페이스북은 어떻게 글쓰기를 유도할까 - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트

페이스북은 어떻게 글쓰기를 유도할까

앱마다 다른 행동 유도 방법

① 동일한 상황, 어떤 문구를 써야 할까?

기획자로 일하며 중요하다고 생각한 스킬이 ‘글쓰기’입니다. 앱 사용자들에게 업데이트 내용을 알리거나, 스토어 등록 정보 실험을 위한 앱 설명을 쓸 때, 앱 내 버튼 또는 페이지 내 다양한 문구를 결정하는 것도 모두 글쓰기와 깊게 관련돼 있기 때문입니다. UX Writing, 즉 사용자 경험 관점에서 글을 쓰는 것은 최근 들어 점차 중요성이 커지고 있습니다. 실리콘밸리에서는 이미 해당 업무를 담당하는 포지션을 별도로 채용하는 상황입니다.

“인터페이스와 사용자 사이의 언어적 연결은 사용자 경험이라는 퍼즐을 완성하는 마지막 한 조각으로, 당신의 눈과 마음을 영원히 사로잡고, 당신에게 중요하고 의미 있는 존재로 남을 것이다.”

『마이크로 카피』라는 책의 문장인데, 공감하며 읽었던 기억이 나네요.

얼마 전 페이스북에서 글을 쓰던 중에 의도치 않게 디바이스 우측 하단 버튼을 탭했습니다. 그런데 게시글을 삭제할 것인지, 임시 저장할 것인지, 삭제할 것인지를 묻는 알림이 뜨더라고요. 재밌는 점은 ‘게시글 작성을 취소할거야? 삭제할거야?’와 같이 부정적 의미의 문구가 아니라, ‘이 게시물을 나중에 완성하시겠어요?’라는 긍정적인 문구를 활용한다는 점이었습니다. 뿐만 아니라 이 문구는 페이스북에서는 게시글을 언제든 다시 작성할 수 있다는 점을 알려주는 효과도 낼 수 있죠.

최근 다양한 서비스에서 리뷰 등 사용자들이 참여할 수 있는 콘텐츠 종류가 많아지고 있는데요, 페이스북에서의 경험을 계기로 다른 서비스에서는 동일한 상황에 어떻게 대처하고 있는지 살펴보고 싶어졌습니다.

[오늘의집]

‘질문하기’ 글을 작성할 수 있습니다. 오늘의 집은 ‘뒤로 가시겠습니까?’, ‘작성 중인 내용이 저장되지 않고 사라집니다’, ‘취소/확인’과 같은 내용을 활용하고 있었습니다. 서비스 제공자 입장에서는 게시글이 등록돼야 하므로, 뒤로 가려는 행동 자체를 막는 데 초점을 맞추고 있었습니다. 뒤로 가면 작성 중 내용이 사라진다는 내용을 통해서 말이죠.

맥락에 어울리는 문구를 쓰면 더 좋지 않았을까 하는 아쉬움도 있습니다. 오늘의 집 서비스 내에는 집 자랑이나 질문하기 등 글 내용의 범위가 다양합니다. 사용자가 작성 중인 내용에 맞는 문구를 활용하면 애초 의도에 맞는 행동을 유도할 수 있지 않을까 싶은 거죠. 예를 들어 질문을 작성 중이었다면, ‘뒤로 갈거냐’는 물음보다 ‘질문 작성을 그만둘 거냐’는 물음이 사용자로 하여금 한 번 더 생각할 가능성이 높일 수 있다는 말입니다.

[페이스북]

앞서 한 번 설명했지만, 개인적으로 가장 잘 구성된 사례라는 생각이 들어 다시 한 번 정리해보려고 합니다. 페이스북은 작성 중인 게시글을 가리지 않습니다. 바텀 시트 형태로 “이 게시물을 나중에 완성하시겠어요?”라는 문구를 활용하고 있어요. ‘취소할거야?’, ‘뒤로 이동할거야?’와 같은 메시지가 아니라 임시 저장 또는 계속 수정할 수 있다는 내용을 함께 넣어 삭제를 최소화하는 장치로 활용합니다.

(√덧붙임) 제가 이전에 담당했던 서비스 역시 안드로이드 기준, 뒤로가기를 통해 앱을 종료 할 수 있었는데요. 기존에는 토스트로 종료 된다는 안내만 제공했었는데 업데이트 과정을 거쳐 앱 내 주요 기능을 팁 형태로 제공해줬던 기억이 납니다. 동일한 맥락은 아닐 수 있지만, 실수가 아닌 이상 뒤로 가기를 선택했다는 것은 명확한 목적하에 이뤄진 행동이기에 다음 실행 시 도움이 될 수 있는 기능을 안내하거나, 이어질 수 있는 기능을 안내해주는 건 좋은 접점이라는 생각이 듭니다.

