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텍스트 개선 반영한 웹사이트 품질관리, 기업 성패 가른다

비대면 시대다. 직접 얼굴을 마주하지 않고 소통한다. 그 툴은 영상, UI/UX, 혹은 텍스트가 될 수 있다. 갈수록 웹사이트 이용자에 대한 편의성을 고려해야 한다. 특히 관공서 및 공공기관 웹사이트는 이용자에게 또 다른 의미로 다가온다. 이윤과 이익을 위해서가 아닌, 국민으로서의 권리와 의무, 요구를 위해 웹사이트에 접속한다. 언제 어디서든 누구나 쉽게 이용할 수 있어야 한다는 취지는 여기에서 비롯되기 때문이다. 이에 와이어링크의 텍스트 개선 사례와 도움말을 통해 이번 에 정부가 발표한 웹접근성 세부 지침과 주요 사항에 대해 짚어 보기로 한다.

도움말. 박증우 와이어링크 TX컨설팅그룹 이사
자료협조. 와이어링크, 행정안전부

#사례1. 서비스 이용자 A씨는 어느 날 필요한 정보를 찾기 위해 관련 키워드를 포털사이트에 검색해 편히 행정기관 웹사이트에 접속하려 했으나 검색할 수 없었다. 결국 A씨는 자신이 검색을 잘 하지 못한 탓으로 돌리고 직접 관련 공공기관 웹사이트에 접속, 한 시간에 가까운 검색 끝에 관련 정보를 어렵사리 얻을 수 있었다.

#사례2. 제주에 사는 중증장애인 B씨는 제주도 내 관공서에 접속할 일이 생겼다. 하지만 그는 곧 컴퓨터 창을 닫아야만 했다. 몸이 편치 않아 마우스를 자유자재로 쉽게 사용할 수 없었을 뿐만 아니라, 함께 있던 시각장애인 C씨도 글씨가 잘 보이지 않아 도움을 줄 수 없었기 때문이었다.

#사례3. 일반인 C씨는 공공기관 홈페이지를 보다 수초 간 잠시 망설였다. [등록] 외에 [임시저장] [취소], [초기화] 등 여러 개의 버튼이 동시에 제공돼 어떤 버튼을 눌러야 할지 잠시 고민했기 때문이다. C씨는 속으로 ‘취소나 초기화는 정말 주의해야 하는 버튼인데 조금 더 명확하게 구분할 수 있도록 했으면 이용하기 편리했을 텐데?’라는 생각이 머리 속을 떠나지 않았다.


핵심 콘텐츠 이해와 접근이 주요 장애요인

행정 공공기관 웹사이트는 여전히 보이지 않는 장벽이 존재한다. 일반인도 어려운 텍스트 용어와 복잡한 단계, 찾기 어려운 정보 탐색으로 종종 이용자의 인내심 테스트를 할 때가 많다. 그런 상황이니 중증 장애인은 오죽할까.

사실 전자정부 웹사이트 UI/UX 가이드라인과 관련해 정부는 2019년 3월에 이미 한 차례 배포한 바 있다. 행정안전부가 전자정부서비스의 사용자 편의성을 높이고, 사용자 관점에서 공공 웹사이트를 설계하는 데 따른 표준, 지침에 따른 것이다. 이에 행정 공공기관에서는 웹사이트를 새롭게 구축하거나 개선할 경우 이 가이드라인를 참고했다.

과학기술정보통신부도 장애인 및 고령자가 웹 사이트 이용에 불편이 없도록 웹 접근성 표준지침을 준수한 우수 사이트에 대해 웹 접근성 수준을 인정하고 이를 상징하는 품질 마크를 부여하는 인증제도인 웹접근성 품질마크를 부여하는 등 웹접근성 향상을 위해 분주한 모습이다.

하지만 국내 대부분의 웹사이트에 대한 접근성은 여전히 낮은 상황이며, 행정 공공기관 조차 웹접근성이 선진국에 비해 낮아 공공기관이 제공하는 주요 정보 접근이 어렵다. 게다가 일부 공공기관에서는 해킹을 이유로 포털사이트에서 검색조차 막아 이용자를 불편하게 만들기도 해 이에 대한 해법이 시급히 필요한 시점이다.

