 얼마 전 트루리뷰 내 필터와 정렬 기능을 업데이트 했어요. 객실 별, 방문 유형과 청결·위치·서비스·시설별 리뷰 확인이 가능하며 ‘베스트순’을 기본으로 최신, 평점 높은순·낮은순 조건에 따라 정렬합니다. 숙소를 예약할 때 사용자가 어떤 기준을 중요하게 생각하는지를 필터로 제공하고 있어요. 이런 필터링이 가능한 이유는 데일리호텔이 리뷰 작성 시 항목별 내용 입력을 유도하기 때문입니다.
야놀자는 별도 필터는 제공하지 않으며 ‘최근 작성순’을 기본으로 별점 높은순·낮은순 정렬을 지원하네요. 부킹닷컴은 데일리호텔과 같은 ‘검색 조건(가족, 혼자, 친구, 커플 등)’을 제공하며 글로벌 서비스답게 리뷰 작성 언어를 조건으로 추가할 수 있어요. 원하는 키워드를 직접 검색해 리뷰를 찾을 수 있고, 가장 적합한 후기를 기본으로 최신순, 오래된순, 평점이 높고 낮은순으로 정렬할 수 있습니다.
위 이미지에는 포함돼 있지 않지만, 데일리호텔과 야놀자는 리뷰 내 ‘상품(객실 타입)’ 정보를 제공하고 있어요. 풀어써보면 이 리뷰는 ‘A라는 사용자가 B라는 숙소의 B-1 객실에 실제 머문 후, 작성한 내용입니다’로 해석할 수 있습니다. 부킹닷컴은 별도 구분이 없습니다. 이 경우, 객실 타입에 대한 정보는 아무리 정렬 조건이 잘 주어진다 하더라도 쉽게 확인할 수 없다는 단점이 있어요.
(2) 여기어때 / 에어비앤비 / 마이리얼트립
여기어때 역시 얼마전 리뷰 내 정렬 기능이 추가됐어요. 베스트순을 기본으로 최신순, 평점 높은순, 낮은순 등 여러 조건이 추가됐습니다. 에어비앤비는 리뷰 내 필터나 정렬을 지원하진 않고 부킹닷컴과 같이 키워드 검색 기능을 제공하네요. 마이리얼트립 역시 대표 키워드와 평균 평점은 보여주지만 리뷰 내 별도 기능은 제공되지 않습니다. 데일리호텔, 야놀자와 같이 여기어때도 리뷰가 어떤 객실에 대한 내용인지 구분할 수 있어요. 에어비앤비는 보통 독채나 하나의 객실을 예약할 수 있어 별도 정보는 없습니다.
(3) 배달의민족 / 요기요 / 쿠팡이츠
배달의민족은 드롭다운이 아니라 ‘최신순’을 기본으로 별점 높은순, 별점 낮은순을 바로 선택할 수 있어요(개수가 많지 않으면 이와 같은 방법도 활용할 수 있겠네요!). 요기요는 최신순을 기본으로 인기순·별점 높은순·별점 낮은순 등 4가지 정렬 조건을 제공합니다. 마지막으로 쿠팡이츠는 최신순을 기본으로 리뷰 도움순, 별점 높은순·낮은순을 제공하는데 ‘리뷰 도움순’이라는 표현이 가장 직관적으로 느껴졌어요. 베스트, 인기순 등으로 표현하면 그 기준을 제공하지 않는 이상 사용자 입장에서 리뷰를 명확하게 구분할 수 없기 때문입니다.
위 세 서비스는 모두 리뷰 작성자가 주문한 메뉴 정보를 제공합니다. 배달의민족은 더 나아가 특정 메뉴를 탭하면 해당 메뉴 상세화면으로 이동할 수 있어요. 마음에 드는 리뷰 확인–바로 주문이 가능하도록 설계돼 있습니다. 요기요도 사진 리뷰에서는 배달의민족 같은 행동이 가능하지만, 리뷰 리스트에서는 불가능해 조금 의아했어요.
(4) 오늘의집 / 우리의식탁
오늘의집은 출발자체를 ‘(옵션에 따른)세부 상품’으로 할 수 있도록 구성돼 있어요. 책상+의자세트, 책상단품, 의자단품 등 세 가지 목록 `중 하나를 선택해 해당 리뷰만 볼 수 있습니다. 또 베스트를 기본으로 최신순 정렬과 1~5개 별점에 따라 리스트를 갱신할 수 있는 필터가 제공되며 각 리뷰는 어떤 상품에 대한 내용인지 정보가 포함돼 있어요.
우리의식탁 역시 오늘의집과 같이 상품 별 리뷰를 볼 수 있습니다. 또 추천순을 기본으로 최신, 낮은평점순 정렬 기능이 제공됩니다.
(5) 네이버 / 오늘회
네이버는 리뷰 작성 정보에 재구매, 한달사용기 등 성격에 따른 정보를 제공합니다. ‘재구매한 사람의 리뷰’나 ‘한달 사용 후 남기는 리뷰’는 첫 구매후 바로 남기는 리뷰 보다 신뢰도가 높다는 점을 잘 활용한 사례라고 볼 수 있어요. 오늘회는 재구매 대신 구매횟수를 보여줍니다. 많이 구매한 사용자의 리뷰라면 신뢰 역시 높아지겠죠? 정육각도 리뷰를 남긴 사람이 해당 상품을 누적 몇 번 구매했는지 보여줍니다.
리뷰 기능 기획 시 참고해야 할 7가지 기준과 사례②에서 계속…