[링크드인]

페이스북과 마찬가지로 취소가 아닌 저장을 유도합니다. 좋은 연결고리라고 생각해요. 타이틀 자체가 “나중에 보도록 저장하기”입니다. 나중에 계속 이어갈 수 있도록 저장할 수 있다는 점을 알려주죠.

[카카오톡]

카카오톡에서는 톡 게시판에 글을 쓸 수 있습니다. 뒤로가기 시 ‘취소’를 할 거냐 말 거냐를 선택하게 합니다. 임시저장 기능을 제공하지 않는 점도 아쉽고, 사용자를 붙잡을 만한 내용이 전혀 포함되지 않은 점도 아쉽습니다. 물론 이 문구는 언제든 다시 출력되겠지만, 중요한 건 학습 과정이거든요. 해당 문구를 접한 이후라면 앞으로도 사용자는 아무렇지 않게 글 작성을 취소할 가능성이 높아집니다.

[인스타그램]

페이스북, 링크드인, 인스타그램의 공통점은 글로벌 서비스라는 점입니다. 그만큼 디테일을 많이 챙기는 서비스라는 생각도 들고요. 인스타그램 역시 임시 저장을 먼저 알려줍니다. 삭제는 그 다음. 취소라는 내용은 아예 포함돼 있지 않습니다.

[씀]

꾸준히 글쓰는 연습을 하기 위해 오랫동안 사용해온 서비스입니다. 조금 놀란 게 한자 ‘소멸’이라는 표현을 쓰고 있다는 점이었어요. 한자 자체가 부정적인 건 아니지만, 우리나라 언어 체계에서는 전문적인 내용을 전할 때 주로 쓰기 때문에 좀 더 강하고 딱딱한 느낌을 주죠. B2C 서비스에 적절하지 않은 표현이라 의아하다는 생각이 들었습니다.

[트리플]

설명에 취소가 포함돼 있긴 하지만 트리플 역시 ‘임시저장’ 기능을 강조하고 있네요. 임시 저장하기가 선택 가능한 옵션 중 가장 처음 노출됩니다.

[요기요]

뷰 작성 중 뒤로가기 선택 시, 카카오톡과 마찬가지로 ‘취소’에 초점을 맞춰 설명하는 모습입니다. ‘등록 취소할거야?’라고 물은 뒤 ‘아니요/예’ 중 하나를 선택하도록 구성돼 있네요. 리뷰를 등록했을 때의 안내가 포함됐거나 나중에 리뷰를 이어서 쓸 수 있도록 유도하면 좋지 않을까 싶습니다.

[배달의민족]

요기요는 단순 취소 여부를 묻지만, 배달의 민족은 그만할 경우 해당 내용이 사라진다는 안내를 덧붙입니다. 뒤로 가기를 선택했을 때, 사용자가 잃는 것을 알려주죠.
정리해볼까요? 일반화 할 순 없지만, 이미 ‘취소’하기로 마음 먹은 이들이 귀찮아 하지 않는 선에서 다른 행동을 할 수 있도록 유도하는 방법은 무엇일지, 그를 위해 어떤 문구를 활용할 수 있을지 생각해보는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있었습니다.


② 4개의 앱스토어는 다운로드 시 어떤 행동을 유도할까?

기획 업무를 하다 보니, 앱스토어를 습관적으로 들락거리게 됩니다. 플레이 스토어와 앱스토어는 개인화가 잘 돼 있어 설치했던 앱을 기준으로 새로운 앱을 추천해주죠. 그래서 전체 인기차트와 주요 카테고리별 인기 차트를 특히 챙겨서 살펴봅니다. 최근에 인기 있는 앱이 뭔지 확인할 수 있는 가장 기초적인 방법이니까요. 그렇게 매일 여러 앱을 설치하고 삭제하길 반복합니다. 이번에는 각종 앱스토어가 설치 버튼 탭 후, 다음 행동을 유도하는 방법들을 정리해봤습니다.

구글 플레이 스토어

[구글 플레이 스토어]

지난해 아이폰에서 갤럭시로 넘어오면서 플레이 스토어를 더 자주 들어가게 됐습니다. 특정 앱 상세페이지로 진입하면 리뷰, 다운로드 수, 사용 연령대 등 대표 정보를 확인 할 수 있고, 하단에 바로 ‘설치’ 버튼이 자리하고 있습니다. 앱 이미지는 그 다음 자리를 차지하고 있는데요, 애플 앱스토어 대비 작은 사이즈로 적용된 모습입니다.

이어 앱 정보와 평가하기 등이 있는데 설치하기를 누른 뒤 화면이 재밌습니다. 설치 중에는 내가 설치하고 있는 앱과 유사한 콘텐츠로 구성이 변합니다.. 하나는 추천이란 이름으로 붙어있는 ‘광고’, 또 하나는 ‘이런 앱은 어떠세요?’라는 타이틀을 쓴 앱 리스트입니다. 기존 앱 소개 영역을 추천 콘텐츠로 덮는 거죠.