이와 관련, 제주장애인인권포럼에서 얼마 전 의미 있는 조사결과를 내놓아 이슈가 됐다. 제주장애인인권포럼이 올 3월부터 5월까지 석 달간 실시한 ‘2020 제주지역 웹접근성 모니터링 조사 결과보고’를 보면 전체 100개 사이트 평가 대상으로 선정(운영이 중단된 3개의 사이트 제외)한 97개의 사이트의 평균 평점은 52.8점인 것으로 나타났던 것. 이는 ‘심각’ 수준인 E등급으로, 일반인은 물론 중증장애인이 이용하기에는 더욱 미흡하다고 해석할 수 있다. 조사 대상 웹사이트의 절반 이상이 웹접근성에서 미흡하거나 이용이 아예 불가능한 수준이라는 사실을 거듭 확인한 셈이다. 반면, 웹접근성이 양호한 B등급 이상의 웹사이트는 10개로, 10.3% 불과한 것으로 조사됐다.

무엇보다 주메뉴와 본문 등 핵심 콘텐츠의 이해와 접근이 주요 장애요인으로 분석됐다. 특히 텍스트의 일관성 있는 표현방식과 이미지로 경로를 표시할 때 대체 텍스트 제공 등을 문제점으로 꼽았다. 웹사이트 구조에서 동일한 수준의 정보를 탐색하기 위한 기본 텍스트의 일관성은 이용자가 원하는 정보를 찾는데 지침이 된다. 또한 특정 경로 정보를 이미지로만 표시하기보다 대체 텍스트를 제공하면 이미지를 더 쉽게 이해할 수 있다.

이밖에도 시용자가 텍스트를 쉽게 이해할 수 있도록 문단과 문장은 최대한 간단명료하게 구성하고 핵심주제는 첫 문단, 혹은 첫 문장에 포함시킨다면 뒤이어 어떤 내용이 나올지 이용자는 충분히 예측하고 행동, 판단하는 데 용이하다. 직원검색 시 이용자에게 소개되는 ‘담당업무’도 가급적 쉬운 용어로 간략히 구성하면 이용자는 빠르게 이를 인지할 수 있다. 모두 웹접근성 향상에 필요한 사안이다.

품질 개선 미흡 지적 따라 정부 관련 지침 추가 발표

상황이 이렇자 정부는 지난 8월초, 웹사이트 품질관리 지침(고시) 주요 개정안을 발표했고, 이에 따른 업계의 움직임도 분주해지고 있다. 게다가 행정 공공기관 등은 자체 품질진단을 위해 ‘품질관리자’를 지정하고 이에 대한 계획을 수립해야 한다.
정부가 이 개정안을 내놓은 배경은 무엇일까? 정부가 내놓은 지침은 이렇다.

기존 행정 공공기관의 웹사이트 관리기준은 웹표준 준수와 비표준 제거 및 웹호환성 확보 등 다양한 웹브라우저 이용 지원에만 치중된 경향을 보였다. 따라서 이에 대한 균형을 맞추고, 전자정부서비스에 접속했을 때 누구나 쉽게 서비스를 이용, 편의성을 높일 필요성이 있었다. 전자정부법 제16, 19조를 보면 행정 공공기관은 국민이 신체적 사회적 여건 등과 관련 없이 손쉽게 전자정부서비스에 접근해 안전하고 편리하게 이용할 수 있도록 웹사이트를 구축, 운영해야 한다고 명시하고 있다.

웹접근성의 효율성을 높이기 위해 정부에서 권고한 사안은 3가지로 ▲웹사이트 품질관리 원칙 ▲품질관리 개혁 ▲품질 진단 및 개선 측면이다. 웹사이트 접근성과 관련해 이번에 크게 대두된 부분이 있다면 바로 웹사이트 품질관리 원칙에 포함된 ‘텍스트’에 대한 부분이다. 기본적으로 웹페이지는 인터넷을 통해 텍스트, 그림, 영상, 음성 등의 정보를 제공하기 위한 웹 문서다. 따라서 텍스트 개선, UX 라이팅이 빼놓고서는 웹접근성을 논할 수가 없다. 누구든지 읽히지 않으면 정보로서, 서비스로서 효용성은 제로다. 읽혀야 한다.

