일관성은 왜 중요할까요?
Seamless UX를 위한 일관성 원칙
세상의 많은 것이 연결되고 있습니다. 이는 네트워크나 클라우드와 같은 기술의 발전으로 인한 효과로, 사람과 사람 간의 연결뿐 아니라 제품과 제품, 앱과 앱이 연결되며 거미줄처럼 더욱 긴밀하게 이어지고 있죠. 이러한 개념은 IoT, N-Screen, Connectivity와 같은 의미로, 최근 우리 주변에서도 접할 수 있습니다. 이는 연결성, 연속성이라는 성질을 내포합니다.
대표적인 사례는 애플의 서비스 생태계입니다. 사용자는 동일한 서비스를 다른 디바이스를 통해 자유롭게 넘나들며 편리한 경험을 이어갈 수 있습니다. 예를 들면 iPhone에 있는 문자 메시지를 Mac에서 보내고 받을 수 있고, Mac이나 Apple Watch, iPad에서도 전화할 수 있습니다. 또한 작은 iPhone 화면에서 보던 동영상이나 작성하던 이메일을 큰 화면의 Mac이나 iPad로 옮겨와 마무리할 수도 있습니다. 뿐만 아니라 Mac의 키보드와 마우스를 이용해 iPad를 제어할 수 있고, 두 기기를 오가며 작업할 수도 있습니다.
네이버나 카카오톡과 같은 플랫폼 서비스에서도 사용자는 하나의 통합 앱을 통해 여러 서비스를 자유롭게 넘나들며 즐길 수도 있습니다. 이러한 서비스는 모바일·PC·태블릿 등 사용자의 사용 맥락에 따라 자유롭게 이동할 수 있도록 지원합니다. 그렇다면 다양한 디바이스와 서비스가 연결된 사용 환경에서 어떤 경험을 제공하는 것이 중요할까요?
일관성 있는 UX를 통해 사용자가 익숙하면서도 끊김 없이 매끄러운 앱 경험을 느낄 수 있도록 해야 합니다. 같은 말을 하더라도 동일한 언어로 말해야 사용자는 혼란스럽지 않으면서도 자연스러움을 경험할 수 있기 때문입니다. 이러한 일관성이 있는 경험은 사용성에 국한되지 않습니다. 브랜드 아이덴티티나 디자인 효율성 측면에서도 중요합니다.
일관성의 원칙
그러므로 사용자에게 일관성 있는 경험을 제공해야 합니다. 일관성 있는 UX는 사용자에게 익숙한 사용 경험을 제공합니다. 만약 하나의 익숙한 시스템에서 그와 연관된 새로운 시스템으로 넘어왔을 때 일관성이 유지된다면, 별도의 학습 없이도 새로운 시스템을 쉽게 사용할 수 있습니다.
이와 관련해 행동경제학의 핵심 이론인 전망 이론(Prospect Theory)의 특성 중 하나인 손실 회피(Loss Aversion) 성향은 이러한 개념을 잘 설명합니다. 손실 회피 성향에 따르면 사용자는 이득(Gains)보다는 손실(Losses)에 더 민감하게 반응합니다. 아래의 가치 함수(Value Function) 그래프와 같이 이득과 손실의 절대치가 같을 경우, 사용자는 손실을 이익보다 약 2.25배 더 크게 인식합니다.
만약 새로운 시스템이 기존 시스템과의 일관성이 낮다면, 새로운 학습 비용이 요구됩니다. 이는 사용자 이탈로 연결될 수 있어요. 사용자는 새로운 시스템이 이를 2배 이상 상회할 만큼 유용하지 않다면, 새로운 시스템을 채택하지 않고 익숙한 시스템을 유지하는 현상 유지 편향(Status Quo Bias)을 보이게 됩니다. 결국 아래 그래프와 같이 해당 사용자는 새로운 시스템을 채택하지 않는 비수용자(Non-Adopter)로 남게 됩니다.
그 대표적인 예가 드보락 키보드(Dvorak Keyboard)입니다. 드보락 키보드는 아래 그림과 같이 쿼티 키보드(Qwerty Keyboard)에 비해 많이 쓰는 키가 근접한 구조로, 타이핑 속도 향상과 피로 감소와 같은 명백한 장점이 있습니다. 단, 그 사용이 익숙해지기 위해 훈련하고 노력한다면 말이죠. 하지만 아직까지도 키보드 표준은 쿼티 키보드입니다. 대부분의 사용자는 익숙한 쿼티 키보드의 사용을 유지하고 새로운 드보락 키보드를 채택하지 않고 있습니다.
결국 일관성 있는 경험을 제공한다는 것은 새로운 제품과 서비스에 기존 경험했던 익숙한 사용 경험을 반영한다는 의미입니다. 이러한 새로운 제품과 서비스는 사용자에게 최소한의 학습만을 부여하기 때문에 사용성을 쉽게 확보할 수 있는 이점을 가집니다. 즉, 사용자 경험에서 일관성은 새로운 제품 및 서비스에 대한 채택과 수용의 장벽을 낮추는 역할을 합니다.