‘이런 앱은 어떠세요?’에서는 최소한 동일 카테고리 내 앱 리스트를 보여줄 것 같지만, 그렇진 않습니다. 과거에 다운로드 받았던 앱들이 다수 포함돼 있어 해당 데이터를 바탕으로 리스트가 생성된 것 같긴한데, 티맵 택시 기사님용까지 포함된 건 좀 의아하네요. 꽤 많은 수의 앱이 리스트업돼 있는데 일관성을 찾기는 어렵습니다.

애플 앱스토어

[애플 앱스토어]

아주 명확합니다. 아무런 행동도 유도하지 않습니다. 물론 상세 페이지 하단, 개발사의 다른 앱이나 좋아할 만한 여타 항목을 보여주긴 하지만 ‘설치’ 버튼 탭 후의 행동 유도와 관련해서는 아무런 변화도 없어요. 개인화가 잘 돼 있어서 그런 걸까요? 앱을 설치하는 과정에서도 사용자는 스크린샷 등의 앱 정보를 탐색할 가능성이 있지 않을까 하는 생각도 들었습니다.

삼성 갤럭시 스토어

[삼성 갤럭시 스토어]

‘설치’를 탭하면 구글 플레이 스토어와 같이 다른 앱을 함께 다운로드 받도록 유도합니다. 다른 점이 있다면 바텀 시트 형태로 적용돼 화면 전환이나 구성에 변화가 없다는 점 그리고 동일 카테고리 내 인기 앱을 띄워준다는 점입니다. 명확한 차이점이죠. 또 하나 재밌는 건, 구글이 다운로드 정보를 보여주는 위치에 삼성은 ‘연관 앱’을 확인할 수 있게 했다는 점입니다.

원스토어

[원스토어]

대체 UI는 언제 뜯어 고칠거지? 라는 생각을 하다가도 그럴 만큼의 사용량이 될까? 싶기도 한 원스토어. 앱스토어와 마찬가지로 설치 버튼 탭 후 별다른 행동 유도는 보이지 않습니다.

왜 설치 버튼을 탭한 직후일까?

사실 핵심은 이 질문이라고 생각해요. ‘어차피 홈 화면 기준으로 에디터 추천, 다운로드 데이터를 바탕으로 한 개인화가 잘 돼 있는데?’라는 생각을 할 수도 있지만 이 단계는 아직 탐색 단계거든요. 봄 셔츠를 사야 되는데! 하고 쇼핑몰에 들어와서 둘러보는 것과 특정 아이템을 선택해 결제하는 것은 다르잖아요? 구매 결정 전후의 차이. ‘설치’는 ‘결제’와 같은 행동이기에 충동성이나 즉흥성이 적용될 수 있어요. 심리적 허들이 많이 약해진 상태이기 때문이죠. 그래서 설치 후에 어떤 행동을 유도할까 생각해볼 수 있었고, 실제 4개 중 2개의 서비스가 추가로 앱을 다운로드 받게 하는 행동을 유도하는 모습을 확인했습니다.


③ 삼성 – 기본 키패드의 스타일

삼성은 비밀번호 입력 필드를 탭하면 영문 쿼티에 한글을 함께 보여줍니다. 보통 비밀번호와 아이디를 최초 입력할 때 클라우드에 저장해놓고 다시 로그인 할 때는 생체 인증 등으로 자동 로그인 하는데요, 이 기능을 활용하지 못하는 사람들에게는 유용할 것 같다는 생각이 듭니다. 아이디는 처음부터 영문으로 작성하기에 한글 지원 자체가 크게 의미 없지만, 비밀번호는 자신의 이름에 숫자나 특수문자를 조합하는 등의 행동을 많이 하기 때문이죠. 이 경우 한글을 함께 보여주는게 얼마나 큰 도움이 되는지 한 번쯤은 겪어 보셨겠죠. 우리 부모님 이상의 세대는 많은 앱 서비스를 이용하진 않지만, 로그인 상태 유지나 앞서 언급된 클라우드 내 비밀번호 저장 등을 잘 활용하지 못하는 경우가 충분히 존재할 수 있습니다. 이들에게는 접근성 측면에 있어 큰 도움이 될 것 같네요.

UI의 상향 평준화라는 말을 들어보신 적 있으신가요? ‘지금 써보러 갑니다’ 블로그’ 그룹에 글을 올리기 전 다양한 서비스들을 접하는데요. 확실히 2-3년 전에 비해 모바일 앱 디자인이 일정 수준 이상의 모습을 보여주고 있어요. 사람들은 스마트폰을 여러 번 교체하며 앱의 기능이나 인터렉션 등에 많이 익숙해졌고요. 그래서 더욱 중요하게 다가오는 것이 바로 ‘디테일의 간격’입니다. 동일한 기능을 제공하는 서비스라 하더라도 디테일을 얼마나 신경 썼느냐에 따라 경험 자체가 달라질 수 있기 때문입니다.

Credit
에디터
저자 한성규 (지금 써보러 갑니다 운영자)
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