인식 부문에서는 쉽고 바르고, 빠르게 이해할 수 있는 적절한 대체 텍스트 제공을 준수하도록 했다. 텍스트가 아닌 콘텐츠는 그 의미나 용도를 인식할 수 있도록 대체 텍스트를 제공해야 한다. 멀티미디어 콘텐츠에는 자막과 대본, 또는 수화도 적용해야 한다. 이뿐만 아니라 콘텐츠는 색에 방해 받지 않도록 명료하게 작성해야 하며, 페이지와 프레임, 콘텐츠 블록 등에는 적절한 제목을 넣어 직관적으로 이해할 수 있어야 한다.

적절한 링크 텍스도 개정사항에 포함됐다. 링크 텍스트는 용도나 목적을 알기 쉽도록 적용해야 하고, 가독성을 위해 주로 사용하는 언어를 명시하도록 했다. 인식의 용이성부터 운용, 이해, 견고성까지 두루 참고한 사항인 셈이다.


작은 오탈자와 잘못된 우리말 적용, 브랜드 신뢰 치명적

KB국민은행, 신한카드, 우리은행, IBK기업은행, KT, 삼성생명, 한화시스템 등 국내 금융 및 통신관련 웹사이트의 비대면 텍스트 개선 작업을 수행한 와이어링크의 박증우 이사는 이와 관련 “2013년 4월 시행한 ‘장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률’ 제정 및 발효로 공공기관뿐 아니라 대기업, 교육기관, 법인 등은 장애에 구애 받지 않고 누구나 손쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 반드시 웹접근성을 준수한 웹사이트를 구축, 운영해야 한다”면서 “웹접근성을 아무리 잘 반영했다고 해도 콘텐츠의 작은 오탈자나 잘못된 우리말 적용이 사용성과 이해도를 떨어뜨리는 것은 물론 브랜드 이미지와 신뢰를 낮추는 요인이 되기도 한다”고 지적했다.

콘텐츠 품질 평가 사업이 중요한 이유

  • 사이트의 작은 오타 하나가 사이트 전체의 이미지를 훼손합니다.
  • 하나의 사이트인데도 카피의 톤이 제 각각이어서 일관성이 떨어집니다.
  • 어려운 문장과 부자연스러운 비문은 사이트의 품격을 떨어뜨립니다.
  • 같은 내용을 넣어야 하는데 잘못 들어간 웹과 모바일의 콘텐츠는 고객을 혼란스럽게 합니다.

박증우 이사가 이끄는 와이어링크는 올해 웹 콘텐츠 품질 평가 부문에 더욱 전념할 계획이다. 정부가 이번에 발표한 ‘전자정부 웹사이트 품질관리 주요 지침 개정내용’과 맥을 같이 하고 있다. 박 이사는 웹사이트 콘텐츠 품질 평가에 있어서 기술과 표현, 컨셉트, 커뮤니케이션 등 4가지 분야에 대해 정성 평가를 수행해야 한다고 강조한다. 이는 기업은 물론 행정 공공기관 등 웹사이트를 운영하는 곳이라면 적용이 가능하다.

박 이사는 “이제는 고객, 나아가 국민에게 신뢰를 얻기 위해서는 더 나은 환경에서 발전적인 웹을 이용하고 누구에게나 보편적인 웹 환경에서 올바르고 정확한 콘텐츠를 제공하기 위해 노력해야 한다”며 “와이어링크는 그동안의 오랜 텍스트 개선 경험을 바탕으로 행정 공공기관 웹사이트 개편은 물론 업계에 도움될 수 있는 방안을 찾았고 꾸준히 제안할 것”고 덧붙였다.

디지털로, 비대면으로 불특정 다수의 사용성을 반영한 웹접근성으로 빠르게 옮아가고 있다. 사용자는 늘 새로운 경험을 바탕으로 다양한 콘텐츠와 가치를 공유하길 원한다. 이제 웹사이트는 다양한 크리에이티브를 녹인 디지털 라이프 환경을 제공한다. 그런 의미에서 이번 정부가 제안한 웹접근성 관련 지침이 업계에 큰 반향을 불러일으키는 불쏘시개가 되고 있다.

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