일관성의 또 다른 효과
단일 제품이나 앱 내에서의 경험의 일관성뿐만 아니라, 연결된 제품과 제품 간, 그리고 앱과 앱 간의 경험에서도 일관성이 제공돼야 합니다. 앞서 살펴본 애플 서비스 생태계와 같이, 사용자는 서로 다른 디바이스를 넘나들며 동일한 서비스를 자유롭게 즐기고 과업을 수행합니다. 가장 먼저 사용했거나 많이 사용해 익숙해진 디바이스(예: iPhone)의 경험을 기준으로, 이와는 다른 새로운 디바이스(예: Mac, iPad, Apple Watch)에 동일하거나 동질한, 즉 일관성 있는 UX를 제공해 주는 것은 중요합니다, 이는 단순히 익숙한 경험을 제공해 학습을 최소화하는 사용성을 확보하는 것뿐만 아니라, 끊김 없고 매끄러운(Seamless) 경험을 제공할 수 있습니다. 또한, 브랜드가 사용자에게 전달하고 싶은 가치나 철학을 자연스레 담아낼 수 있다면 추구하고자 하는 브랜드 아이덴티티 구축에도 도움될 수 있습니다.
일관성 있는 디자인 방법
그렇다면 어떤 부분에서 일관성을 제공할 수 있을까요? 단순히 아이콘, 이미지, 컬러, 모션, 타이포그래피와 같은 비주얼적 요소뿐만 아니라, 화면 레이아웃이나 UI 컴포넌트, 레이블과 같은 인터페이스 디자인 요소도 일관성 있게 디자인할 수 있습니다. 더 나아가, 업무 수행 절차나 조작 방식(예: 제스처), 정보 구조와 같은 사용방법과 관련된 인터랙션 디자인 요소도 일관성 있게 설계할 수 있습니다.
일관성을 트렌드로 만든 ‘애플’
대표적으로 일관성을 잘 유지하면서도 아이덴티티까지 잘 살리는 브랜드는 역시 애플일 것 같습니다. 아래 그림과 같이 동일한 비주얼 디자인 요소를 각기 다른 디바이스에 적용해 누가 봐도 애플이라는 것을 느낄 수 있습니다. 뿐만 아니라 동질성 높은 레이아웃이나 컴포넌트, 레이블과 같은 UI 요소도 일관성 있게 제공해 사용자는 다양한 디바이스에서도 동일한 서비스를 경험할 수 있습니다.
시간의 흐름과 일관성
일관성은 제품 또는 앱 내의 일관성, 제품과 제품 간 또는 앱과 앱 간의 일관성뿐만 아니라, 시간이 지남에 따라 일관적인 경험을 계승하고 발전시키는 것이 중요합니다.
대표적인 Bad case ‘MS Window 8’
Window 8에서는 윈도우 상징이던 [시작] 버튼을 없애고 타일 모양의 시작 화면을 혁신적으로 도입했습니다. 그 결과, 이전 시작 화면에 익숙했던 사용자는 불만을 쏟아냈고, 이전 버전을 사용했습니다. 이에 MS 최고운영책임자인 타미 렐러는 “Window 8의 UI를 수정하겠다”고 발표했습니다. 반면 애플은 아래 그림과 같이 Mac 시작 화면을 2001년 버전과 최신 버전을 비교해 보면, 큰 변화 없이 사용자에게 일관성 있는 경험을 제공하기 위해 노력했다는 것을 확인할 수 있습니다.
디자인 시스템
이러한 일관성이 있는 경험은 단순히 사용성과 브랜드 아이덴티티를 확보하는 것을 넘어 디자인 효율성 측면에서도 중요합니다. 공통적인 UX 컴포넌트를 각기 다른 디바이스나 앱에 따라 별도 적용하는 것은 일관성·디자인 효율성을 헤치는 것뿐만 아니라 불필요한 리소스 낭비를 초래할 수 있습니다. 이러한 관점에서 [이미지 9]와 같이 OS 제공 기업은 디자인 시스템을 구축하고 이를 외부에 공개합니다. 이는 일관성·디자인 효율성를 높이기 위한 노력으로 이어지죠.
일관성 vs 사용 맥락
이번 편에서는 일관성이 브랜드 아이덴티티 확보나 디자인 효율화가 ‘기업 관점에서 왜 중요한지’와 함께 ‘사용자 관점에서 학습 최소화와 끊김없이 매끄러운 사용 경험의 장점’에 대해 살펴봤습니다. 그렇다면, 서로 다른 디바이스와 앱에서 맹목적으로 일관성을 확보해야 할까요?
반드시 그렇지는 않습니다. 일관성은 앞서 살펴본 바와 같이 디자인 시스템이나 UX 가이드를 구축해 기업에서 제공하고 있는 디바이스와 서비스의 일관성과 브랜드 아이덴티티를 확보하곤 합니다. 그렇지만 이러한 활동은 디자인 자유도를 낮추는 교환 관계(Trade-off)를 발생시킵니다. 이는 ‘어느 정도 수준까지 일관성을 맞춰야 하는가’라는 새로운 질문을 던집니다. 오히려 사용자에게 일관성보다는 맥락이 더 중요할 수 있는 상황이 있을 수 있고, 그런 상황에서는 일관성은 다르지만 그 맥락에 맞는 것이 더 효과적인 디자인일 수 있습니다.
업무 맥락이나 제품 특성(예. 화면 크기, 입력 방식의 차이), 서비스 목적과 콘셉트가 무엇인지에 따라, 일관성 확보가 우선일지, 맥락적 디자인을 우선적으로 검토해야 할지에 대해 더 깊은 고민과 함께 고객 가치 중심적인 판단이 필요합니다.
